REI通過互聯(lián)網(wǎng)改進客戶服務(wù)并增加銷售額
REI通過互聯(lián)網(wǎng)改進客戶服務(wù)并增加銷售額 一個擁有發(fā)達的直郵業(yè)務(wù)的零售商可以通過開設(shè)網(wǎng)上商店獲得什么好處？提高客戶滿意 度，增加銷售額--以及許多意想不到的優(yōu)勢。 Recreational Equipment, Inc（REI）一直秉持著它的創(chuàng)始人所樹立的質(zhì)量和服務(wù)理念，目前已經(jīng)發(fā)展成為美國最 大的戶外活動裝備和服裝專業(yè)零售商。對于客戶需求的積極響應(yīng)和對一流產(chǎn)品的不懈追 求使這個擁有六十年歷史、由會員所有的合作組織得以在全美建立了53家分店，并在全 球范圍內(nèi)開展直郵業(yè)務(wù)。 現(xiàn)在，思科互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案讓REI得以進一步提升顧客的購物體驗。利用它的網(wǎng)上商 店-- REI.com，該公司為顧客提供了另外一種查找和購買戶外活動裝備的渠道。REI.com還吸 引了一個新的顧客群體，為該公司提供了重要的業(yè)務(wù)信息，甚至進一步提升了客戶的店 內(nèi)消費體驗。 創(chuàng)造更多的購物機會 o 零售商怎樣為顧客提供另外一種查看、比較和購買產(chǎn)品的方法？ 盡管REI在全美各地設(shè)有零售分店，但是越來越多的顧客居住在距離分店很遠的地方，無 法親自購買商品。雖然該公司的直郵信件包含了客戶所需要的詳細信息，但是打印和郵 寄成本限制了其中所包含的產(chǎn)品的數(shù)量。 當REI開設(shè)網(wǎng)上商店時，這些限制全都蕩然無存。"網(wǎng)站包含了我們的整個產(chǎn)品目錄-- 超過一萬種產(chǎn)品，而一個普通的直郵信件所涵蓋的產(chǎn)品要少得多。"互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主管Ral ph Day指出。"我們并不打算終止我們的郵寄業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)只是讓我們可以向顧客展示更多 的信息，提供更多的服務(wù)。例如，那些想要知道如何組裝不同的產(chǎn)品的客戶現(xiàn)在可以創(chuàng) 建他們自己的對比圖表。" REI.com的很多訪問者都會在線購買產(chǎn)品。該網(wǎng)站的收入在1998年猛增了360%，從而有力 地證明了它的受歡迎程度。但是，也有一些顧客會將在線商店作為購買過程的第一步。 "有些人喜歡在購買產(chǎn)品之前先到網(wǎng)上進行前期調(diào)查，然后再到零售店中查看具體的產(chǎn)品 ，而有些人則會致電我們的郵購部門，詢問一些具體的問題。"Day解釋說。"通過為顧客 提供多種購物渠道，我們可以滿足他們的各種需求。" o 您怎樣為您的客戶創(chuàng)造更多的購物機會？ o 如果有更多的客戶可以查看您的整個產(chǎn)品目錄，您的銷售額會發(fā)生怎樣的變化？ 經(jīng)濟有效地吸引新客戶 o 零售商怎樣才能擴大他們的顧客群？ o 零售商可以從他們的互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)驗中學到什么？ 與REI的一些頂尖零售分店的銷售額相比，REI.com在經(jīng)濟上取得了顯著的成功，此外它 還為該公司進入新的市場提供了一種經(jīng)濟有效的方法。"通過REI.com，我們似乎可以在 全球任何國家開設(shè)分店。"Day表示。"為了向我們的國際顧客提供幫助，我們還提供了法 語、德語、西班牙語和日語版本的訂購說明。在1999年中期，我們推出了全新的網(wǎng)上商 店，其中的所有內(nèi)容都被翻譯成了日語。" 在2000年，REI在東京郊外開設(shè)了它在美國境外的第一家分店，來自于網(wǎng)上商店的信息可 以幫助規(guī)劃人員選擇適當?shù)漠a(chǎn)品組合。"我們可以從網(wǎng)上了解顧客的需求，"Day指出。" 尤其需要指出的是，它還可以幫助我們了解國際顧客的購物模式。這種信息可以幫助我 們分析在哪里開設(shè)分店，怎樣調(diào)整我們的產(chǎn)品線，甚至怎樣為每個新的分店定制產(chǎn)品。 " o 您的公司怎樣利用關(guān)于客戶的產(chǎn)品需求的附加信息？ o 通過在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，您可以獲得什么認識？ 發(fā)現(xiàn)意想不到的業(yè)務(wù)優(yōu)勢 o 通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)可以帶來什么其他的優(yōu)勢？ REI的管理人員發(fā)現(xiàn)，因為網(wǎng)上商店的業(yè)務(wù)成本較低，該公司可以精簡其旅游代理部門的 銷售業(yè)務(wù)，并開設(shè)一個期待已久的處理品零售店。 在開設(shè)網(wǎng)上商店之前，REI Adventure--該公司的旅游代理部門-- 的員工需要花很多時間與顧客討論旅行路線，回答顧客提出的各種問題。 現(xiàn)在，由于可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供全面的旅游信息，更多的顧客可以自己查詢和規(guī)劃旅行 路線。此外，通過減少旅行代理人員用于與顧客討論旅行路線的時間，REI.com降低了旅 行代理部門的業(yè)務(wù)成本。 基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售的低成本還為REI開辟了另外一個收入渠道--REI- outlet.com。"這是我們的會員和經(jīng)銷商一直期待的一個處理品零售店。"Day表示。"但 是只有在我們使用了互聯(lián)網(wǎng)以后，它才在經(jīng)濟上具有可行性。" o 對更多信息的更快訪問可以怎樣提升您的客戶的購物體驗？ o 您的客戶可以通過哪些方式從在線購物中獲益？ 展望未來--加強與經(jīng)銷商的協(xié)作 o 通過進一步與廠商整合信息，零售商可以獲得什么好處？ REI的下一個項目是建立一個安全的外聯(lián)網(wǎng)，它將有助于加快供應(yīng)鏈的速度-- 而這是所有零售商的一個極為重要的考慮因素。"目前，我們的廠商必須等我們向他們提 供銷售數(shù)據(jù)。"Day指出。"但是如果我們創(chuàng)造一種他們可以自行獲得他們所需信息的環(huán)境 ，信息流將得到改進，每個人都將從中受益。該公司的目標--及時補貨-- 將讓它可以最大限度地減少庫存-- 這是資產(chǎn)負債表中最大的開支之一。因此，準時非常重要。"及時地向供應(yīng)商提供信息非 常重要，因為這讓他們可以調(diào)整日程安排。"他表示。這也有助于解決客戶服務(wù)問題。" 當某個產(chǎn)品缺貨時，顧客會感到不滿意，銷售額也會下降。" REI所建立的安全外聯(lián)網(wǎng)還有助于發(fā)展供應(yīng)鏈的另外一端-- 產(chǎn)品開發(fā)。"通過在開發(fā)新產(chǎn)品的過程中與廠商進行密切合作，我們將能夠更加有效地共 享產(chǎn)品設(shè)計。"Day解釋說。"我們將互聯(lián)網(wǎng)視為未來發(fā)展的基礎(chǔ)-- 思科將是這種發(fā)展的一個組成部分。思科將我們帶入了互聯(lián)網(wǎng)時代，我們還將共同建設(shè) 外聯(lián)網(wǎng)。" o 通過進一步與您的廠商整合信息，您的公司可以獲得什么好處？ o 您需要什么樣的指導來幫助您發(fā)展業(yè)務(wù)？ 網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略重要性 o 一個可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施具有什么價值？ REI.com的成功產(chǎn)生了很大的影響。"我們對REI.com投入了很大的精力。"Day表示。"它 將是我們最主要的銷售額增長領(lǐng)域，我們將利用各種辦法來發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，以改進 我們的客戶服務(wù)。"該公司零售分店中設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)亭已經(jīng)為顧客提供了對REI.com 的立即訪問-- 從而改進了顧客和員工的購物體驗。"由于每個分店中的產(chǎn)品信息都是最新的和集中管理 的，所以可以方便地比較不同的產(chǎn)品，我們的員工工作效率也得以大幅度提高。" 該公司基于思科技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)將它的總部和配送中心以及所有53個零售分店連接在一起， 它采用了思科的路由器、交換機和一個PIX防火墻。"防火墻對于確保我們的站點的安全 至關(guān)重要。"Day表示。"思科網(wǎng)絡(luò)的可靠性和性能是我們獲得長期成功的關(guān)鍵。" o 您的網(wǎng)絡(luò)可以提供哪些關(guān)鍵任務(wù)型服務(wù)？ o 您的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施可以支持什么樣的性能？ 所有企業(yè)均可借鑒的經(jīng)驗 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案可以幫助像REI這樣的公司提高客戶滿意度并增強盈利能力-- 它們都是在當今競爭異常激烈的市場中贏得成功的關(guān)鍵因素。 為了通過互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案贏得成功，您需要符合您的企業(yè)理念并能與現(xiàn)有系統(tǒng)進行 緊密集成的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用-- 和一個可靠的高性能網(wǎng)絡(luò)來提供這些應(yīng)用。思科可以幫助您將這些結(jié)合在一起。
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