《銀行柜面服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量評價實(shí)用手冊》
第一篇 概論
第一章 銀行服務(wù)與銀行柜面服務(wù)理論基礎(chǔ)
第二章 銀行柜面服務(wù)問題探究與突破
第三章 銀行柜面客戶服務(wù)管理的導(dǎo)向和目標(biāo)
第四章 銀行柜面服務(wù)創(chuàng)新
第五章 我國銀行柜面服務(wù)創(chuàng)新的展望

第二篇 銀行柜員職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第一章 崗位設(shè)置與授權(quán)管理制度規(guī)范
第二章 銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
第三章 銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)
第四章 重要單證、印章管理規(guī)范

第三篇 銀行柜面業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范
第一章 個人存款業(yè)務(wù)處理規(guī)范
第二章 活期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理規(guī)范
第三章 定期儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理
第四章 其他儲蓄存款業(yè)務(wù)操作處理
第五章 儲蓄存款特殊業(yè)務(wù)操作處理規(guī)范
第六章 個人貸款業(yè)務(wù)處理規(guī)范
第七章 個人結(jié)算業(yè)務(wù)處理規(guī)范
第八章 代理業(yè)務(wù)處理規(guī)范
第九章 個人外匯業(yè)務(wù)處理規(guī)范

第四篇 銀行柜面服務(wù)質(zhì)量評價模型與具體應(yīng)用
第一章 銀行柜面服務(wù)質(zhì)量管理概述
第二章 銀行柜臺服務(wù)質(zhì)量評價模型
第三章 銀行柜臺服務(wù)理論模型的應(yīng)用

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