主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升

  培訓(xùn)講師:凌潔冰

講師背景:
凌潔冰中國(guó)金牌培訓(xùn)講師前沿講座特約專家2010年度中州十大名師中國(guó)名人演說家協(xié)會(huì)高級(jí)講師北京大學(xué)、清華大學(xué)特邀專家【培訓(xùn)特色】凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì),善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí) 詳細(xì)>>

凌潔冰
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主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升詳細(xì)內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升

主動(dòng)服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度提升培訓(xùn)
主講:凌潔冰課時(shí):1-2天
課程背景:
現(xiàn)在市場(chǎng)中,從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng),到信息化,網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代,做好服務(wù)是我們爭(zhēng)取客戶的方法。如何面對(duì)客戶管理,做好客戶服務(wù),傳遞價(jià)值,做到人無我有,人有我全,人全我精,進(jìn)行卓越的服務(wù)成為目前迫切需要的轉(zhuǎn)變!
第一節(jié):成功服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)具備哪些特質(zhì):
1、光明思維:積極地解釋一切事件
2、歸因于內(nèi):積極正確的歸因模式
3、結(jié)果導(dǎo)向:不找任何借口
4、全力以赴:找對(duì)方法,不做無用功
5、行動(dòng)快捷:找準(zhǔn)方向,主動(dòng)出擊
第二節(jié):客戶服務(wù)意識(shí)建立
1、我們與客戶的地位不對(duì)等(思考)
2、從交易式服務(wù)到關(guān)系式服務(wù)轉(zhuǎn)變
3、為客戶營(yíng)造英雄級(jí)服務(wù)體驗(yàn)
4、樹立客戶清單意識(shí)
5、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
6、做企業(yè)的“形象代言人”
7、培養(yǎng)移情,感知客戶
研討:客戶服務(wù)的瓶頸在哪里?
第三節(jié):如何樹立正確的客戶觀念?
測(cè)試:你認(rèn)為客戶是什么?
1、客戶觀的三個(gè)誤區(qū)? 
2、讓客戶喜歡營(yíng)銷人員最基本的三個(gè)條件?
3、信任與專業(yè)是贏得客戶的保障
4、六個(gè)服務(wù)導(dǎo)火索的預(yù)防與治療
問題:你認(rèn)為成功營(yíng)銷人員的客戶觀是什么?? 
第四節(jié):了解你的客戶
1、客戶的價(jià)值與客戶滿意
2、客戶期待的需求是什么?
3、客戶內(nèi)部形勢(shì)分析
4、客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
5、客戶關(guān)系的四個(gè)階段及對(duì)策
問題:面對(duì)客戶關(guān)系我們自身該怎么做?
第五節(jié):服務(wù)溝通技能應(yīng)用
1、服務(wù)營(yíng)銷溝通自我測(cè)試
2、如何使客戶認(rèn)同你的溝通技術(shù)
3、操控說服客戶的技術(shù)
4、樹立優(yōu)勢(shì)的溝通技術(shù)
5、如何排除服務(wù)雷區(qū)?
6、火眼金睛洞察技術(shù)
第六節(jié):整體協(xié)作服務(wù)客戶
1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的重要關(guān)系
2、你在服務(wù)個(gè)性還是共性?
3、為何要整體協(xié)作服務(wù)客戶?
4、服務(wù)協(xié)同四步法
第七節(jié):客戶異議的溝通技術(shù)
1、客戶到底在擔(dān)心什么?
2、客戶還有哪些難言之隱?
3、如何在異議出來之前就行預(yù)防處理?
4、異議處理的四大關(guān)鍵技巧
5、攻克異議的五大溝通方法
演練:異議解除演練(現(xiàn)場(chǎng)收集整理本單位服務(wù)過程中客戶異議問題)
第八節(jié):客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1、客戶關(guān)系管理工作中的失誤
2、如何建立客戶檔案?
3、如何用客戶檔案提升競(jìng)爭(zhēng)力?
4、如何提高客戶的轉(zhuǎn)移成本(客戶離開我們,而付出的成本)
5、如何把握客戶規(guī)律永續(xù)經(jīng)營(yíng)?
課程回顧與總結(jié),學(xué)員答疑與分享,講師點(diǎn)評(píng)。

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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