銀行業(yè)職員全面服務(wù)提升課程
銀行業(yè)職員全面服務(wù)提升課程詳細(xì)內(nèi)容
銀行業(yè)職員全面服務(wù)提升課程
銀行新進(jìn)柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓(xùn)
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◆
本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)
容進(jìn)行綜合訓(xùn)練,讓學(xué)員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容;
◆
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等
能力;
◆ 學(xué)會如何與客戶打交道、如何對客進(jìn)行日常營銷服務(wù)的培訓(xùn)。
◆
通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全
面提升。
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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務(wù)的傳播和實踐
?
實用——豐富新鮮的案例,實操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
? 量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設(shè)計案例和知識點(diǎn),量身定做顧問式培訓(xùn)
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓(xùn)流程——我做你看,你我同做,你做我驗
? 培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過95%
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培訓(xùn)對象:銀行職員
培訓(xùn)時間:1天
培訓(xùn)形式:現(xiàn)場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動
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【課程大綱】
模塊一:禮儀的概述
■ 培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
■ 禮儀的五大類別及應(yīng)用場合
■ 學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二:柜員儀表禮儀
■ 銀行職員的發(fā)型
■ 銀行職員的面容
■ 銀行女職員化妝
模塊三:柜員儀態(tài)禮儀
■ 銀行職員站姿
■ 銀行職員坐姿
■ 銀行職員走姿
■ 銀行職員蹲姿
■ 銀行職員鞠躬禮儀
■ 銀行職員手勢
模塊四:柜員著裝禮儀
■ 銀行男職員著裝規(guī)范
■ 銀行女職員著裝規(guī)范
模塊五:銀行投訴處理技巧
授課形式:互動、討論、講授
■ 面對投訴客戶的語言技巧
■ 異議情況處理原則
■ 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因:
■ 討論:客戶最需要什么?
■ 彼此尊重、換位思考
■ 客戶情感需求
■ 客戶業(yè)務(wù)需求
■ 職權(quán)之內(nèi)的情況處理
■ 職權(quán)之外的情況處理
■ 替代方案 巧妙示弱
模塊六:銀行職員溝通技巧
授課形式:互動、討論、講授
■ 服務(wù)從溝通開始
■ 常見的溝通錯誤
■ 不良的溝通心態(tài)
■ 不同性格客戶的溝通技巧
■ 解讀客戶肢體語言
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課程收獲
課程特點(diǎn)
課程規(guī)劃
課程大綱
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