《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

一、客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)

? 顧客總是在電話中抱怨、謾罵

? 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意

? 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生

? 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工

? 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系

? 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。

? 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？

? 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感

? 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥

? 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！

? 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關(guān)系維系！

? 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！

? 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因！

二、培訓(xùn)目標(biāo)

?掌握嗓音保護方法，從而更好運用聲音

? 掌握發(fā)聲技巧，從而提高聲音的魅力

? 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意

? 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法

? 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式

? 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴

? 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作

? 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言行為的特征，成為客戶的顧問。

? 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進路上的障礙。

? 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

? 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作

三、課程安排

3天/期

四、培訓(xùn)對象：

基層管理人員、話務(wù)員

五、課程大綱及講師簡介

**篇：聲音的感染力提升 “客戶滿意度”篇

? 電話銷售代表發(fā)聲訓(xùn)練

? 呼吸訓(xùn)練

ü 聞花香

ü 吹蠟燭

ü 咬住牙

ü 繞口令

? 聲帶訓(xùn)練

ü 吊嗓子

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)訓(xùn)練

ü 音量訓(xùn)練

ü 語氣訓(xùn)練

ü 語速訓(xùn)練

ü 微笑訓(xùn)練

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話銷售代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

? 現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話銷售代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

n 電話經(jīng)理嗓音保護

? 氣息療法

? 食物療法

? 心情療法

? 電話中親和力的培養(yǎng)

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調(diào)的控制

ü 音量的控制

ü 語氣的控制

ü 語速的控制

ü 微笑的訓(xùn)練

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

? **專業(yè)的接聽電話禮儀

? 接聽規(guī)范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

2 接聽開頭語禮儀

2 電話等待禮儀

2 電話轉(zhuǎn)接禮儀

2 接聽誤打電話禮儀

2 接聽找人電話禮儀

2 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結(jié)束禮儀

? 電話禮儀禁忌

? 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一位業(yè)務(wù)咨詢的客戶

? 電話服務(wù)用語禁忌

? 114客服代表常見服務(wù)規(guī)范用語

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

? 提問的好處

? 常見的兩種提問方法

? 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）

現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應(yīng)技巧

ü 確認(rèn)技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

? 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

? 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼

? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

小品：相親

練習(xí)：:你們的費用為什么比移動的貴？

現(xiàn)場演練：我要投訴，你們電信怎么老是打電話騷擾我？

5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認(rèn)識

? 表達(dá)同理心的方法：

? 同理心話術(shù)

現(xiàn)場扮演：加班

現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己

6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議

7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴

? 抱怨與投訴的區(qū)別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產(chǎn)生的原因

? 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

? 哪些客戶**喜歡投訴？

? 投訴處理的5個步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

案例：一通失約的投訴

演練：威脅性客戶投訴處理妙招

演練：敏感性客戶投訴處理妙招

演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇

? 電話服務(wù)快樂原則

ü 喜歡工作

ü 愛上工作

ü 用心工作

? 電話服務(wù)主動原則

ü 為什么要主動服務(wù)

ü 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

ü 主動服務(wù)意識培養(yǎng)

ü 主動責(zé)任心培養(yǎng)

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

? 案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工

第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇

**步：開場白設(shè)計

? 交叉營銷的三種開場白

ü 讓對方開心開場白設(shè)計

ü 讓對方信任開場白設(shè)計

ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

? 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

第二步：深度挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求

? 案例：**提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)

第三步：有效的產(chǎn)品介紹

? 塑造價值法

? 零風(fēng)險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

第四步：客戶異議處理

? 正確認(rèn)識客戶異議

? 面對異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議

ü 我考慮考慮

ü 我暫時不需要

ü 我只是問問一下

ü 我比較一下吧

ü 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀

ü 這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣

ü 你們的服務(wù)我不太滿意

ü 這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩

ü 我沒有開通這項服務(wù)，為什么老是收到扣費的短信

ü 你們處理問題的速度太慢了吧

ü 這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了

ü 我去營業(yè)廳看看再說吧

第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

第六步：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

第七步：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

? 壓力對我們的影響

n 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

n 心理壓力的兩個層面

n 練習(xí)：工作壓力的自我評估

n 負(fù)面壓力對你我的影響

u 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實

ü **放松肌肉來減少憂慮

ü 學(xué)會傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

? 常見的壓力問題和對策

ü 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

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