銀行業(yè)職員全面服務提升課程

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經(jīng) 詳細>>

孫辛
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銀行業(yè)職員全面服務提升課程詳細內(nèi)容

銀行業(yè)職員全面服務提升課程

銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓

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本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)
容進行綜合訓練，讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容；
◆
幫助學員調整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語溝通等
能力；
◆ 學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。
◆
通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質的全
面提升。

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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
?
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
? 培訓效果——學員滿意率超過95%
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培訓對象：銀行職員
培訓時間：1天
培訓形式：現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


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【課程大綱】
模塊一：禮儀的概述
■ 培訓的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎工作及亮點工程
■ 禮儀的五大類別及應用場合
■ 學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
■ 銀行職員的發(fā)型
■ 銀行職員的面容
■ 銀行女職員化妝
模塊三：柜員儀態(tài)禮儀
■ 銀行職員站姿
■ 銀行職員坐姿
■ 銀行職員走姿
■ 銀行職員蹲姿
■ 銀行職員鞠躬禮儀
■ 銀行職員手勢
模塊四：柜員著裝禮儀
■ 銀行男職員著裝規(guī)范
■ 銀行女職員著裝規(guī)范
模塊五：銀行投訴處理技巧
授課形式：互動、討論、講授
■ 面對投訴客戶的語言技巧
■ 異議情況處理原則
■ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
■ 討論：客戶最需要什么?
■ 彼此尊重、換位思考
■ 客戶情感需求
■ 客戶業(yè)務需求
■ 職權之內(nèi)的情況處理
■ 職權之外的情況處理
■ 替代方案 巧妙示弱
模塊六：銀行職員溝通技巧
授課形式：互動、討論、講授
■ 服務從溝通開始
■ 常見的溝通錯誤
■ 不良的溝通心態(tài)
■ 不同性格客戶的溝通技巧
■ 解讀客戶肢體語言






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課程收獲


課程特點

課程規(guī)劃

課程大綱


 

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