《房地產大客戶工作制度標準與管理新模式及服務規(guī)章制度指導手冊》

第一篇 房地產客戶服務與客戶關系管理
第一章 客戶關系管理總論
第二章 客戶關系管理的理論基礎
第三章 cRM遠景與目標
第四章 客戶忠誠管理
第五章 客戶互動管理
第六章 網上客戶關系管理
第七章 客戶關系管理績效的測評
第二篇 房地產大客戶管理模式與方案實施要點
第一章 大客戶管理概述
第二章 大客戶管理的思路和共同價值觀
第三章 大客戶管理的管理模式
第四章 大客戶管理執(zhí)行體系的目標與計劃
第五章 大客戶管理經典案例分析
第三篇 房地產大客戶服務與營銷模式及內部控制制度
第一章 服務管理與關系營銷的重要性
第二章 管理與營銷的新模式
第三章 服務的本質、服務消費及其對營銷的影響
第四章 服務與關系質量
第五章 服務質量管理
第六章 服務質量改進與顧客關系效益
第七章 廣義服務產品組合的管理
第八章 服務管理原則
第九章 服務生產率管理
第十章 營銷管理或市場導向的管理
第十一章 整體整合營銷傳播的管理
第十二章 品牌關系與形象的管理
第十三章 市場導向的組織
第十四章 成功管理顧客關系的前提
第十五章 服務文化的管理內部服務法則
第四篇 房地產大客戶服務管理規(guī)章制度與表格應用
第一章 客戶服務部的組織結構與責權
第二章 客戶調查與開發(fā)管理制度方案與管理表格
第三章 客戶關系管理制度與表格
第四章 大客戶管理制度方案與表格
第五章 客戶投訴管理制度與表格
第六章 客戶信息管理制度與表格
第七章 呼叫中心管理制度與表格
第五篇 房地產大客戶關系管理信息化模式構建
第一章 客戶關系管理概述
第二章 客戶關系管理理論基礎
第三章 客戶關系管理軟件系統(tǒng)
第四章 數據倉庫與客戶關系管理
第五章 數據挖掘與客戶關系管理
第六章 客戶關系管理能力
第七章 客戶關系管理戰(zhàn)略
第八章 客戶關系管理項目實施
第九章 企業(yè)客戶管理系統(tǒng)(wisecRM)應用示范
第六篇 房地產大客聲調查方案與資料管理標準
第一章 市場調查總論
第二章 市場調查過程
第三章 調查方案設計
第四章 調查方法
第五章 問卷設計
第六章 抽樣設計
第七章 調查的實施
第八章 調查資料的管理
第九章 調查資料的統(tǒng)計分析
第十章 戰(zhàn)略調研
第十一章 產品調研
第十二章 價格調研
第十三章 滿意度調研
第七篇 房地產大客P暇務質量評價指標與管理標準
第一章 服務與服務質量
第二章 服務質量評價理論與方法
第三章 服務質量評價方法實證研究
第四章 服務質量評價結果分析與管理

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