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第一篇 電信服務規(guī)范與電信服務質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新政策依據(jù)
電信服務規(guī)范(中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第36號令，自2005年4月20日起施行)
關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務代理收費行為的通知
第二篇 電信服務質(zhì)量系統(tǒng)化、規(guī)范化監(jiān)督管理最新法律制度
第一章 服務與服務業(yè)
第二章 服務與服務組織在國民經(jīng)濟和人們生活中的重要作用
第三章 服務業(yè)的覆蓋范圍
第四章 卓越電信服務及其服務策略
第五章 電信客戶服務及其服務手段
第六章 服務組織建立、實施、改進質(zhì)量管理體系和認證
第三篇 電信服務質(zhì)量管理模式選擇技巧與優(yōu)質(zhì)服務策略
第一章 服務管理
第二章 服務性企業(yè)整體質(zhì)量管理技巧
第三章 電信服務質(zhì)量管理模式的選擇確定與技巧
第四章 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)電信服務的策略與電信服務質(zhì)量認證
第五章 服務質(zhì)量管理相關(guān)表單
第四篇 《電信服務規(guī)范》實施后電信企業(yè)管理人員面臨的挑戰(zhàn)與管理技巧
第一章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值
第二章 滿意員工造就滿意的電信服務
第三章 發(fā)展和管理電信顧客服務職能
第四章 全球化的電信服務營銷與戰(zhàn)略要素
第五篇 《電信服務規(guī)范》實施后電信企業(yè)員工服務意識的轉(zhuǎn)變與服務技能技巧的培訓
第一章 電信企業(yè)員工
第二章 電信客戶信息服務人員的聘用
第三章 打造金牌電信服務員工
第四章 全方位培訓電信企業(yè)員工及人力資源發(fā)展的評估
第五章 成功電信企業(yè)客服人員培訓管理制度與表格
第六篇 電信客戶服務信息資源的管理技巧與制度
第一章 電信客戶服務信息資源的管理技巧
第二章 電信客戶服務信息數(shù)據(jù)庫的建立、管理及維護
第三章 電信客戶服務信息資源管理制度、表格與文本
第七篇 優(yōu)質(zhì)電信服務戰(zhàn)略與制定優(yōu)質(zhì)服務標準
第一章 樹立電信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務觀念
第一章 制定優(yōu)質(zhì)電信服務標準
第一章 電信企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略實施案例借鑒與評析
第八篇 新的電信服務規(guī)范制度下顧客滿意感與忠誠度關(guān)系測評戰(zhàn)略
第一章 概論
第一節(jié) 顧客滿意意
第二節(jié) 顧客忠誠度
第三節(jié) 顧客忠誠感
第四節(jié) 服務公平性
第五節(jié) 商業(yè)友誼
第六節(jié) 顧客信任感
第七節(jié) 顧客歸屬感
第一章 電信客戶滿意度的衡量戰(zhàn)略
第一節(jié) 衡量客戶滿意度的重要性
第二節(jié) 從CI到CS
第三節(jié) 如何讓顧客滿意
第四節(jié) 衡量客戶滿意度的方法
第五節(jié) 怎樣處理顧客抱怨
第一章 電信客戶忠誠度測評與管理
第一節(jié) 客戶忠誠的重要性
第二節(jié) 忠誠客戶計劃
第三節(jié) 獲得顧客忠誠
第四節(jié) 測評忠誠度
第一章 電信顧客滿意就是GB／T19000—2000族標準的靈魂
第一節(jié) 遵守承諾：一言九鼎 一諾千金
第二節(jié) 方便顧客：省時 省力 簡單 便利
第三節(jié) 重在控制：一種不可忽視的感覺
第四節(jié) 豐富經(jīng)驗：顧客的親身感受最重要
第九篇 新的電信服務規(guī)范體制下的服務創(chuàng)新模式建立與電信企業(yè)服務創(chuàng)新戰(zhàn)略
第一章 服務創(chuàng)新的概論
第一節(jié) 服務創(chuàng)新概念
第二節(jié) 服務創(chuàng)新戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務創(chuàng)新的研究方法
第二章 電信服務創(chuàng)新的類型、驅(qū)動力和過程模式
第一節(jié) 服務創(chuàng)新的基本類型
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的基本驅(qū)動力
第三節(jié) 服務創(chuàng)新模式
第四節(jié) 創(chuàng)新的整合模型：四雛度模型
第三章 電信服務創(chuàng)新的模式與體系
第一節(jié) 服務創(chuàng)新的模式
第二節(jié) 服務創(chuàng)新的動力因素
第三節(jié) 服務創(chuàng)新管理
第四節(jié) 逆向產(chǎn)品周期模型
第五節(jié) 典型服務部門的創(chuàng)新
第四章 電信服務創(chuàng)新戰(zhàn)咯研究
第一節(jié) 服務創(chuàng)新戰(zhàn)略概述
第二節(jié) 服務創(chuàng)新戰(zhàn)略環(huán)境掃描
第三節(jié) 服務創(chuàng)新戰(zhàn)略模式
第四節(jié) 標準化、顧客化和模塊化
第五節(jié) 障礙克服與優(yōu)勢創(chuàng)造
第十篇 新的電信服務規(guī)范體制下客戶投訴處理技巧與預防投訴策略
第一章 客戶投訴概論
第一節(jié) 投訴的價值
第二節(jié) 鼓勵客戶投訴
第三節(jié) 投訴的客戶是朋友不是敵人
第四節(jié) 客戶投訴的原因分析
第五節(jié) 客戶投訴九個問題
第六節(jié) 溝通：解決客戶投訴的金科玉律
第七節(jié) 客戶投訴管理表格
第二章 電信客戶投訴帶來的挑戰(zhàn)
第一節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第二節(jié) 正確處理客戶投訴的原則
第三節(jié) 利用客戶服務循環(huán)圖
第三章 電信客戶投訴處理技巧
第一節(jié) 要有一個好心態(tài)
第二節(jié) 化解客戶情緒的絕招
第三節(jié) 用電話化解客戶投訴
第四節(jié) 客戶投訴處理的文書技巧
第五節(jié) 服務保證與服務補救
第六節(jié) 投訴處理結(jié)束后的工作
第四章 電信客戶投訴預防管理及其策略
第一節(jié) 投訴渠道建立與暢通與客戶建立伙伴關(guān)系
第二節(jié) 換演客戶的角色
第三節(jié) 只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶
第四節(jié) 提供超級客戶服務
第十一篇 現(xiàn)代成功電信企業(yè)服務管理制度與表格典范
第一章 電信客戶關(guān)系維護管理制度與表格
第一節(jié) 客戶關(guān)系維護管理制度
第二節(jié) 客戶開發(fā)管理表格
第三節(jié) 客戶關(guān)系維護表單
第四節(jié) 客戶信息管理表格
第一節(jié) 客戶關(guān)系堆護文本
第四章 電信核心客戶管理制度
第一節(jié) 核心客戶解讀
第二節(jié) 核心客戶管理目標
第三節(jié) 核心客戶管理原則
第四章 電信售后服務處理制度與表格
第一節(jié) 售后服務解讀
第二節(jié) 售后服務管理制度
第十二篇 ISO9000服務行業(yè)質(zhì)量管理體系實戰(zhàn)案例借鑒評析

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