客戶溝通與抱怨處理

  培訓講師：白梁多

講師背景：
白梁多老師職（執(zhí)）業(yè)資格?高級客戶服務(wù)管理咨詢顧問?資深專業(yè)客戶服務(wù)指導師?STX集團特約職業(yè)化講師?中國工信部2011年度新銳百強講師?遼寧培訓師聯(lián)合會常務(wù)副會長?深圳企業(yè)培訓師聯(lián)合會理事?中國培訓雜志會員?世界500強企業(yè)新聞集團“通用 詳細>>

白梁多
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客戶溝通與抱怨處理詳細內(nèi)容

客戶溝通與抱怨處理

客戶溝通與抱怨處理

——沒有溝通 何來成功

培訓簡介：

與人溝通，服務(wù)自在其中。

溝通的品質(zhì)，直接關(guān)系服務(wù)的品質(zhì)。

溝通的品質(zhì)，直接關(guān)系成功的品質(zhì)。

如果你能成為溝通高手，處理棘手境遇，樂在其中！

 

培訓特色：

?  故事和案例蘊含深刻道理

?  讓體驗和分享說話

 

培訓目標：

?  了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律

?  掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律

?  如何辨別客戶人際風格的類型

?  如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通

?  掌握客戶心理和行為

?  明確服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為

?  掌握應(yīng)對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

 

授課對象：

?  金融、通訊等服務(wù)行業(yè)窗口服務(wù)人員

?  大堂經(jīng)理及服務(wù)管理者

?  酒店等服務(wù)型團隊

?  金融行業(yè)新人訓練

 

授課時長：

?  12小時（2天）

培訓大綱：

一、服務(wù)就是溝通

1.了解人的本能

2.心智、知識、技巧

3.學習力、服務(wù)力、競爭力

4.服務(wù)人員還是管理人員（案例）

5.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

6.你又應(yīng)該怎么做

二、理解客戶服務(wù)的特點

  1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

  2.服務(wù)的特點

  3.不同特點帶來不同策略

  4.服務(wù)意識、態(tài)度和行為

 

三、從滿意到忠誠

  1.服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

  2.讓客戶忠誠的三個渠道

  3.什么是感動

 

四、帶來正面體驗的服務(wù)溝通

 1.使用正確的語言

 2.永遠不能說的話

 3.給予另外的選擇

 4.如何要求客戶

 5.現(xiàn)在不能解決的問題怎么辦

 6.FFF法

 

五、分析你的溝通對象

      1.客戶心理的需要與動機分析

2.客戶需要的形成

3.客戶需要的一般特征

4.客戶不同層次需要的分析

5.哪些地方有可能產(chǎn)生抱怨與投訴

 

六、專業(yè)客戶服務(wù)溝通技巧

1.什么是溝通

2.溝通的種類

3.溝通魔術(shù)

4.察言觀色

5.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

6.溝通視窗及運用技巧

7.溝通技巧——問

?  開放式問題

?  封閉式問題

8.溝通技巧——說

?  如何拒絕請求

?  贊美的藝術(shù)

?  3A原則

9.溝通技巧——傾聽與反饋

?  如何高效的聽

?  反饋誤區(qū)

10.非語言溝通

11.溝通的障礙與克服

?  說的太多，以自我為中心，始終沉默

?  聽不進去，少聽漏聽，聽不懂

?  人生三寶

12.同理心溝通

 

七、與不同的客戶溝通

1.與不同性格的客戶溝通

2.與駕馭型的客戶溝通

3.與分析型的客戶溝通

4.與平易型的客戶溝通

5.與表現(xiàn)型的客戶溝通

6.討論+演練：如何應(yīng)對以上四種客戶？如何面對強硬、難纏的客戶？

7.與不同年齡的客戶溝通

8.如何與年長的客戶溝通

9.如何與同齡客戶溝通；

10.如何與青年客戶溝通；

 

八、電話溝通——用聲音營造的親善大使

1.打電話

?   重要的第一聲

?   讓對方聽到你的微笑

?   端正的姿態(tài)，清晰的聲音

?   力求簡潔，抓住要點

?   考慮到交談對方的立場

?   使對方感到有被尊重、重視的感覺

?   打電話誰先掛

2.接電話

?   迅速準確的接聽

?   認真清楚的記錄

?   有效電話溝通

?   學會配合別人談話

?   對方要找的人不在時

?   接聽私人電話時

3.撥打、接聽電話的禁忌

 

九、掌控抱怨與投訴規(guī)律

1.不滿的客戶，未必抱怨

2.顧客的抱怨是珍貴的情報

3.顧客對服務(wù)失敗的歸因分析

4.應(yīng)對客戶投訴的原則

5.接待投訴客戶

6.這種情況你怎么辦？（案例+模擬）

?   等待時間過長

?   理財收益不理想

?   取到假鈔

?   疑似信息泄露

信用卡賬單沒有收到


 

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