塑造五星級客戶服務技巧 

開課日期：2009年4月10日 開課地點：北京
收費標準：￥1500 /人（含授課費、資料費、會務費、午餐費）
資格證書費：中級￥600元/人 高級￥800元/人
(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備注:
1. 凡參加認證的學員，在培訓結束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶服務管理師>>國際國內中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認證的學員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結束后15個工作日內將證書快遞寄給學員；
4．此證可申請中國國家人才網(wǎng)入庫備案（需另外繳費）。


課程目標：
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理
念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍;
2、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;
3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升 各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的。
培訓對象：客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員工作人員

課程內容：
第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心
一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中
1、 以客戶為中心的服務理念
2、 獨特的營銷計劃
3、制定優(yōu)質客戶服務標準
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力
5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼
三、客戶服務現(xiàn)場管理
1、客戶服務現(xiàn)場管理內容/
2、現(xiàn)場管理手段-----電話監(jiān)聽
A、客戶服務中心現(xiàn)場工作制度/
B、客戶服務例會制度：班前會、周例會、月例會、緊急會議
C、客戶服務流程規(guī)范

第二部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、認識你自己
二、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質電話服務
三、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
四、說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語
五、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭/4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣/6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響/8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單/10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么
六、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型/2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法/4、處理投訴時的情緒自我控制
七、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥/2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/4、壓力管理
八、案例分析

顧問介紹：匡曄先生
實戰(zhàn)型營銷管理專家。北京大學MBA課程研修班特聘教授,曾任跨國公司銷售總監(jiān)、大型民營企業(yè)銷售副總裁、客服總監(jiān)等職；有超過12年的營銷管理管理及培訓經(jīng)驗?？锢蠋熢陂L期的教學實踐中，根據(jù)成人學習的特點和習慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓效果滿意率保持95％以上。曾接受培訓及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、ABB低壓電器、愛立信公司、廣州信誠人壽、挪威船級社、廣州汽車集團股份公司、上海平安保險、上海摩托羅拉公司、清華同方、上海吉田拉鏈、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、深圳市飛亞達（集團）公司、A.O.Smith電氣公司、深圳華商銀行、奧地利中央合作銀行、美國駐華大使館、天津一汽公司、香港銀禧集團、深圳萬科地產、奧林巴斯(深圳)公司、山東九陽小家電、飛利浦東莞公司、開平霍尼威爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調、深圳莫尼卡-美能達商用科技、松下電器大連公司、李寧體育用品公司、香格里拉大酒店、柳州五菱汽車、橫店集團、阿克蘇諾貝爾長城涂料等等。

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