中基層_內(nèi)部客戶服務與溝通技巧_課程方案

內(nèi)部客戶服務與溝通技巧
■ 課程對象
企業(yè)各級主管、經(jīng)理、核心員工
■ 課程時長
1.5 - 2天
■ 課程介紹
當我們的企業(yè)在極力倡導優(yōu)質(zhì)外部客戶服務質(zhì)量的同時，往往忽視了對組織發(fā)展與績
效產(chǎn)出同等重要的內(nèi)部客戶服務意識和質(zhì)量；一個不爭的事實是：外部客戶的滿意度離
不開那些支持職能部門的支持鏈，而這些重要意識卻往往被很多內(nèi)勤人員所忽略……
本課程從如何轉(zhuǎn)變員工與管理者內(nèi)部服務的觀念和意識開始，以提升內(nèi)部客戶服務和
溝通、協(xié)作技巧為核心，幫助企業(yè)主動消除影響員工績效的消極人為因素，提升員工之
間工作的和諧性與默契度，從而達成提升組織績效的目的。
■ 講師授課風格
前瞻的理念、獨到的觀點以及多學科交叉的精深專業(yè)構(gòu)成講師的獨特風格；課程結(jié)合管
理學、心理學、人力資源管理及行為科學等相關(guān)知識和原理，更多地從“人本”及“本我”
角度出發(fā)，視角獨特、新穎；結(jié)合講授 + 案例研析 + 小組討論 + 現(xiàn)場演練 +
心理體驗等授課方式，
深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力。
■ 課程收益
通過培訓來幫助學員：
? 了解內(nèi)部客戶服務意識的重要價值；
? 掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
? 掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
? 了解內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則；
■ 課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務價值
← 開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
← 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；
← 問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？
← 案例分析：客戶投訴的背后；
← 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
← 內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；
← 內(nèi)部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；
◆ 服務意識；
◆ 責任意識；
◆ 執(zhí)行意識；
◆ 協(xié)作意識；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
← 問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
← 有效人際溝通的4大核心技能；
← 案例分享：人生十字路口的險關(guān)；
← 說的技巧1: 如何把話說對？
← 說的技巧2 : 如何把話說好？
← 說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --
了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
← 關(guān)于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
← 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；
? 現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
? 神入式傾聽的SOLER技能
? 溝通/傾聽過程中如何“問”；
? 溝通過程中如何有效“反饋”；
? 語音語調(diào)變化后面的隱喻；
← 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術(shù)；
? 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
? 互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
? 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
← 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
← 用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
← 內(nèi)部溝通實際運用技巧
■ 案例區(qū)
■ 跟上司溝通的10個技巧；
■ 和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
■ 你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質(zhì)分析與情境溝通；
■ 不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
? 遭遇不服管的下屬，怎么辦？
? 如何批評你的下屬更有效？
? 當下屬向你抱怨工作時…?
■ 我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
? 兄弟部門需要人手幫忙時…?
? 這是人力資源部門的事還是我們的事？
? 如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
■ 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
■ 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
■ 內(nèi)部人際沖突案例研討
? 如何面對上司激烈的情緒沖突？
? 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
? 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
? 如何處理部門間業(yè)務上的沖突？
■ 內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
← 外部客戶應對技巧
■ 案例區(qū)
■ 如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
■ 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結(jié)；
■ 換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；
■ 服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；

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