投訴管理與危機(jī)控制
投訴管理與危機(jī)控制詳細(xì)內(nèi)容
投訴管理與危機(jī)控制
【課程價值】
本課程專門為企業(yè)處理客戶投訴專職服務(wù)者以及服務(wù)管理人員提供的投訴處理高階課程。目的幫助受訓(xùn)學(xué)員深入理解投訴本質(zhì)和企業(yè)處理投訴應(yīng)具備的商業(yè)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度管理的策略。提升學(xué)員處理投訴難題的全面職業(yè)能力和服務(wù)團(tuán)隊(duì)職業(yè)成熟度。通過大量案例學(xué)習(xí)，，角色扮演與實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練，腦力風(fēng)暴的經(jīng)驗(yàn)分享，心理測試與游戲體驗(yàn)，工具運(yùn)用以及心態(tài)調(diào)整，幫助受訓(xùn)人員掌握全面應(yīng)對投訴難題解決的思維方法論和行為技巧。
【主辦單位】
眾行管理顧問公司 美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會（AACTP）
【培訓(xùn)對象】
專職處理投訴服務(wù)人員，投訴處理的管理人員，企業(yè)內(nèi)部中高層管理人員。
【學(xué)習(xí)費(fèi)用】
共1500元人民幣（含課程、資料、課件）住宿費(fèi)用自理。
【講師介紹】
歐陽丹
曾任美國雅芳中國區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理，綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，成功地策劃"千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)"項(xiàng)目并全面管理實(shí)施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評為影響中國特許經(jīng)營界的五十人之一。
【課程要點(diǎn)】
一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
[ 判斷真正的投訴。
[ 投訴人的行為特征與投訴心理分析。
[ 投訴人的真實(shí)目的。
[ 投訴對于企業(yè)的價值與危機(jī)。
[ 建立處理投訴的專門流程。
[ 培訓(xùn)方法：概念講解，案例分析，心理測試。游戲體驗(yàn)。
二、處理投訴的策略與原則。
[ 客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
[ 企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
[ 產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障。
[ 服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。
[ 培訓(xùn)方法：知識講解，腦力風(fēng)暴，實(shí)踐案例學(xué)習(xí)，工作中難題分析應(yīng)答。角色演練
三、處理投訴專業(yè)方法。
[ 保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
[ 了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。
[ 調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。
[ 根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
[ 提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
[ 延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
[ 隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
[ 替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
[ 借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
[ 不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。
[ 培訓(xùn)方法：實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練。工具運(yùn)用。
四、客戶投訴中危機(jī)識別與控制
1. 什么是危機(jī)管理？
2. 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？
3. 案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶
4. 投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則
5. 信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析
6. 危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施
7. 信息分享：容易導(dǎo)致投訴中危機(jī)的客戶特征
8. 案例分析：我要到媒體暴光！
9. 小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟？危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作？
10. 小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂
11. 角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判
12. 總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。
13. 錄象觀摩：如何應(yīng)對“難纏客戶”
五、總結(jié)與回顧。
[ 重要概念回顧。
[ 投訴處理工具運(yùn)用。
[ 行動計(jì)劃。
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