內容簡介：

在電信市場高速發(fā)展、日益競爭的今天，提高服務質量已是本行業(yè)的大勢所趨。
由于市場經濟的發(fā)展，使得電信行業(yè)競爭加劇，以致形成無序競爭的局面，許多企業(yè)為搶占市場而大打價格戰(zhàn)，其結果使企業(yè)元氣大傷，而企業(yè)要想從殘酷的價格戰(zhàn)中突圍出來，長久地占領市場，應必須在服務上下功夫，因為服務代表著企業(yè)形象、經營理念和品牌效應，而且服務作為市場作為，將使企業(yè)進入一種良性的競爭時代，即服務競爭時代。
本書以簡捷的方式全面闡述電信企業(yè)在運營中“以客戶為中心，以標準為準繩”不斷創(chuàng)新、完善企業(yè)形象的服務概念。從而以優(yōu)質的服務、贏得客戶的滿意，為企業(yè)在競爭中贏得先機。

詳細目錄：

第一篇 電信企業(yè)服務運營創(chuàng)新機制
第一章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新核心內涵
第二章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新驅動力與創(chuàng)新模式建立
第三章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新的模式與體系
第四章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新的系統(tǒng)觀
第五章 電信企業(yè)服務名牌戰(zhàn)略運行與創(chuàng)新機制
第六章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新管理戰(zhàn)略
第七章 電信企業(yè)服務創(chuàng)新能力與人務資源開發(fā)
第八章 電信企業(yè)服務名牌戰(zhàn)略優(yōu)選方案
第二篇 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)創(chuàng)新服務模式實戰(zhàn)應用
第一章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)創(chuàng)新服務管理的實質
第二章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理突破模式
第三章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理導入前的服務準備工作
第四章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理高級工具應用
第五章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)實施流程與創(chuàng)新管理
第六章 電信企業(yè)六西格瑪(6Sigma)管理項目實施戰(zhàn)略
第三篇 電信企業(yè)服務創(chuàng)新模式與標準規(guī)范
第一章 電信企業(yè)通用服務創(chuàng)新模式
第二章 電信企業(yè)客戶服務創(chuàng)新模式
第三章 電信企業(yè)窗口服務創(chuàng)新模式
第四章 電信企業(yè)呼叫中心與客服中心電話服務模式創(chuàng)新
第五章 電信企業(yè)服務人員職業(yè)道德規(guī)范
第六章 電信企業(yè)營業(yè)廳服務標準規(guī)范
第七章 電信企業(yè)客戶服務中心服務標準規(guī)范
第八章 電信企業(yè)客戶經理服務標準規(guī)范
第四篇 電信企業(yè)客戶服務管理與創(chuàng)新模式
第一章 電信企業(yè)客戶服務創(chuàng)新模式的核心
第二章 電信企業(yè)客戶服務換位思維方式與哲學分析
第三章 電信企業(yè)客戶服務關系創(chuàng)新管理
第四章 電信企業(yè)CRM的實施戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)高效整合策略
第六章 電信企業(yè)客戶分析技巧
第七章 電信企業(yè)大客戶業(yè)務支撐系統(tǒng)解決方案
第五篇 電信企業(yè)市場營銷服務模式創(chuàng)新與管理
第一章 電信企業(yè)市場與市場營銷
第二章 電信企業(yè)市場營銷環(huán)境與市場行為分析技巧
第三章 電信企業(yè)目標市場服務戰(zhàn)略
第四章 電信企業(yè)產品與價格策略
第五章 電信企業(yè)市場促銷與分銷渠道服務策略
第六章 電信企業(yè)服務營銷創(chuàng)新模式
第七章 電信企業(yè)服務營銷創(chuàng)新管理
第六篇 電信企業(yè)服務創(chuàng)新管理模式
第一章 電信企業(yè)制度創(chuàng)新機制
第二章 電信企業(yè)人力資源規(guī)劃與招聘
第三章 電信企業(yè)報酬與激勵機制
第四章 電信企業(yè)服務經營戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)人力資源管理模式熱點分析
第六章 電信企業(yè)服務競爭失誤與補救機制
第七章 電信企業(yè)客戶服務創(chuàng)新管理
第七篇 電信企業(yè)服務質量監(jiān)督考核
第一章 移動通信服務質量監(jiān)督考核標準
第二章 電信企業(yè)員工績效考核
第三章 電信企業(yè)生產運作能力評估
第四章 電信企業(yè)質量監(jiān)督管理
第五章 電信企業(yè)質量體系標準
第六章 電信企業(yè)顧客感知服務質量評價模型
第七章 電信企業(yè)客戶服務質量評價標準
第八篇 電信企業(yè)新電信市場創(chuàng)新服務模式構建
第一章 電信企業(yè)服務市場細分與新目標市場鎖定
第二章 電信企業(yè)新電信市場服務競爭戰(zhàn)略
第三章 電信企業(yè)新電信市場服務戰(zhàn)略決策
第四章 電信企業(yè)服務核心競爭力的構建
第五章 電信企業(yè)新電信市場客戶服務創(chuàng)新管理
第九篇 電信企業(yè)服務運營難點與解決優(yōu)選方案
第一章 電信企業(yè)服務競爭過度與解決之道
第二章 電信企業(yè)之間的競爭與解決方案
第三章 電信企業(yè)服務市場消費行為與應對策略
第四章 電信企業(yè)ARPu與低端用戶消漲對策
第五章 電信企業(yè)普遍服務戰(zhàn)略

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