《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升》

銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升
課程背景：
快節(jié)奏的VUCA時代，每個領(lǐng)域每個組織都在呼喚卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，同樣瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，對組織的領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)力提出了更大挑戰(zhàn)。那么領(lǐng)導(dǎo)者如何提升自身領(lǐng)導(dǎo)力，以及發(fā)展哪些新的能力來應(yīng)對變化和挑戰(zhàn)？本課將剖析成人心智發(fā)展結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)階邁向復(fù)雜世界的心智成長，幫助中層管理人員養(yǎng)成宏觀思維，擴大領(lǐng)導(dǎo)格局，讓管理層可以走出自己的框架，有意識的提升自己的心智層次，擴建心智容量，達(dá)成更高的目標(biāo)。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行中層管理人員
課程收益：
● 了解管理創(chuàng)新的重要性
● 新生代群體管理難題的破解與實踐
● 如何與被管理者同頻
● 領(lǐng)導(dǎo)力管理模式是可復(fù)制的
● 原來老舊的管理方式為什么無效了
● 通過介紹一些行之有效的思維模型，幫助學(xué)員大幅度提升自我發(fā)展思維
課程特色:
● 實戰(zhàn)性：簡單適用的工具與方法，避免復(fù)雜費解的理論，有助于學(xué)員用于具體工作
● 互動性：課程中互動式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練，有助于學(xué)員理解
● 創(chuàng)新性：以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進(jìn)行問題分析，突破思維習(xí)慣，提升工作效率
課程大綱
一、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
案例討論：從某網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？
1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)
3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向
4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推
第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理一、支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
1、90后特點是什么
2、我們的領(lǐng)導(dǎo)力來源是什么
3、領(lǐng)導(dǎo)力是可以標(biāo)準(zhǔn)化的：我們國人的思維方式是：悟道，
西方的思維方式是：發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、總結(jié)規(guī)律、反饋
4、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力之間的關(guān)系
5、5遍工作布置法
二、什么是管理
1、沒有人喜歡被改變—祝英臺陷阱
2、管理是可以被復(fù)制的，提升領(lǐng)導(dǎo)力的四項修煉
3、明確角色定位，避免親力親為
4、構(gòu)建游戲化的組織，讓工作更有趣
5、理清關(guān)系，打造團(tuán)隊一致性
三、自我能量管理
案例：美聯(lián)銀行——高能量創(chuàng)造高績效課堂體驗：身體、情緒、精神
1. 從管理工作到管理人生
2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示
3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示
4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四項管理職責(zé)
5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的六種管理角色
6. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四種管理能力第三講：員工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊激勵
案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對做出的行為
一、認(rèn)識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3. 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識
5. 和諧高效溝通的要點
6. 低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能
1. 隨崗輔導(dǎo)
1）隨崗輔導(dǎo)三階段
2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點
2. 面談輔導(dǎo)
1）什么是面談輔導(dǎo)
2）績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3）績效面談的流程與要點
4）績效面談效果的自我評估
5）績效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點案例分析：一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比
3. 網(wǎng)點四類員工的輔導(dǎo)策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響
三、團(tuán)隊激勵：給下屬一支興奮劑
1. 一線員工動力與激情時間周期與特點
2. 不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點
3. 三維度評價法
4. 評價后的不同育人側(cè)重
5. 了解員工的工作動機
6. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比
8. ９大維持激勵因素
9. 10大保健激勵因素
10. 幾種不同的激勵原則
11. 10種常見的激勵方式
12. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點
案例分享：客戶要求行長為柜員加工資
案例分享：詹行長的網(wǎng)點團(tuán)隊建設(shè)案例分析
第四講：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理
案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗
一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗的質(zhì)量要素
1. 服務(wù)規(guī)范
2. 排隊等候管理
3. 環(huán)境與設(shè)施
4. 業(yè)務(wù)能力
二、網(wǎng)點現(xiàn)場之環(huán)境管理
三、網(wǎng)點現(xiàn)場之晨會管理
四、網(wǎng)點現(xiàn)場之客戶排隊等候管理
五、網(wǎng)點現(xiàn)場之信息管理
六、網(wǎng)點現(xiàn)場之大堂管理
七、網(wǎng)點現(xiàn)場之各崗位服務(wù)流程管理
八、網(wǎng)點現(xiàn)場之設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入：詹行長的網(wǎng)點管理
小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新
第五講：銀行網(wǎng)點營銷管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷
案例思考：為什么我們要加強主動營銷？
一、從客戶的角度看客戶的心理變化
二、主動營銷的四種策略
三、你會計算自己的業(yè)績嗎？
工具：業(yè)績管理公式
四、網(wǎng)點各崗位營銷目標(biāo)的管理
五、網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工
六、營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理
1. 網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2. 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：各家銀行的視覺營銷管理
七、各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點
八、大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點
1. 大堂經(jīng)理營銷流程
2. 大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點
九、柜員的營銷流程及關(guān)鍵點
1. 柜員識別推薦流程
2. 柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵
3. 柜員一句話營銷的三個要點
4. 提升柜員營銷的三大基本要求
十、理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點
1. 營銷崗位的二大工作重點
2. 客戶關(guān)系管理的四個階段
3. 客戶關(guān)系的日常管理
1）客戶的分類方法
2）客戶關(guān)系的日常維護(hù)
3）客戶信息的日常完善
4）客戶營銷工具的管理
十一、客戶營銷的流程與技巧
1. 識別客戶的六大關(guān)鍵信息
2. 運用八大線索與客戶開啟對話
3. 贊美客戶的5大要點
4. 傾聽客戶的技巧
5. 提問客戶的技巧
6. 產(chǎn)品說明的二大工具
7. 異議處理的技巧：太極處理法
8. 促成的二大技巧：行動法則、二選一法則
十二、四種類型的客戶溝通與營銷
注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課
結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答

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