培訓(xùn)時(shí)間:

投訴管理與危機(jī)控制

  培訓(xùn)講師:歐陽(yáng)丹

  時(shí)間地點(diǎn):
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  培訓(xùn)費(fèi)用:1500

  贈(zèng)送積分:1500

    服務(wù)電話(huà):010-82593357

投訴管理與危機(jī)控制詳細(xì)內(nèi)容

投訴管理與危機(jī)控制

2008417        清華大學(xué)

【課程價(jià)值】

本課程專(zhuān)門(mén)為企業(yè)處理客戶(hù)投訴專(zhuān)職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學(xué)員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的策略。提升學(xué)員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)成熟度。通過(guò)大量案例學(xué)習(xí),,角色扮演與實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練,腦力風(fēng)暴的經(jīng)驗(yàn)分享,心理測(cè)試與游戲體驗(yàn),工具運(yùn)用以及心態(tài)調(diào)整,幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對(duì)投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。

【主辦單位】

眾行管理顧問(wèn)公司       美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)(AACTP

【培訓(xùn)對(duì)象】

專(zhuān)職處理投訴服務(wù)人員,投訴處理的管理人員,企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員。

【學(xué)習(xí)費(fèi)用】

1500元人民幣(含課程、資料、課件)住宿費(fèi)用自理。

【講師介紹】

歐陽(yáng)丹

曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷(xiāo)方式,成功地策劃"千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)"項(xiàng)目并全面管理實(shí)施,在保健化妝品行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。

【課程要點(diǎn)】

一、理解服務(wù)中客戶(hù)投訴的本質(zhì)

[        判斷真正的投訴。

[        投訴人的行為特征與投訴心理分析。

[        投訴人的真實(shí)目的。

[        投訴對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)。

[        建立處理投訴的專(zhuān)門(mén)流程。

[        培訓(xùn)方法:概念講解,案例分析,心理測(cè)試。游戲體驗(yàn)。

二、處理投訴的策略與原則。

[        客觀專(zhuān)業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

[        企業(yè)面對(duì)客戶(hù)投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

[        產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。

[        服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

[        培訓(xùn)方法:知識(shí)講解,腦力風(fēng)暴,實(shí)踐案例學(xué)習(xí),工作中難題分析應(yīng)答。角色演練

三、處理投訴專(zhuān)業(yè)方法。

[        保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。

[        了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。

[        調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。

[        根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

[        提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

[        延長(zhǎng)處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問(wèn)題客戶(hù)的防火墻。

[        隔離投訴者與一般客戶(hù)的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

[        替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對(duì)反復(fù)投訴客戶(hù)的策略技巧。

[        借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無(wú)理要求的法寶。

[        不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

[        培訓(xùn)方法:實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。

四、客戶(hù)投訴中危機(jī)識(shí)別與控制

1.         什么是危機(jī)管理?

2.         小組討論:容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?

3.         案例分析:為什么沒(méi)有開(kāi)封的罐裝飲料只有半瓶

4.         投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則

5.         信息分享:不同類(lèi)型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析

6.         危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施

7.         信息分享:容易導(dǎo)致投訴中危機(jī)的客戶(hù)特征

8.         案例分析:我要到媒體暴光!

9.         小組討論:危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?

10.     小組作業(yè):危機(jī)處理方按制訂

11.     角色演練:危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判

12.     總結(jié)歸納:危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。

13.     錄象觀摩:如何應(yīng)對(duì)“難纏客戶(hù)”

五、總結(jié)與回顧。

[        重要概念回顧。

[        投訴處理工具運(yùn)用。

[        行動(dòng)計(jì)劃。

 

 

 

 

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