【課程背景】 如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。 要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。 從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法.

內容介紹：
一、關于CRM的發(fā)展和歷史
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、 什么是CRM？
3、 CRM解決的問題

二、銷售人員客戶關系管理的主要方法和理念
1、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
2、如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
3、學會正確的提問、掌握客戶的真正需求
4、如何收集客戶資料和信息的技巧
5、客戶細分的原則和方案滿足客戶需求的實戰(zhàn)方案
6、如何將小項目作成大項目銷售客戶對象的關鍵決策人物分類
7、如何作好交叉銷售和提升銷售

三、 服務人員客戶關系管理的主要方法和技巧

四、市場人員客戶為中心的營銷
1、以客戶為中心的品牌建設
2、以客戶為中心的市場活動
3、市場調研和客戶需求分析
4、市場研究方法和步驟
5、銷售機會的獲得和管理
6、自動的市場流程和分派
7、市場活動的總結和反饋

五、 企業(yè)在銷售、市場、服務一體化的實施方法和步驟
1、企業(yè)實現(xiàn)跨部門的流程整合和再造
2、跨部門的管理和規(guī)范
3、跨部門的考核和評估
4、CRM提高企業(yè)的核心競爭力
5、CRM的主要作用
6、CRM的價值杠桿

六、案例分析和企業(yè)CRM能力的評估標準


講師簡介：
魯百年，男，博士、教授。
有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。現(xiàn)任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理。曾任美國Hyperion公司高級銷售，創(chuàng)智科技股份有限公司副總裁，主管CRM事業(yè)部，大中華客戶關系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。清華大學MBA班顧問。美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。
在中國工程物理研究院北京研究生部學習，獲得應用數(shù)學專業(yè)博士。1991年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習兩年。曾任過陜西省計算數(shù)學會常務理事。在國內外發(fā)表學術論文80余篇，主持過兩項國家自然科學基金資助的項目和一項回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目，成果獲陜西省教委科技進步一等獎和陜西省科技進步二等獎。

在高校從事過16年的科研工作；6年的市場、銷售工作；5年的外企和民營企業(yè)的高層管理工作。調研過國內外大型企業(yè)、銀行、保險、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，在“中國國際高新技術成果交易會數(shù)字經(jīng)濟與信息技術高層論壇”、“WTO與電信增值服務研討會”、“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價值證券行業(yè)研討會”、“中國·南京第一屆信息主管（CIO）年會”、“第二屆中國CRM年會”、“中國金融行業(yè)客戶關系管理研討會”、“清華大學MBA高級研討班”、“第二屆中國房地產(chǎn)學院派論壇”、“中國房地產(chǎn)核心競爭力總裁高峰論壇”、“財務與企業(yè)績效管理研討會”、“國際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟研討會”、“中國網(wǎng)通集團全面預算管理會議”、“全國企業(yè)績效管理論壇”、“第五屆民航信息化論壇”等被邀請為專家作主題發(fā)言。組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉庫、決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目、客戶關系管理項目的培訓、調研和實施。在中國人民銀行、國家開發(fā)銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中信實業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國海關總署、鐵道部、鐵道科學研究院、中國民航總局、國家環(huán)?？偩值茸鬟^決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項目。

主要講授的課程：
全面企業(yè)績效管理(CPM)、客戶關系管理（CRM）、企業(yè)績效和企業(yè)有效溝通技巧。
高質量客戶服務體系、全面項目管理(PMP)、整體信息化規(guī)劃、戰(zhàn)略銷售(Strategic Selling)、顧問式銷售(Consulting Selling)、銷售給老總(Selling to VITO)、大客戶銷售（SPIN Selling）、解決方案銷售(Solution Selling)、客戶銷售心理學等。

主要培訓的公司有：美國SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團、中國移動、北京地稅局、中國海洋石油、江蘇一德集團、中國氣象局、江寧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、麗珠公司、上海鐵路局、東方航空公司、重慶長安集團、博彥科技、清華大學MBA班、人民大學MBA班、華點通咨詢、深圳臻美咨詢、中華培訓網(wǎng)、中穗咨詢、川古咨詢、浙江孚嘉文化公司、上海卓越咨詢公司、中英防治合作項目組等進行過內訓和公開課培訓。
主要培訓領域： 市場營銷、客戶服務

學員對象： 企業(yè)的高級管理人員、銷售及市場人員、大客戶服務部、客戶服務中心人員等.
課程費用： 1200.0元/人（含培訓費、資料費、茶點、午餐）

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