IVR項(xiàng)目運(yùn)營管理商業(yè)計(jì)劃書(doc)
適用于 12590、12586、10159（7）、116業(yè)務(wù) IVR項(xiàng)目運(yùn)營管理 商業(yè)計(jì)劃書 2004年6月30日 前 言 2004年是IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場最猛烈的一年，移動方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通 方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通，天天在線業(yè)務(wù)116也進(jìn)入實(shí)質(zhì)的運(yùn)營階段。 2004年眾多的SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了IVR(交互語音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面，它是一種類 似于“聲訊”的電信增值服務(wù)，短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小SP進(jìn)入，并呈現(xiàn)了迅速 發(fā)展的勢頭。國內(nèi)一家電信咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份報(bào)告說，預(yù)計(jì)今年移動IVR市場規(guī)模接近 15億元人民幣，不過目前市場份額高度集中于幾大門戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域SP，我們?nèi)?何迅速占領(lǐng)市場，把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去，是我寫這篇文章的初衷，本文還涉及 部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！ 一、市場分析 據(jù)統(tǒng)計(jì)，從國內(nèi)移動IVR市場今年第一季度各SP的收入情況看，一季度收入超過千萬 元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過1000萬元；新浪平均月收入在480萬元左右 。從市場份額來看，TOM遙遙領(lǐng)先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述兩家SP之外， 滾石移動和博升拓是最早進(jìn)入移動IVR市場的SP之一，市場份額分別為12.5%和9%左右； 騰訊由于其特殊的用戶資源，雖然進(jìn)入移動IVR市場的時(shí)間相對稍晚一點(diǎn)，但業(yè)務(wù)增長很 快，市場份額在7%左右。因此可以看到，目前移動IVR業(yè)務(wù)的市場集中度相對較高，以上 這五家SP占到市場總份額的97%左右。如圖： [pic] 據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年美國IVR的市場規(guī)模是20億美元，而今年在中國，它的市場規(guī)模估 計(jì)將達(dá)到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測，中國1.4億移動用戶中將有6000萬可能成為IVR 業(yè)務(wù)的用戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業(yè)務(wù)的市場是廣闊的，關(guān)鍵是看SP的 產(chǎn)品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運(yùn)營的問題。以下就這一問題談?wù)勎覀€(gè)人的看 法。 二、語音產(chǎn)品 產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢？這個(gè)話題我們暫且不說，我們 先來看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個(gè)問題是什么？我認(rèn)為IVR產(chǎn)品有四點(diǎn)是非常需要注意 的事情： 1. 語音產(chǎn)品定位的用戶群體要準(zhǔn)確。 2. 語音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。 3. 語音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要獨(dú)到，能模仿卻不能完全復(fù)制。 4. 語音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。 從上面的論述可以看出“好”的語音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性，而檢驗(yàn)語音產(chǎn)品好壞的最 好途徑就是市場，企業(yè)追求的就是市場的占有率和用戶數(shù)量，收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的 好壞，如果以上四個(gè)問題能夠解決，收益不高本身就是個(gè)大問題了。 語音產(chǎn)品長期規(guī)劃 |IVR語音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃 | |階段 |時(shí)間 |發(fā)展思路（重點(diǎn)規(guī)劃的產(chǎn)品） | |起步期|04年-05年 |IVR的交友和聊天可以聚集人氣 | |動蕩期|05年 |收聽類娛樂節(jié)目（含成人） | |成熟期|06年 |娛樂類的游戲（新思維的體現(xiàn)） | |平穩(wěn)期|07年 |行業(yè)應(yīng)用的滲透（含體育類的） | |過渡期|08年 |公益節(jié)目 | |改良期|08年以后 |根據(jù)技術(shù)的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整 | IVR語音產(chǎn)品范例：“聲聲緣”IVR社區(qū) （品牌） 宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣--聲聲緣IVR社區(qū) 產(chǎn)品定位：娛樂IVR（顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇） 目標(biāo)用戶：16歲—55歲的手機(jī)（固話）用戶（男性為主） 品牌內(nèi)主要包括：“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。 聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個(gè)主題社區(qū)：聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動區(qū)、游戲 區(qū)。 具體定位如下： 聊天社區(qū)：溝通真實(shí)簡單，聊天如此安全！ 交友社區(qū)：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！ 留言社區(qū)：能聽、能點(diǎn)還能送，聲聲皆有情！ 互動社區(qū)：斑竹幫助、主持指導(dǎo)，你我一起動起來！ 游戲社區(qū)：語音超酷游戲，絕對原創(chuàng)玩上就知好！ 網(wǎng)站建設(shè)主要配合交友部分，作為單獨(dú)的宣傳媒體運(yùn)作?？梢栽黾右韵聰U(kuò)展功能： 網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用116代收信息費(fèi)用，如：按次扣除費(fèi)用 2-5元/次。 本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成：廣播+IVR+短信+網(wǎng)站多角 度互動的概念。 三、語音業(yè)務(wù)管理和服務(wù) IVR語音業(yè)務(wù)需要嚴(yán)密的管理流程和服務(wù)體系，管理和服務(wù)應(yīng)該外延到IVR本身只外 ，建議實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，對人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)業(yè)績效益管 理的掛鉤，提供一個(gè)相對穩(wěn)定的工作環(huán)境，讓員工創(chuàng)造出更大的效益。 管理實(shí)現(xiàn)自動化，全部管理在辦公系統(tǒng)自動化上實(shí)現(xiàn)，減少線下工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)無 紙化辦公。 服務(wù)體系要嚴(yán)密，服務(wù)的范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的范圍，做到親情服務(wù)，作全新 的娛樂IVR，提高話務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇，培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)員，嚴(yán)格考核末位淘 汰，擴(kuò)展兼職話務(wù)的隊(duì)伍，為她們提供持續(xù)的發(fā)展空間。 總 結(jié) 隨著市場準(zhǔn)入的愈來愈規(guī)范，IVR的門檻對SP而言也會成為壁壘，在這個(gè)合適時(shí)機(jī)， 若能夠抓住機(jī)遇必然能在IVR市場分得一杯羹，飛翔期待與IVR項(xiàng)目一起飛翔！ ----------------------- “聲聲緣”IVR社區(qū) 聊天社區(qū) 互動社區(qū) 留言社區(qū) 游戲社區(qū) 交友社區(qū) 有獎問答 互動通告 點(diǎn)播回放 收聽參與 成人話題 ID聊天 聊友搜索 自建會議 主題聊天 手機(jī)電臺 寵物情人 暴力帝國 黑龍傳奇 人民公測 音Q風(fēng)云 語音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虛擬家庭 語音留言點(diǎn)播發(fā)送 主題留言 收聽留言 名聲傳情 手機(jī)電臺
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