客服投訴處理與雙贏溝通技巧
培訓(xùn)講師:匡曄
時(shí)間地點(diǎn):
本課程時(shí)間已過期,點(diǎn)擊搜索其它開課時(shí)間
培訓(xùn)費(fèi)用:1800元
贈(zèng)送積分:1800
客服投訴處理與雙贏溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
精彩授教: 匡曄先生,工商管理碩士,實(shí)戰(zhàn)型營(yíng)銷管理專家。曾任跨國(guó)公司市場(chǎng)部經(jīng)理、銷售總監(jiān),培訓(xùn)總監(jiān);有超過10年的營(yíng)銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)??飼舷壬陂L(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中,根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣,能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí),使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧??飼舷壬赜械臒崆楹鸵龑?dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問題的使命感,使他的課程既有感染力,又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默,課堂氣氛活躍,培訓(xùn)效果滿意率保持96%以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè):卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN.COM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、開平霍尼威爾、美國(guó)電話電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技、上海通用電器(GE)公司等等。
課程內(nèi)容: 第一部分
一、客服理念
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、制定優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)
3、客服團(tuán)隊(duì)意識(shí)
4、案例分析
二、客服投訴處理技巧
1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型
2、注意你的措辭
3、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧
4、客戶投訴的影響
5、幾種錯(cuò)誤投訴的方法
6、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單
7、平息顧客不滿的技能
8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
10、客戶投訴應(yīng)對(duì)話訴
三、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技法
4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
5、案例分析
第二部分:雙贏溝通
一、溝通即財(cái)富
二、溝通的基本步驟
1、事前準(zhǔn)備
2、確認(rèn)目標(biāo)
3、闡述觀點(diǎn)
4、異議處理
5、協(xié)議達(dá)成
6、共同實(shí)施
三、溝通的方式
1、語(yǔ)言溝通
2、非語(yǔ)言溝通
四、溝通類型
1、向上溝通
2、平級(jí)溝通
3、向下溝通
五、溝通3A原則
六、影響溝通有效性的因素
1、發(fā)送者的問題
2、接收者的問題
3、溝通雙方的差異
4、信息傳遞中的問題
七、有效聆聽的步驟
1、準(zhǔn)備
2、認(rèn)同對(duì)方
3、1、2、3原則
4、過程中的積極行動(dòng)
5、及時(shí)反饋
八、聆聽的5個(gè)層次
1、聽而不聞
2、假裝聆聽
3、選擇性
4、專注型
5、設(shè)身處地
九、溝通視窗
十、人際溝通的風(fēng)格
1、分析型
2、和藹型
3、支配型
4、表達(dá)型
十一、有效溝通的方式
1、目光交流
2、語(yǔ)言正規(guī)
3、表情、肢體語(yǔ)言
十二、溝通技巧訓(xùn)練
1、傾聽能力
2、演說能力
3、開會(huì)能力
十三、角色扮演
費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn): 1800元/人(含講義、午餐、茶點(diǎn))
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講師:姜老師詳情
《實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與品質(zhì)商務(wù)場(chǎng)景溝通》課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)參訓(xùn)對(duì)象:適合企業(yè)外勤或窗口員工、企業(yè)中層、管理層、商務(wù)人士、高凈值自由職業(yè)者。課程地點(diǎn):上海課程時(shí)間:2天第一期第二期第二期5月15-16日9月25-26日11月28-29日2025年課程費(fèi)用:2980元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)...
講師:林郁青詳情
VDA6.5 產(chǎn)品審核培訓(xùn) 2025-04-09
課程解讀課程背景面對(duì)您的顧客,是否經(jīng)常接受他們的產(chǎn)品審核,且由此存在諸多顧客的不滿意項(xiàng)?對(duì)您的供應(yīng)商,如何提高新產(chǎn)品量產(chǎn)前的質(zhì)量保證信心?或者降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)?對(duì)新產(chǎn)品新項(xiàng)目或者工程變更的管理,怎樣測(cè)試產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)滿足要求?由此可見,產(chǎn)品審核的學(xué)習(xí)運(yùn)用,無(wú)疑為質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量在評(píng)價(jià)符合性上起了決定性作用。課程目標(biāo)對(duì)于學(xué)員,掌握產(chǎn)品審核的目的、意義、程序及...
講師:蹤老師詳情
現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理與突破性快速改善(質(zhì)量問題分析與解決)培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2025年3月1920日(星期三 星期四)/蘇 州2025年4月2829日(星期一 星期二)/成 都2025年6月1112日(星期三 星期四)/嘉 興2025年9月1718日(星期三 星期四)/蘇 州2025年11月1920日(星期三 星期四)/嘉 興2025年4月911日(星期三 星期五)/...
講師:劉老師詳情
供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型及先進(jìn)實(shí)踐 2025-04-09
供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型及先進(jìn)實(shí)踐課程安排2025年4月910日(星期三 星期四)/上 海2025年9月1718日(星期三 星期四)/上 海課程費(fèi)用¥5,200/人(含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi))課程背景 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,數(shù)據(jù)的獲取成本變得越來(lái)越低,采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理也迎來(lái)了“大數(shù)據(jù)”時(shí)代。如何從海量的數(shù)據(jù)中洞悉供應(yīng)市場(chǎng)的變化,找到最...
講師:夏燁詳情
以過程和風(fēng)險(xiǎn)為基礎(chǔ)的ISO 9001 amp; ISO 14001 amp; ISO 45001 三標(biāo)管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2025年4月911日(星期三星期五)/嘉 興2025年7月911日(星期三星期五)/嘉 興2025年10月1517日(星期三星期五)/嘉 興2025年5月2023日(星期二星期五)/蘇 州2025年11月1114日(星期二...
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