一線坐席代表電話溝通技巧課程內(nèi)容：第一部分 語(yǔ)音篇電話服務(wù)的語(yǔ)音藝術(shù)電話服務(wù)的語(yǔ)音表達(dá)藝術(shù)電話服務(wù)的規(guī)范第二部分 電話溝通技巧篇電話交流的5個(gè)基本原則有效的傾聽(tīng)積極的表達(dá)第三部分 投訴處理篇投訴與抱怨的價(jià)值投訴與抱怨處理的藝術(shù)如何處理難纏的客戶第四部分 壓力緩解篇電話服務(wù)的心理分析認(rèn)識(shí)壓力壓力緩解的健康途徑...

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數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)情景銷售技巧課程內(nèi)容：第一部分 銷售人員心態(tài)調(diào)整1、常見(jiàn)銷售心態(tài)分析2、廳店銷售人中的自我角色認(rèn)知3、員工成功營(yíng)銷必備心態(tài)第二部分 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售基礎(chǔ)理論1、客戶類型分析及購(gòu)買(mǎi)過(guò)程心理模型2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)3、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求分析第三部分 成功銷售步驟1、成功開(kāi)場(chǎng)白（重要性、方式、要素等及練習(xí)）2、客戶需求發(fā)掘（探尋、異議、分類、有效提問(wèn)等）3、……第四部分 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析1、主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的賣(mài)點(diǎn)分析2、目標(biāo)客戶甄選3、賣(mài)點(diǎn)與客戶類型匹配性分析4、主要賣(mài)點(diǎn)信息的推介話術(shù)第五部分 沙盤(pán)推演1、廳店常見(jiàn)銷售場(chǎng)景再現(xiàn)2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情景演練...

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廳店觸點(diǎn)管理課程內(nèi)容：第一部分 營(yíng)業(yè)廳的管理現(xiàn)狀思考第二部分 營(yíng)業(yè)觸點(diǎn)管理的理論指導(dǎo)1、服務(wù)質(zhì)量差距模型2、什么叫服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻3、服務(wù)過(guò)程峰終定律的運(yùn)用4、服務(wù)藍(lán)圖中“關(guān)鍵時(shí)刻”的剖析5、關(guān)鍵時(shí)刻客戶需求轉(zhuǎn)換為行動(dòng)準(zhǔn)則的工具第三部分 營(yíng)業(yè)接觸點(diǎn)的過(guò)程研究第四部分 營(yíng)業(yè)接觸點(diǎn)研究在服務(wù)中的運(yùn)用第五部分 營(yíng)業(yè)接觸點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn)運(yùn)行...

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廳店三效提升（效率/效益/效能）課程內(nèi)容：前言第一部分 營(yíng)業(yè)廳三效提升的背景與意義第二部分 營(yíng)業(yè)廳效率提升的理論模型與執(zhí)行方式1、營(yíng)業(yè)廳效率提升的關(guān)鍵指標(biāo)模型2、學(xué)習(xí)查找與評(píng)估效率的方法3、如何分析影響營(yíng)業(yè)廳效率提升的關(guān)鍵問(wèn)題：（二八定律、特性要因圖、自行車(chē)模型圖等）4、營(yíng)業(yè)廳效率提升的實(shí)用工具箱5、提升營(yíng)業(yè)廳的效率實(shí)戰(zhàn)演練第三部分 營(yíng)業(yè)廳效益提升的理論模型與執(zhí)行方式1、了解廳店效益的評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式2、如何做到有效的開(kāi)源？——營(yíng)銷能力提升3、如何做到有效的節(jié)流？——資源管理的能力4、實(shí)戰(zhàn)篇：如何讓自己擁有經(jīng)營(yíng)思路？第四部分 營(yíng)業(yè)廳效能提升的理論模型與執(zhí)行方式1、廳店效能評(píng)價(jià)

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客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升課程內(nèi)容：第一部分 客戶經(jīng)理的角色定位第二部分 客戶經(jīng)理的工作模板1、 信息采集與分析客戶信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息信息分析工具2、個(gè)人業(yè)務(wù)推薦3、集團(tuán)產(chǎn)品拓展4、業(yè)務(wù)咨詢及受理（FABE法則）5、處理投訴（原則、技巧、要素）6、客戶挽留7、用戶發(fā)展8、怎樣做客戶關(guān)懷9、自我管理（時(shí)間、情緒）第三部分 集團(tuán)客戶關(guān)系長(zhǎng)期維護(hù)技巧1、集團(tuán)客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)2、集團(tuán)客戶關(guān)系深入維護(hù)全流程第四部分 移動(dòng)客戶經(jīng)理疑難雜癥處理方法1、客戶遲遲不成交怎么辦？2、不知道客戶狀態(tài)怎么辦？3、客戶怎么都成，就是不簽單怎么辦？4、客戶不信任我們?cè)趺崔k？5、客戶不見(jiàn)我們?cè)趺崔k？6、客戶有需求

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呼入式電話營(yíng)銷策略與技巧第一部分 導(dǎo)入案例1、案例：她為何營(yíng)銷業(yè)績(jī)?nèi)绱瞬顒?、案例：客戶為何不樂(lè)意與她交流？3、案例：客戶為何為難她第二部分 導(dǎo)出重點(diǎn)理論1、銷售的涵義與要求2、銷售VS營(yíng)銷3、影響呼入式營(yíng)銷效果的因素 （心態(tài)情緒占55比例）4、呼入式營(yíng)銷策略：海量營(yíng)銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略、關(guān)系營(yíng)銷策略、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略第三部分 優(yōu)秀的呼入式營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練贏者心態(tài)訓(xùn)練緩解壓力與情緒調(diào)整技巧自我激勵(lì)八大技巧團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 第四部分 呼入式電話營(yíng)銷高效溝通技巧訓(xùn)練 呼入電話溝通禮儀與技巧訓(xùn)練影響電話溝通效果的因素營(yíng)造溝通氛圍溝通六件寶：微笑、

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