劉武老師的內訓課程
講部分、銷售人員的工作職責 1、盡可能滿足消費者的需要 2、把消費者當做自己的朋友 第二部分、銷售禮儀服務規(guī)范 一、銷售禮儀的基本要求 1、尊重為本 2、熱情大方 討論：什么是熱情三到 3、善于表達 4、形式規(guī)范 5、印象深刻 二、導購職業(yè)形象 1、男導購著裝儀表要求 2、女導購著裝規(guī)范 3、女導購儀表要求 討論：頭發(fā)長短與銷售業(yè)績的關系 三、導購的語言技巧 1、顧客溝通的語言原則 ?。?）表情自然 （2）語調適中 ?。?）真誠自信 ?。?）熱情禮貌 ?。?）清晰簡潔 （6）不卑不亢 ?。?）氣氛和諧 2、贊美顧客7項秘訣 情景模擬：現場角色扮演對
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講：導購員對消費者的定位 1、消費者是你自己和公司所有員工薪水的來源 2、消費者是為買產品而來，不會無事登門 3、消費者不是有求于我們，而是我們有求于消費者 4、消費者不是我們與之爭論或與之斗智的人 5、消費者是我們應當給予高禮遇的人 第二講：導購員陽光心態(tài)塑造禮由心生，態(tài)度決定一切 1、禮儀的高境界是內心的淡定 如何保持一份陽光的心態(tài) 將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng) 2、如何培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示） 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂） 第三講：導
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1、什么是企業(yè)人力資源管理？ 人力資源的認知； 人力資源的發(fā)展趨勢； 2、如何為企業(yè)有效招聘人才？ 十個有效招募的渠道 ； 案例分析； 3：面試的技巧 面試的類型； 面試中常犯的錯誤； 面試測評的5個要素； 面試的內容； 情景模擬與分析 考官的10個要求； 結構化面試的操作步驟； 結構化面試的提問技巧； 面試中的觀察技巧； 面試中的溝通技巧； 面試中的聆聽技巧； 群體決策要點； 面試中的16個技巧； 面試中的“望、聞、問、切”藝術； 面試中的“STAR”技巧； 4、無領導小組操作應用 無領導小組討論、演練
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講、滿意服務從心開始——服務意識和素養(yǎng) 一、客服服務意識 1、客服人員應具備的服務意識 2、走出服務意識的誤區(qū) 二、客服人員應具備的服務素養(yǎng) 1、個人修養(yǎng) 2、心理素質 3、專業(yè)素質 4、綜合素質 第二講、專業(yè)服務從我開始——職業(yè)自律 一、工作自律 1、樹立積極健康的心態(tài) 2、全心全意為客戶服務 3、做到“三心二意” 三心：耐心、細心、信心 二意：創(chuàng)意、滿意 4、提高業(yè)務水平 5、律己敬人 6、時間管理 二、儀容自律 1、基本儀容 2、化妝 三、著裝自律 1、制服穿著要求 2、西裝穿著要求 3、套裙穿著要求 4、工作便裝的穿著要求 第三
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部分：商務談判概述 一、談判的概念 1、定義2、核心內容3、本質二、談判的特征 1、互為依賴2、共同參與3、平衡利益4、終協(xié)議5、信息交流三、商務談判的原則 1、實事求是2、求同存異3、互惠互利4、靈活變通四、商務談判的PRAM模式 1、計劃制定2、建立關系3、達成協(xié)議4、履行與維持五、商務談判的內容： 1、品質2、數量3、包裝4、商檢5、產權6、價格7、交貨8、裝運9、保險10、支付條件11、索賠12、仲裁第二部分：商務談判的準備工作 一、談判人員的準備 1、人數的多少2、構成比例3、配置的合理性二、信息的準備 1、市場的2、競爭對手的3、科技的4、政策法規(guī)5、金融6、貨單樣品三、目標與對象
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一、企業(yè)家的“人才觀”決定了企業(yè)究竟能走多遠 1、從聯想集團、TCL集團全球化業(yè)務發(fā)展受挫說開去 （1）聯想并購IBM以后，為什么業(yè)務出現大幅度下滑，虧損達數億美元？這其中跟柳傳志的人才觀有何關聯？ ?。?）TCL并購湯普遜、阿爾卡特后，為什么出現業(yè)務一再下滑，這其中跟李東生的人才觀有何關聯？ 2、華為全球化戰(zhàn)略成功啟示錄 華為的全球化戰(zhàn)略為何如此成功？這跟任正非的人才觀有何關聯？ 3、企業(yè)家的人才觀與企業(yè)命運相關性透析 比較研究，用大量海內外案例、數據分析論證企業(yè)家的人才觀與企業(yè)發(fā)展的內在關聯性 4、企業(yè)家應該確立什么樣的人才觀 （1）管理木桶理論