《“上下齊手”--一站式獲客活客》

“上下齊手“ -- 一站式獲客活客

課程背景：
隨著資管新規(guī)等各項監(jiān)管措施的落地執(zhí)行、利率市場化和產(chǎn)品同質化愈演愈烈、互聯(lián)
網(wǎng)金融影響下的“去網(wǎng)點化”，新時代和新環(huán)境下對銀行的三大能力提出了更加嚴峻的挑
戰(zhàn)：分支行的統(tǒng)籌規(guī)劃和激勵考核能力、網(wǎng)點的聯(lián)動組織和過程管控能力、客戶經(jīng)理的
客戶管理和產(chǎn)品銷售能力。
銀行網(wǎng)點能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三
個明顯的特點，即資產(chǎn)質量好、服務要求高、到店次數(shù)少。與之相應的，維護該類客群
的難度也就最大。
很多銀行和理財經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護的現(xiàn)狀不容
樂觀：從結果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長乏力，大眾客戶流失嚴重，零資產(chǎn)客戶大幅增
加，通過批量營銷獲取的新客戶導入后無法實現(xiàn)實質性資產(chǎn)轉入；從過程上看，例如對
存量客戶按照“認領——激活——邀約——面談”的流程進行維護，舉辦各類活動，推出升級服
務等，但收效并不明顯。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護手段、工具不好用是很重要的原因，同時
分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護安排。
本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)
驗啟發(fā)、結合現(xiàn)場互動練習和總結
，從多個緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：
★ 精準講授日常獲客、廳堂流量、存量激活三大類客戶經(jīng)營技巧；
★ 幫助行員用最高效的線上線下營銷活動，助力客戶維護和產(chǎn)能爆發(fā)；
★ 幫助行員用最有效的方法重塑客戶從名單準備、電話邀約到面談的整個營銷流程；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行零售個金條線網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬

課程大綱
第一講：現(xiàn)狀與思考
一、零售業(yè)務的現(xiàn)狀與分析
1. 老傳統(tǒng)帶來的老問題
1）小、散、慢
2）五“千萬”
2. 新局面衍生的新困惑
1）銀行4、0與價格戰(zhàn)：既升級，也降級，其實在分級
2）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術脫節(jié)：ETC營銷戰(zhàn)帶來的思考
3）客戶漸行漸遠的到店趨勢
二、新零售思維的學習與思考
1. 新零售八大思維
2. 從概念解讀，到思維轉化；從場景分析，到實戰(zhàn)運用
三、網(wǎng)點經(jīng)營策略
1. 全量客戶經(jīng)營&大數(shù)據(jù)支撐
2. 產(chǎn)品營銷高效化&客戶開拓批量化
3. 外部跨界融合&內部多維聯(lián)動

第二講：全量的客戶經(jīng)營篇
一、核心金庫、存量開發(fā)
案例學習：為什么老客戶張阿姨的資金都轉走了？
1. 客群細分與需求定位
1）客群細分
a戶分群的原理和要點
b同客群的經(jīng)營策略重點
2）需求定位與滿足
a戶與用戶，金融需求與非金融需求
b戶非金融需求滿足的途徑
2. 微信經(jīng)營
1）線上維護和拓展是銀行4.0時代的必然趨勢
2）擴大私域流量
a如何加客戶微信——流程的設計和話術的優(yōu)化
案例學習：某銀行的“暖心行動五個一“
b添加微信后的兩大實時維護動作
3）常態(tài)維護，夯實基礎，打造個人IP
a建立五好形象
b內容發(fā)送的四個原則
案例學習：績優(yōu)理財經(jīng)理是如何蹭熱點推薦產(chǎn)品的
案例學習：某零售銀行的五天工作法
4）社群經(jīng)營
a如何邀請客戶進群
案例學習：邀請客戶進群的話術解析和分享
b微信群維護和經(jīng)營的六有原則
5）微沙龍的操作技巧
a微沙龍的事前五項準備
b微沙龍的七步流程的關鍵要素
6）微信一對一溝通的三個原則
a價值傳遞
b營銷策略
c定期問候
3. 存量客戶的防流失和盤睡眠
1）專業(yè)的服務
案例學習：某銀行的8大感動場景營銷
2）產(chǎn)品配置
案例學習：一個私銀客戶兩千萬資金的安排。
3）個性增值服務
案例學習：某股份制銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠客戶
4）存量客群營銷鏈條的6大環(huán)節(jié)
二、決勝廳堂、流量經(jīng)營
1. 有效的廳堂布置助力廳堂營銷
1）廳堂營銷在三量客戶開發(fā)中的重要地位
2）聚焦產(chǎn)能爆發(fā)的廳堂布置的五個層面
案例學習：魔性的廳堂白板獨立完成產(chǎn)品的銷售
3）優(yōu)秀廳堂布置的展示
案例學習：廳堂坐椅的位置調整助力廳堂營銷
2. 營銷工具用的好，廳堂營銷出奇跡
1）銀行廳堂營銷與其他營銷方式的不同點
2）廳堂營銷的關鍵點
a全面覆蓋
b批量營銷
案例學習：某四大行的廳堂識別客戶的案例
3. 快速營銷話術136的神奇作用
1）136的設計原理
2）136的適用環(huán)境
3）136的結構特征
互動演練：主打產(chǎn)品的136話術的擬定
4. 廳堂微沙，廳堂營銷顯神奇
1）廳堂微沙的目地
2）廳堂微沙的標準流程
3) 廳堂微沙的事后跟進
三、主動出擊、增量獲取
1. 走出去之前的三大準備工作
1）客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析
2）隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準備、技能練習
3）配套工具準備：外拓專用宣傳單頁、客戶信息添加與回收表
案例學習：某銀行網(wǎng)點的外拓前準備
2. 社區(qū)營銷
1）靜態(tài)宣傳精準化
2）動態(tài)活動常態(tài)化
3）顆粒歸倉是根本
案例學習：社區(qū)共建活動如何實現(xiàn)真正的“走出去、請進來”
3. 企業(yè)開發(fā)
1）找對象：尋找合適的目標單位，完成分析表
2）定策略：從“多戶一進”到“一戶多進”的策略轉變
案例學習：一所學校的教職員工的深度開發(fā)
3）建隊伍：功能小組設立，尋找合作伙伴
4）訂方案：選擇產(chǎn)品，設計層級優(yōu)惠方案
案例學習：如何搞定一家醫(yī)院的代發(fā)
案例學習：一家代發(fā)單位的“一薪為您”
4. 商戶合作
1）基礎客戶獲取與基本業(yè)務辦理
2）網(wǎng)點與商戶的資金流合作
3）網(wǎng)點與商戶的客戶流共享
案例學習：每一個商戶都有一個故事

第三講：專業(yè)的營銷流程篇
一、電話前——優(yōu)化呼出清單
1. 呼出名單準備的事項和工具
1）名單準備的三大事項：篩選標簽、切入理由、預期目標
2）名單準備的核心工具——電話呼出清單
2. 客戶篩選與標簽運用
1）結合電邀目的的客戶來源篩選
a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
b從營銷出發(fā)：MAN法則與三個蘋果理論
c從關系出發(fā)：客戶關系管理動態(tài)六分法
2）標簽的運用：客觀+主觀
a客觀標簽：依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選
b主觀標簽：基于日常維護的細節(jié)補充
案例學習：重點營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
3. 切入理由與話題設定
1）目的不是理由，千萬不要混淆
2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生
案例學習：某銀行的電話營銷呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
a有關聯(lián)：與當前形勢有關，與目標客群有關
b帶感情：想客戶所想，急客戶所急
c能轉換：理由是為了目的，不要本末倒置
4）切入理由在營銷實戰(zhàn)中的注意事項
a了解客戶信息是前提
b理由一個還是多個好
c邏輯順序安排有講究
案例學習：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿
案例學習：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術有什么不同
4. 電話預期目標設定的重要性與必要性
案例學習：這兩個電話營銷的結果成功了么？
1）目標設定的SMART原則
2）電話營銷目標設定的邏輯線
5. 關鍵工具實操練習：電話營銷呼出清單
1）呼出清單的結構介紹
2）呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)
二、電話中——標準九步流程
1. 標準化流程的重要性和必要性
1）電話營銷高發(fā)問題的定位診斷
案例學習：某銀行的大批量實戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析
2）電話營銷高發(fā)問題的解決路徑：標準化和工具化
2. 電話營銷實戰(zhàn)九步流程精講
1）自我介紹
2）客戶破冰
a什么客戶需要破冰
b如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標簽和生活化標簽的合理設置
3）確認狀態(tài)
a確認狀態(tài)常用小技巧
案例學習：某銀行沙龍邀約電話營銷話術分析
4）說明理由
a理由的呈現(xiàn)與包裝
案例學習：某銀行電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析
5）強化要點
案例學習：某銀行的電話營銷實戰(zhàn)錄音回聽與分析
6）異議處理
7）再次強化
8）確定時間/添加微信
a確定時間的三個常用小技巧
b關鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權
9）禮貌結束
三、專業(yè)的資產(chǎn)配置流程
1. 面談前準備
1）面談前準備八部曲
2）準備工作檢視表
2. 你會KYC嗎
1）提前準備：分析第一+詢問第二
2）高手的KYC是一個驗證猜測的過程
3）KYC三步曲
4）KYC萬金油
3. 資產(chǎn)檢視并提出建議
1）結合客戶信息的資產(chǎn)檢視
2）資產(chǎn)配置建議的專業(yè)解釋
4. 方案實施
1）雖然有點老套，但必須要先了解的FABE
2）麥肯錫都在用，而且的確有效的“結構化表達”
3）同樣來自麥肯錫的“30秒電梯法則”
案例學習：瓜子二手車直賣網(wǎng)的經(jīng)典版廣告
4）把產(chǎn)品說清楚，展現(xiàn)專業(yè)基本功
案例學習：同一個客戶同一款期交保險，成交金額多10倍
5）對問題有準備，把握銷售主動權
案例學習：理財經(jīng)理兩周成交11單期交期交保險
5. 后續(xù)追蹤
1）配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群
2）配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第四講：高效的活動組織篇
一、沙龍活動現(xiàn)場效果提升
1. 沙龍活動創(chuàng)意辦
1）活動細節(jié)設計的“小正大”：小細節(jié)、正能量，小成本、大文章
2）與客戶共情、共鳴
案例學習：2小時親子沙龍，41組到場客戶，簽下33單
2. 好的開始是成功的一半
1）破冰環(huán)節(jié)設計與操作的問題難點
2）如何讓客戶快速融入現(xiàn)場
案例學習：老年客戶沙龍活動，場面比年輕人還熱鬧
二、沙龍活動資源組織優(yōu)化
1. 沙龍活動聯(lián)合辦
1）與合作伙伴共拓、共贏
案例學習：一年辦了40場高端客戶沙龍活動，這個網(wǎng)點哪里來的人和錢
2）突破地點、人員與資源的局限
案例學習：從一場失敗的社區(qū)活動，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動
2. 沙龍活動資源組織實戰(zhàn)
1）合作伙伴摸底及選擇
2）事前準備與前期溝通
3）源調配與現(xiàn)場分工
案例學習：某支行的“情比金堅”七夕貴金屬營銷客戶活動
案例學習：快遞小哥如何5年賺260萬
三、高效的廳堂導流活動
1. 廳堂促銷活動的組織
案例學習：行外吸金、曬單有禮
案例學習：某股份制銀行的每月一個回饋周
案例學習：每周一的健康開放日活動
2. 廳堂回饋活動的組織
案例學習：如何通過情人節(jié)讓客戶真的成為你的朋友

第五講：嚴謹?shù)倪^程管控篇
一、量化管控
1. 以終為始，反推各環(huán)節(jié)
2. 日清日結，數(shù)字最真實
案例：活動量管理，改進技能薄弱點，開門紅期間的網(wǎng)點夕會如何開
二、團隊聯(lián)動
1. 聯(lián)動機制與習慣
案例：標桿支行的廳堂營銷三大秘訣與70%的復雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 營銷動作與配合
案例：多崗位配合，打造營銷流水線，20分鐘成交5款產(chǎn)品
三、迅速行動
1. 坐而論道，不如起而行之
1）先下手為強，后下手喝湯
2）不需要很厲害了才出發(fā)，只有出發(fā)了才會很厲害
2. 磨刀不誤砍柴工，做好必要的準備
1）客戶思維
2）專家心態(tài)
3）主動意識
4）模擬實戰(zhàn)
案例：實戰(zhàn)型早會，氛圍演練兩不誤，網(wǎng)點早會形式的兩次調整
課程收尾：回顧課程、構建本次課程的學習地圖和開門紅經(jīng)營行動方案；答疑解惑、結
語

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