孫春嶺 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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孫春嶺老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、暖場 團隊組建 暖場活動二、理念篇：認識客戶服務(wù)的重要性 客戶服務(wù)的重要性 視頻：中國移動客服 基于蓋洛普理論的員工價值分析 客戶做決策的因素——認知 視頻：電話接線員三、技巧篇：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻 前言：拜訪客戶的基本流程 訪前準備 心理準備 客戶心理分析 工具、資料準備 制定計劃（約見內(nèi)容） 工具包 規(guī)范儀表 提前演練 訪中技巧 訪后總結(jié)訪中技巧：把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（一）接待客戶——溝通基本禮儀1、電話溝通基本禮儀 電話溝通基本禮儀 溝通語言專業(yè)表達 專業(yè)客服人員的利器—聲音 角色扮演：聞聲辨人 與客戶溝通的“一，二，三”原則2、拜訪客戶溝通技巧 如何制造良好的會談的氣氛
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一、 引言 引導(dǎo)學(xué)員對自身工作特點深度思考 引導(dǎo)學(xué)員羅列工作中遇到的實際問題 １、什么是電話銷售？ ２、電話銷售有什么特征 ３、電話銷售基礎(chǔ)禮儀 二、電話銷售工作流程 學(xué)會以科學(xué)的方法進行客戶定位、客戶開發(fā)； １、客戶開發(fā)階段 客戶信息來源 開發(fā)客戶的渠道 2、電話銷售過程 準備階段 物資準備 心理準備，如何面對被拒絕 開場白 開場白的要點 客戶心理分析 探詢需求 探詢要點 探詢方法 探詢中要注意的問題 推薦產(chǎn)品 如何進行產(chǎn)品分析 如何進行產(chǎn)品推薦 異議處理 分析異議的產(chǎn)生 處理異議的原則 目的締結(jié) 嘗試性成交 促進成交的方法 有效
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五、課程綱要：一、團隊的核心是共同的目標1、愿景管理l 目標的意義l 個人、組織目標的規(guī)劃2、組織目標要深入人心l 實現(xiàn)組織目標的步驟：志同、道和、行契l 上下同欲的策略l 形成共同的工作方法l 促進協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實你的愿景規(guī)劃二、團隊文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團隊“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派溝通的常見誤區(qū)：說清楚和聽明白2、委派溝通的三個關(guān)鍵3、組織活動與個人心理的關(guān)系4、商務(wù)溝通的實效方法總結(jié)5、“復(fù)盤”是更高層次的總結(jié)四、“取得共識”與“調(diào)動積極性” 的辦法1、達成工作目標的集體認同l 宣布任務(wù)的形式l 拒絕“
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課程大綱：一、暖場l 團隊組建l 暖場活動二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)（一）認識溝通ü 溝通的定義ü 溝通的流程圖ü 影響溝通的因素（二）溝通的種類ü 內(nèi)部溝通ü 外部溝通ü 內(nèi)、外部溝通的原則（三）塑造高效溝通的心態(tài)ü 視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員ü 溝通心態(tài)一：雙贏ü 溝通心態(tài)二：主動服務(wù)ü 溝通心態(tài)三：責(zé)任心ü 溝通心態(tài)四：超出客戶期望三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻（一）溝通的基本技巧ü 溝通基本禮儀ü 溝通語言專業(yè)表達ü 專業(yè)客服人員的利器—聲音ü 溝通的“一，二，三”原則ü 承諾——言必信行必果（二）內(nèi)部客戶的溝通ü 與上司溝通的技巧1、與上司溝通的障礙2、與上司溝通的技巧與方法3
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四、課程綱要：章：認識職業(yè)化ü 課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü 案例：張俊的故事ü 什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü 職業(yè)化的三個表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü 案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü 案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網(wǎng)通老總）ü 職業(yè)成功的兩個緯度ü 積極主動與消極被動的區(qū)別ü 積極主動人的三種特質(zhì)ü 關(guān)注圈與影響圈ü 我們工作中什么樣的行為是主動積極職業(yè)化態(tài)度之二：責(zé)任意識ü 責(zé)任的含義ü 責(zé)任意識與信任的關(guān)系ü 案例分享：鳳凰臺決戰(zhàn)奧運ü 責(zé)任意識的行為表現(xiàn)（解決：拖延、找借口、推諉、責(zé)怪、推卸責(zé)任、抱怨等）v 不要問“為什么”
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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü 什么是管理？ü 構(gòu)成管理工作的幾個方面ü 我們是如何走上管理崗位的ü 經(jīng)理人在組織中的地位sup2; 不同層級管理者對員工的影響程度ü 為什么要重新定位自己：sup2; 從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2; 從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；sup2; 做到限制自己幫員工負責(zé)任ü 經(jīng)理人的角色認知、價值觀和服務(wù)理念sup2; 公司為什么讓我當(dāng)經(jīng)理sup2; 新經(jīng)理人的任務(wù)和挑戰(zhàn)sup2; 作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2; 作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü 案例分析：王經(jīng)理的苦惱：我也盡力了，可是事情實在太多