優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務(wù)管理
優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容
課程時間：2009年8月27-28日
地點：江蘇 蘇州
價格：1580元/人
認(rèn)證費用：500元／人（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費用）。
◆說 明：凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國際職業(yè)資格認(rèn)證中心ＨＫＴＣＣ”《國際注冊客戶服務(wù)管理師（客戶關(guān)系管理）》職業(yè)資格證書。（國際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束１０日內(nèi)快遞給學(xué)員）。
課程目的：
認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)
提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟
闡述如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系
解釋如何制訂定期評估/審核/反饋系統(tǒng)
課程對象：
在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務(wù)，送貨，接待等部門的雇員，主管和經(jīng)理
課程時數(shù)：二天
課程大綱：
一、認(rèn)識你的客戶
確定你的目標(biāo)服務(wù)和目標(biāo)客戶
你提供的服務(wù)特征？
模擬練習(xí)-勾勒客戶的輪廓
自我提醒-你的客戶如何看待你？
如何對客戶進行調(diào)查
二、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個關(guān)鍵領(lǐng)域
確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個步驟
改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
模擬練習(xí)
三、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系
建立出色的服務(wù)職能部門
招聘及雇傭合格、杰出服務(wù)人員的技巧
服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)
良好的內(nèi)部機制
四、建立定期評估、審核、反饋系統(tǒng)
服務(wù)審核系統(tǒng)
客戶反饋系統(tǒng)
員工反饋系統(tǒng)
講師：
馬克老師 實戰(zhàn)銷售與談判訓(xùn)練專家、阿里巴巴直播中心銷售培訓(xùn)師、實戰(zhàn)型營銷專家，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會專業(yè)講師，北大案例研究中心銷售案例課程特聘講師、市場營銷網(wǎng)、市場與銷售雜志社特約培訓(xùn)師、CRM客戶關(guān)系管理專家，暢銷書《虎口奪單-狼性銷售的實戰(zhàn)秘籍》之作者、SalesOK CRM總架構(gòu)師。
馬老師是狼性銷售的實踐者和受益者，曾從基層銷售做起一直到營銷總監(jiān)，并成為出色的銷售培訓(xùn)師，非常熟知每個階段銷售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓(xùn)過程中能夠?qū)唧w實務(wù)提供操作性極強的解決之道，有超過10年的營銷管理及培訓(xùn)經(jīng)驗。在長期的教學(xué)實踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。馬老師特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持96％以上。
服務(wù)客戶摘錄：長城證券、華安保險、建設(shè)銀行、蘇飛通訊設(shè)備、江南閥門、天馬醫(yī)藥、德國萊尼電氣、紅星美凱龍集團、韓國相信制動、江蘇江海電容、微孚機密機械、克諾爾車輛設(shè)備、海潤科技、創(chuàng)捷工控、試驗儀器總廠、科佳環(huán)境科技、三菱電機……
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