跨越管理的斷層（三）ERP與ISO 9000的結合
跨越管理的斷層（三） ——ERP與ISO 9000的結合 [pic]（二）ISO 9004自我評定方法的應用 從上述關于ERP+E-Commerce與ISO 9004的對應關系可以看出，二者之間在管理內涵上有很大的重疊性，而且在考慮二者的 結合時，ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施是以ISO 9004為原則的。因此，用于評價組織業(yè)績和質量管理體系成熟水平的自我評定方法也可 用于評價實施ERP+E- Commerce系統(tǒng)的有效性和效率。前面已介紹了對于ERP系統(tǒng)的生產計劃和控制過程的定量 分析評價，適宜采用Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章的方法。對于企業(yè)管理職責、質量方針、質量目標、業(yè)務流程、人員能力 、信息資源、基礎設施、供方和合作關系、設計和開發(fā)、采購管理、產品的測量和監(jiān)視 、客戶關系管理等方面的量化分析評價，適宜采用ISO 9004的自我評定方法，下面是自我評定方法的應用要點： 1、 運作成熟水平劃分 自我評定方法所采用的運作成熟水平如下表2所示。 表2 運作成熟水平 |成熟水平 |運作水平 |指 南 | |1 |沒有正式方法 |沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結 | | | |果，不好的結果或非預期的結果。 | |2 |反應式的方法 |基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進 | | | |結果的數(shù)據(jù)很少。 | |3 |穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方 |系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng) | | |法 |改進的初期階段；可獲得符合目標 | | | |的數(shù)據(jù)和存在改進的趨勢。 | |4 |重視持續(xù)改進 |采用了改進過程；結果良好且保持 | | | |改進趨勢。 | |5 |最好的運作級別 |最強的綜合改進過程；證實達到了 | | | |水平對比的最好結果。 | 2、自我評定問題的提出 自我評定提供了基于ISO 9004標準第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方法，這是一個開放的自 我評定體系的框架。下面根據(jù)ERP+E- Commerce的實施過程和實際應用情況列舉了一套組織進行自我評定時可能提出的典型問 題，并將ISO 9004（9001）標準的分條款號放置于括號內。每個組織都可以針對該標準的這些條款， 作出適當?shù)牟眉艉蛿U充，提出一套適合自身需求的問題。應注意的是這套典型問題不包 括對組織應用ISO 9001：2000所建立的質量管理體系全部過程的評定，如管理評審、內部審核等。 問題1：體系和過程的管理（4.1） 測量和監(jiān)視（8.2） 不合格控制（8.3） 數(shù)據(jù)分析 （8.4）改進（8.5） a) 業(yè)務流程重組和過程方法是否被恰當應用并考慮分析和優(yōu)化過程，確保過程以有效和高 效的網絡方式運作？ b) 對產品實現(xiàn)過程和相關的支持過程以及預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手 段、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？ c) 是否對過程采取適當?shù)臏y量和監(jiān)視活動從而為改進獲得信息？ d) 是否對過程和產品的不合格進行識別和控制？ e) 如何對不合格進行分析，以吸取教訓并對過程和產品進行改進？ f) 如何對各種來源的數(shù)據(jù)進行分析，以便評定組織的業(yè)績并識別改進的區(qū)域？ g) 是否針對所評價問題的重要性采取恰當?shù)募m正措施，以便評價并消除已記錄下的影響其 業(yè)績的問題？ h) 如何策劃損失的預防方法以保持過程業(yè)績和產品性能？ i) 如何采取系統(tǒng)的改進方法和工具改進組織的業(yè)績？ 問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下控制 準則？ ——文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； ——必要時對文件行進評審與更新,并再次批準； —— 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； ——確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； ——確保文件保持清晰、易于識別； ——確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； ——防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當 的標識。 ——記錄應保持清晰、易于識別和檢索。 ——應編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所 需的控制。 b) 組織內人員和其他相關方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？ 問題3：管理職責 - 通用指南（5.1） a) 最高管理者是否通過以下活動證實其領導作用、承諾和參與？ ——確立符合組織宗旨的設想、方針和戰(zhàn)略目標； ——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任； ——就組織在質量和質量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； ——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產品； ——直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋； ——識別能使組織增值的產品實現(xiàn)過程； ——識別影響產品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ——營造鼓勵組織內人員參與和發(fā)展的環(huán)境； ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結構和資源。 b) 最高管理者如何規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標？ 問題4：質量方針（5.3） a) 質量方針如何確保顧客和其他相關方的需求和期望得到理解？ b) 質量方針如何導致可見的、預期的改進？ c) 質量方針如何考慮組織的未來設想？ 問題5：策劃（5.4） a) 目標是否與質量方針相一致并轉化為可測量的指標？ b) 如何將目標分解到每個管理層，以保證每個人都為實現(xiàn)目標做出貢獻？ 問題6：職責、權限和溝通（5.5） a) 是否對組織內所有人員賦予相應的職責和權限并進行溝通？ b) 組織如何建立有效和高效的關于質量方針、要求、目標及完成情況的溝通過程？ 問題7：人員（6.2） 相關方滿意程度的測量和監(jiān)視—組織內人員（8.2.4） a) 如何采取適宜的方法對組織內人員具備相應的知識和技能的情況進行評定？ b) 為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當?shù)姆绞酱龠M和支持其人員的參與？ c) 教育和培訓如何確保組織內人員的能力足以滿足當前和將來的需求？ d) 是否采取適當?shù)姆椒ㄕ{查組織內人員對滿足其需求和期望方面的意見？ e) 如何定期評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻？ 問題8：基礎設施（6.3） 測量和監(jiān)視裝置的控制（7.6） a) 是否制定并實施基礎設施的維護保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？ b) 這些方法如何根據(jù)每個基礎設施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類 型與頻次？ c) 是否采取適宜的方法控制測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？ 問題9：供方和合作關系（6.6） 相關方滿意程度的測量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4） a) 如何采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？ b) 現(xiàn)有的策劃能否有效促進與供方的合作關系？ c) 如何搜集供方和合作者對組織采購過程的意見？ d) 如何監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？ e) 如何評定采購產品的質量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益？ 問題10：財務資源（6.8） 財務測量（8.2.1.4） a) 是否考慮了將過程有關的數(shù)據(jù)轉換為財務方面的信息，以便提供對過程進行比較的測量 方法？ b) 財務方法是否可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手 段？ c) 財務資源的控制是否包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的 措施的建議？ 問題11： 與顧客有關的過程 （7.2） 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視（8.2.2.2） a) 如何確定并實施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù)據(jù) 的分析評審？ b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當前及未來的發(fā)展需求？ c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉化為組織的要求？ d) 對顧客滿意程度方面的測量和監(jiān)視是否適宜和充分？ 問題12： 設計和開發(fā)（7.3） a) 如何確保顧客和其他相關方的需求和期望與組織內部的需求和期望都應當適合于轉化為 設計和開發(fā)過程的輸入要求？ b) 在設計和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設計評審、驗證、確認和技術狀態(tài)管理等活動？ c) 是否確保指派適宜的人員管理和實施系統(tǒng)的評審，以便確定設計輸出是否達到了設計和 開發(fā)目標？ d) 如何通過驗證和確認活動獲得的數(shù)據(jù)，對設計和開發(fā)的方法和決策進行評審？ 問題13：采購（7.4） a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動？ ——及時、有效和準確地識別需求和采購產品規(guī)范； ——評價采購產品的成本，考慮采購產品的性能、價格和交付情況； ——組織對采購產品進行驗證的需求和準則； ——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議； ——對不合格采購產品進行更換的保證； ——物流要求； ——產品標識和可追溯性； ——產品的防護； ——文件，包括記錄； ——對采購產品偏離要求的控制； ——產品的交付、安裝或應用的歷史。 b) 是否通過下述控制供方的活動，評價他們提供所需產品的能力以識別采購材料的可能的 來源，從而確保整個采購過程的有效性和效率？ ——對供方相關經驗的評價； ——供方與其競爭對手相比的業(yè)績； ——對采購產品的質量、價格、交貨情況及對問題的處理情況的評審； ——對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產品的潛在能力的評價； ——檢查供方有關顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； ——對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力； ——供方對尋價、報價和招投標的反應； ——供方的服務、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； ——供方對相關法律法規(guī)要求的意識和遵守情況； ——供方的物流能力，包括場地和資源； ——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。 c) 如何規(guī)定有關采購產品的驗證、溝通和對不合格作出反應等方面的記錄的需求？ 問題14：產品實現(xiàn)-通用指南（7.1） 生產和服務的運作（7.5） a) 如何使用過程方法確保產品實現(xiàn)和支持過程以及相關過程網絡有效和高效地運作？ b) 產品實現(xiàn)過程的輸入如何考慮顧客和其他相關方的需求？ c) 是否識別產品的標識和可追溯性需求并建立相應的控制過程？ d) 如何對產品實現(xiàn)過程的驗證和確認等活動作出規(guī)定？ 3、自我評定結果記錄 表3給出了將自我評定問題量化的一種方法。也可以采用其他方法對評定問題進行量化， 以便評價業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改進措施。 表3 自我評定結果記錄示例 |分條款 |問題序|實際業(yè)績觀察結果 |等級 |改進措施 | | |號 | | | | |4.1、8.2、8.|1a) |對這一項，我們的過程比|5 |不要求 | |3、8.4、8.5 | |世界上任何其它的過程都| | | | | |好 | | | |4.1、8.2、8.|1a) |對這一項，我們沒有體系|1 |需要確定過程 | |3、8.4、8.5 | | | |，闡述由誰、 | | | | | |何時開展這項 | | | | | |工作 | 組織進行自我評定必須至少以三個月的運行數(shù)據(jù)為基礎，因為無論是好的效果和不足方 面都不可能在一個較短的時期內全面反映出來。 對每個問題的評定首先應從回答分序號的明細問題開始，然后，根據(jù)明細問題的答案來 確定該綜合問題的評分等級。但是，應當強調，綜合問題的計分并非相應的明細問題計 分的平均值，因為這些明細問題并不具有相同的重要性，每個組織可以根據(jù)自身的需要 來判定這些明細問題的重要程度從而確定綜合問題的計分方法。 另外應當強調的是，即使一個組織在某些方面達到第5級，也只能表明當前暫時不需要進 行改進。一段時間后如果發(fā)現(xiàn)了不足之處仍然需要制定改進措施。 4、自我評定方法的特點 采用ISO 9004標準附錄A給出的自我評定方法具有以下優(yōu)點： ——簡單易懂； ——易于使用； ——對管理資源的使用影響最小； ——為提高組織的質量管理體系業(yè)績提供輸入。 自我評定還可用于測量組織實現(xiàn)其目標的進展情況，并可重新評價這些目標是否持續(xù)適 宜，識別組織中需要進行業(yè)績改進的區(qū)域，并確定改進的優(yōu)先次序，其特點如下： ——它能用于整個質量管理體系，或其中的一部分或任何過程； ——它能用于整個組織或組織的一部分； ——它能使用內部資源在很短的時間內完成評價； ——由跨職能小組完成評價，或由組織中得到最高管理者支持的一個人來完成評價； ——能作為更全面的管理體系自我評定過程的輸入； ——易于識別改進機會的優(yōu)先次序； ——能促進質量...
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