梅衛(wèi)明 老師
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- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：
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梅衛(wèi)明老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱： ?。ㄒ唬?、管理者角色定位 管理者角色認(rèn)識 重塑管理者角色 ?。ǘ?zhí)行力培訓(xùn)意義 缺乏執(zhí)行力失敗的案例； 管理黑洞是如何產(chǎn)生的？ 啟示和思考：如何修補管理黑洞？ ?。ㄈ?、看看我們身邊的執(zhí)行 管理者的心態(tài)寫真 執(zhí)行者的心態(tài)寫真 執(zhí)行面臨的挑戰(zhàn) ?。ㄋ模⒐芾碚呗殬I(yè)化素質(zhì)修煉 何謂職業(yè)化素質(zhì)？ 執(zhí)行力與職業(yè)化素質(zhì) 管理者必備職業(yè)化素質(zhì) （五）、執(zhí)行力的概念 什么是執(zhí)行 執(zhí)行力的特點 （六）、執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗 三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行 執(zhí)行力體現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力 案例分析 ?。ㄆ撸?、執(zhí)行力的修煉 執(zhí)行
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部分：客戶聯(lián)絡(luò)中心的困惑中心 #8226; 客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨4個方面的挑戰(zhàn) #8226; 客戶聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)狀面對的難題 #8226; 客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略管理 #8226; 客戶聯(lián)絡(luò)中心組織架構(gòu)第二部分：績效管理在客戶聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略執(zhí)行中的重要性 #8226; 實施績效管理的意義 #8226; 績效管理與績效考核的不同第三部分：呼叫中心職業(yè) #8226; 呼叫中心的基本知識與技能是如何發(fā)展的 #8226; 佳呼叫中心的運營特征 #8226; 呼叫中心管理的定義 #8226; 呼叫中心現(xiàn)場運營的驅(qū)動因素 #8722; 來話的隨意性 #8722; 可見隊列與不可見隊列 #8
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章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機(jī)客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設(shè)企業(yè)組織形式客戶服務(wù)責(zé)任制度客戶投訴權(quán)限設(shè)計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪?shù)姆?wù)宗旨”“投訴事件記錄等”第五章節(jié)：客戶投訴處理方法委婉否定法平抑怒氣法轉(zhuǎn)化問題法承認(rèn)錯誤法轉(zhuǎn)移話題法幽默解決法意外驚喜法滿載而歸法別有情趣法第六章節(jié)：顧客投訴處理之流程道歉傾聽理解解決檢查感謝第七章節(jié)：顧客投訴處理之技巧服務(wù)質(zhì)量投訴處理技巧客戶服務(wù)投訴處理技巧索賠處理
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單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念 一、 電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 二、 3G時代各運營商對營業(yè)廳的定位 三、 什么是金牌客戶服務(wù) 四、 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn) 單元二 工作的你 一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造 二、營業(yè)員的品格素質(zhì) 三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理 單元三 你的客戶 一、客戶看待服務(wù)的觀點 二．客戶對服務(wù)的期望值 三．客戶對服務(wù)的滿意度 單元四 接待客戶的技巧 一、客戶服務(wù)的循環(huán)圖 二、接待客戶的循環(huán)圖 三、接待客戶的準(zhǔn)備 四、接待客戶的技巧 單元五 理解客戶的技巧 一、理解客戶