引言：1.奇特的現(xiàn)象——漏斗2.購買真相漏斗單元：客戶采購漏斗理論及運用一、關注客戶角色二、大客戶采購流程三、關注客戶內部市場份額四、三種不同價值取向的客戶五、戰(zhàn)略性合作伙伴的構建六、大客戶營銷中的競爭策略第二單元：銷售流程漏斗理論及運用一、大客戶面對面銷售7步流程二、基于銷售流程分析銷售漏斗漏斗產(chǎn)生原因1：不遵循銷售流程漏斗產(chǎn)生原因2：自身因素漏斗產(chǎn)生原因3：外部因素帶來漏斗破損……第三單元：客戶關系漏斗理論及運用一、客戶流失漏斗#8722;客戶流失愿意分析二、客戶升級漏斗1.客戶分級2.客戶分群3.建立動態(tài)的客戶情報與數(shù)據(jù)庫第四單元：銷售溝通漏斗理論及運用一、溝通中的信息漏斗二、溝通中的流

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單元客戶經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀一.客戶經(jīng)理的六大問題:1.懶散疲憊的表現(xiàn):2.銷售動作混亂3.目標不清晰，缺乏全局觀和系統(tǒng)觀4.雞肋充斥5.不愿意參與基本的管理動作，如各種表格的填寫6.業(yè)績動蕩難測:客戶經(jīng)理的情緒動蕩不安二.問題源自三大方面:1.結構設置:2.過程管理控制3.團隊的評價和培訓第二單元:設計與分解銷售指標一、四大類銷售指標:1.“財務”貢獻目標。2.“客戶”增長目標。3.“客戶滿意”目標。4.“管理動作”目標。二、四大類銷售指標的確定分解方法第三單元：工作流程與組織設計一．必須的工作的流程1.客戶經(jīng)理的甑選錄用2.考核流程3.客戶信息管理流程4.銷售過程管理流程5.合同及物流管理流程6

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引言：1.從系統(tǒng)集成商到服務提供商轉變的實質是客戶供應鏈管理2.為什么要進行客戶關系管理？3.我們常見的三大問題4.購買的真相：認知、情感、動機5.客戶認知：客戶、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終身價值、客戶盈利能力單元：認識客戶關系管理1、客戶關系管理的基本概念2、從“客戶接觸”到“客戶關懷”3、“客戶關懷”有意義的四大變量4、衡量客戶關系管理的6大指標5、從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理第二單元：客戶滿意是客戶關系管理的基礎——客戶期望和客戶感知1、客戶期望與客戶滿意度的關系2、動態(tài)管理客戶期望3、對客戶期望管理的思考4、客戶評價的兩個維度——過程與結果5、客戶服務的基本流程構成6、為什

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單元客戶經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀一.客戶經(jīng)理的六大問題:1.懶散疲憊的表現(xiàn):2.銷售動作混亂3.目標不清晰，缺乏全局觀和系統(tǒng)觀4.雞肋充斥5.不愿意參與基本的管理動作，如各種表格的填寫6.業(yè)績動蕩難測:客戶經(jīng)理的情緒動蕩不安二.問題源自三大方面:1.結構設置:2.過程管理控制3.團隊的評價和培訓第二單元:設計與分解銷售指標一、四大類銷售指標:1.“財務”貢獻目標。2.“客戶”增長目標。3.“客戶滿意”目標。4.“管理動作”目標。二、四大類銷售指標的確定分解方法第三單元：工作流程與組織設計一．必須的工作的流程1.客戶經(jīng)理的甑選錄用2.考核流程3.客戶信息管理流程4.銷售過程管理流程5.合同及物流管理流程6

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引言：小區(qū)金融便民店店長的管理對象單元：小區(qū)金融便民店店長如何做好員工的溝通管理一、高效會議技術a)工作討論會、晨會、例會、頭腦風暴案例及工具：“萬馬齊喑究可哀“是怎么造成的案例及工具：項目管理四要素二、教練新近員工的技術a)教練員工的準備工作和四個教練方法案例及工具：技能餅圖b)如何教練員工掌握產(chǎn)品知識（以操做自動柜員機為例）案例及工具：FAB清單、替代性解決方案清單c)如何教練熟練員工挑戰(zhàn)更高的目標案例及工具：目標責任書三、員工行為調控技術a)正強化、負強化、自然消退的運用四、建立領導力的技術a)明白自己的權利案例及工具：權力清單b)建立自己的影響力五、高情緒沖突平穩(wěn)技巧六、批評和表揚的藝

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單元：基礎金融知識1、基本銀行術語2、銀行的基本業(yè)務3、賬戶與存款4、貸款與貼現(xiàn)5、柜員分級與授權第二單元：柜面基礎知識1、柜面涉及現(xiàn)金的業(yè)務與處理方法2、上門收款與送款業(yè)務3、封包交接與清單交接4、柜面禮儀第三單元：結算基礎知識1、匯票業(yè)務基礎知識2、支票業(yè)務基礎知識3、本票業(yè)務基礎知識4、匯款業(yè)務基礎知識5、托收業(yè)務基礎知識第四單元：零售金融1、零售金融的重要性2、零售金融的種類與常見業(yè)務操作3、多媒體自動終端4、零售金融的營銷第五單元：公司業(yè)務1、公司業(yè)務的含蓋范圍與種類2、常見公司業(yè)務操作流程3、對公業(yè)務營銷第六單元：其他業(yè)務1、住房信貸業(yè)務2、資金托管業(yè)務3、委托收款業(yè)務4、代理保險

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