高玉華老師

    ——銀行服務(wù)培訓(xùn)專家

     某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳標(biāo)準(zhǔn)解讀專家；

     某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員、星級創(chuàng)建驗收組成員；

     浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員；

     浙江省農(nóng)信聯(lián)社培訓(xùn)師；                  

     8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗；

    高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動。

    多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機(jī)處理等方面。

    自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項目流程及輔導(dǎo)形式?？梢圆僮鳌鞍偌?、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務(wù)效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

部分銀行服務(wù)案例：

    2013自銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起，開始開展各類文優(yōu)創(chuàng)建工作，其中成功打造：

    2022年6月20-30日某國有行百佳創(chuàng)建11天

    2022年6月7-11日某城商行百佳創(chuàng)建5天

    2022年5月30日-6月2日某城商百佳創(chuàng)建4天

    2022年5月24-28日中行百佳項目創(chuàng)建5天

    中國農(nóng)業(yè)銀行溫州分行：（創(chuàng)建成功）2017年百佳示范單位

    中國銀行溫州分行：（創(chuàng)建成功）2019年百佳示范單位

    興業(yè)銀行龍灣支行：（創(chuàng)建成功）2019三星營業(yè)網(wǎng)點

    光大銀行龍灣支行：（創(chuàng)建成功）2019三星營業(yè)網(wǎng)點

    瑞豐銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2017五星營業(yè)網(wǎng)點、2018千佳服務(wù)示范單位

    龍灣農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2014文明規(guī)范服務(wù)五星營業(yè)網(wǎng)點、2014千佳服務(wù)示范單位、2015百佳服務(wù)示范單位、2015中國工人先鋒號

    蒼南農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2017年四星營業(yè)網(wǎng)點

    臨海農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2018千佳服務(wù)示范單位

    嵊州農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019四星營業(yè)網(wǎng)點

    寧德農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019四星營業(yè)網(wǎng)點

    瑞安農(nóng)商銀行馬嶼支行：（創(chuàng)建成功）2019浙江農(nóng)信品牌單位

    平陽農(nóng)商銀行昆陽支行：（創(chuàng)建成功）2019浙江農(nóng)信示范單位

    鹿城農(nóng)商銀行總行營業(yè)部：（創(chuàng)建成功）2019浙江農(nóng)信示范單位

    工商銀行宿遷泗洪支行：（創(chuàng)建成功）2020工商銀行五星網(wǎng)點

    工商銀行宿遷幸福路支行：（創(chuàng)建成功）2020工商銀行五星網(wǎng)點

    中心銀行徐匯支行：（創(chuàng)建成功）2020年千佳服務(wù)示范單位

    秦農(nóng)銀行灃東支行：（創(chuàng)建成功）2020年千佳服務(wù)示范單位

    瑞安農(nóng)商銀行塘下支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農(nóng)信示范單位

    鹿城農(nóng)商銀行科技支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農(nóng)信示范單位

    蘭溪農(nóng)商銀行諸葛支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農(nóng)信示范單位

    禾城農(nóng)商銀行南湖支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農(nóng)信示范單位

    文成農(nóng)商銀行玉壺支行：（創(chuàng)建成功）2020浙江農(nóng)信示范單位

    河北農(nóng)信邯鄲廣平聯(lián)社（三家）：（創(chuàng)建成功）2020河北農(nóng)信五星網(wǎng)點

    瑞安農(nóng)商銀行總行：（創(chuàng)建成功）2021溫州市文明單位

    河北農(nóng)信邯鄲廣平聯(lián)社（五家）：（創(chuàng)建成功）2021年河北農(nóng)信五星網(wǎng)點

    溫州農(nóng)信轄內(nèi)多個行社參加創(chuàng)星工作，參與并指導(dǎo)浙江農(nóng)信系統(tǒng)內(nèi)多家農(nóng)商銀行省級文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作。近年來年來多次參加溫州銀行業(yè)協(xié)會對創(chuàng)建單位開展輔導(dǎo)及驗收工作。截止到目前，參與輔導(dǎo)創(chuàng)建成功率百分之百。

其他銀行服務(wù)案例：

    浙江農(nóng)信---------《多行社新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程》

    桐鄉(xiāng)農(nóng)商銀行-------《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人客戶投訴專題培訓(xùn)》

    義烏農(nóng)商銀行-------《柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項能力提升》

    浦發(fā)銀行溫州分行---------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（2.0）

    平陽農(nóng)商銀行-------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（3.0）

    寧德農(nóng)商銀行------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（國標(biāo)）

    上虞農(nóng)商銀行------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（國標(biāo)）

    溫州銀行業(yè)協(xié)會--------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（3.0、國標(biāo)）

    浙江農(nóng)信溫州市辦------中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)星級創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀（國標(biāo)）

    深圳廣發(fā)銀行------《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

    河北邯鄲農(nóng)信-------《星級網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

    河北承德農(nóng)信-------《星級網(wǎng)點創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

    中國銀行惠州支行---《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及客戶投訴》

    中國銀行無錫分行---《柜面服務(wù)技能技巧提升培訓(xùn)》

    中國銀行德州分行---《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護(hù)》

    中國銀行客服中心---《商業(yè)銀行聲譽危機(jī)管理與突發(fā)事件應(yīng)對處理》

    中信銀行嘉興分行---《營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件與危機(jī)處理》

    齊魯銀行新工培訓(xùn)---《服務(wù)意識塑造與異議處理》

    廣州銀行廣州分行---《客戶投訴與突發(fā)事件處理》

    嘉善農(nóng)商銀行------《業(yè)務(wù)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)》

    金華誠泰農(nóng)商銀行---《業(yè)務(wù)引導(dǎo)員專項培訓(xùn)》

    工商銀行連云港分行---《新員工服務(wù)與營銷技巧培訓(xùn)》

    農(nóng)業(yè)銀行廣西貴港分行---《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)技能技巧提升》

    農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)勤行長培訓(xùn)---《消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴》

    光大銀行臨沂分行-----《消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

    民生銀行成都分行-----《社區(qū)經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)》

    民生銀行新疆分行-----《民生銀行商務(wù)禮儀與高效溝通》

    金華銀行-------《線上課堂-文優(yōu)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

    工商銀行---------營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)明察暗訪

    農(nóng)業(yè)銀行（北京、青島）---------現(xiàn)代化營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級導(dǎo)入

    農(nóng)業(yè)銀行（內(nèi)蒙古、寧波）---------服務(wù)營銷雙主動、全員營銷導(dǎo)入

    中郵保險（上海分公司）---------消費者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)

    晉江農(nóng)商銀行------開門紅駐點輔導(dǎo)：廳堂營銷輔導(dǎo)、微沙龍、外拓、電話營銷

    福建古田聯(lián)社------開門紅駐點輔導(dǎo)：廳堂營銷輔導(dǎo)、微沙龍、外拓、電話營銷

    河北邯鄲農(nóng)信------星級網(wǎng)點創(chuàng)建驗收督導(dǎo)

    中國銀行青島分行---綜服經(jīng)理能提升現(xiàn)場輔導(dǎo)

    中國銀行西藏分行---綜服經(jīng)理技能大賽輔導(dǎo)

    農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行---營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)糾偏現(xiàn)場輔導(dǎo)

主講課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

授課風(fēng)格：

    ★豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動性強，參與度高；

    ★實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設(shè)計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學(xué)員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場點評。

    ★8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

服務(wù)過的客戶：

    中國銀行青島分行、中國銀行德州分行、中國銀行西藏分行、中國農(nóng)業(yè)銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行南京市分行、中國銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行、中國建設(shè)銀行太原分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行、工商銀行溫州分行、工商銀行連云港分行、中信銀行上海分行、中信銀行嘉興分行、浦發(fā)銀行溫州分行、江蘇紫金農(nóng)商銀行、瑞安農(nóng)商銀行、蒼南農(nóng)商銀行、平陽農(nóng)商銀行、瑞豐銀行、上虞農(nóng)商銀行、禾城農(nóng)商銀行、磐安農(nóng)商銀行、新昌農(nóng)商銀行、臨海農(nóng)商銀行、嵊州農(nóng)商銀行、蘭溪農(nóng)商銀行、鹿城農(nóng)商銀行、寧德農(nóng)商銀行、興業(yè)銀行、光大銀行、龍灣農(nóng)商銀行下轄12個村鎮(zhèn)銀行及鹿城農(nóng)商銀行轄屬村鎮(zhèn)銀行。