- 銷售技巧品牌營(yíng)銷大客戶銷售經(jīng)銷商銷講門店管理商務(wù)談判國(guó)際貿(mào)易營(yíng)銷管理品牌策劃電話銷售會(huì)議營(yíng)銷顧問(wèn)式銷售工業(yè)品營(yíng)銷整合營(yíng)銷銷售團(tuán)隊(duì)打造招商訂貨店長(zhǎng)管理門店導(dǎo)購(gòu)終端零售呼叫中心管理客戶服務(wù)投訴處理智能零售數(shù)字營(yíng)銷招投標(biāo)銷售管理團(tuán)隊(duì)銷售品牌建設(shè)營(yíng)銷策劃網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)
投訴處理課程體系
客戶抱怨解析與投訴處理提升訓(xùn)練-孫辛 課時(shí)：12H
《客戶抱怨解析與投訴處理提升實(shí)訓(xùn)》【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶的投訴，從容不迫，巧妙地...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)與投訴處理技巧》【課程收益】1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。2、將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力?！菊n程背景】信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠(chéng)是最根本，客戶是最有...
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銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧 課時(shí)：6H
《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理溝通技巧篇》【課程背景】職業(yè)化服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性主要體現(xiàn)在：在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，必然也形成了企業(yè)的良好形象和，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！菊n程時(shí)長(zhǎng)】1天（共6學(xué)時(shí)）【課程對(duì)象】大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)...
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訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效投訴處理技巧2017 課時(shí)：6H
《訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧》1495425305435【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的...
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客戶服務(wù)與投訴處理 課時(shí)：12H
《服務(wù)客戶流程與投訴處理技能提升篇》【課程背景】在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，職場(chǎng)工作人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。在實(shí)際工作中常常發(fā)現(xiàn)...
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《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理技巧》 課時(shí)：12H
《銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與投訴處理》【培訓(xùn)目標(biāo)】?提高商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量管理?讓培訓(xùn)學(xué)員學(xué)會(huì)對(duì)服務(wù)中暴露出的問(wèn)題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學(xué)員練習(xí)掌握商業(yè)銀行服務(wù)禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶【培訓(xùn)對(duì)象】銀行服務(wù)管理人員【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場(chǎng)授課+案例分享+分組討論+學(xué)員示范【培訓(xùn)講師】金迎【培訓(xùn)時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程內(nèi)...
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《客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時(shí)：12H
《電力：客戶滿意度測(cè)評(píng)與抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練》【課程對(duì)象】供電所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)主任、95598部門經(jīng)理、營(yíng)業(yè)班組長(zhǎng)等【課程時(shí)間】2天(6課時(shí)/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經(jīng)驗(yàn)分享+視頻教學(xué)+分組研討+點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范...
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話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧 課時(shí)：12H
話務(wù)員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對(duì)面交流的培訓(xùn)非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從而導(dǎo)致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴(yán)重落后?！对拕?wù)員禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》課程正好可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)的缺陷。培訓(xùn)時(shí)間：1-2天；培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定；培訓(xùn)對(duì)象：電信公司話務(wù)員；電話營(yíng)銷人員等；培訓(xùn)講師：陳元方老師；培訓(xùn)效果：講師通過(guò)課程講解和案例分析讓學(xué)...
講師：陳元方咨詢電話：010-82593357下載需求表
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的新思維1.1互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理的“因時(shí)而變”弱勢(shì)強(qiáng)勢(shì)角色換投訴渠道萬(wàn)萬(wàn)千負(fù)面效應(yīng)很難管輿情監(jiān)控不能斷1.2互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)要點(diǎn)投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益投訴處理的“道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合1.3培訓(xùn)之外的投訴處理能力提升方法投訴處理能力提升的三種方式：蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式1.4多元視角的3.15...
講師：周力之咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析一、客戶對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意二、客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意三、客戶投訴的其他原因第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)一、客戶的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)二、客戶投訴的心理及應(yīng)對(duì)1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)5、報(bào)復(fù)心理6、求解決問(wèn)題的心理7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理第三章：客戶投訴處理的...
講師：孫辛咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程內(nèi)容：部分：客戶抱怨與投訴的處理一：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴的價(jià)值1、客戶投訴的蝴蝶效應(yīng)2、客戶投訴帶來(lái)的影響3、絕大部分不滿意客戶為什么不投訴4、抱怨即信賴5、投訴是金，把客戶抱怨與投訴看成是培養(yǎng)忠誠(chéng)的契機(jī)案例1：海爾洗衣機(jī)投訴案案例2：日本三菱的投訴案二、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投...
講師：詹婉園咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程提綱：一、商務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象?塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義2你就是公司的金字招牌?職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么2你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石2禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響2印象55387法則?專業(yè)形象塑造2儀容規(guī)范2儀表規(guī)范2職業(yè)著裝規(guī)范與要求2飾物的佩戴原則二、商務(wù)禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀?表情神態(tài)2眼神2面部表情2微笑的高境界?基...
講師：祝文婷咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程大綱： 講對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 1.企業(yè)服務(wù)失敗與客戶不滿的區(qū)別 2.為什么客戶不滿但不投訴 3.教會(huì)客戶如何主動(dòng)投訴你自己 4.投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處與壞處 5.投訴部門職責(zé)就是承擔(dān)他人的失誤 第二講：客戶不滿是投訴的前兆如何讓客戶部投訴 1.客戶從不滿到投訴的行為發(fā)展路徑 2.理解客戶產(chǎn)生不滿的原因 3.感受問(wèn)題原因的歸因心理 4.應(yīng)...
講師：吳宏暉咨詢電話：010-82593357下載需求表
章：降低投訴的根本途徑——強(qiáng)化工作服務(wù)意識(shí)一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)1、付我們薪水的是誰(shuí)？2、好服務(wù)就是好企業(yè)3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的大法寶2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)4、看人待物并非是卓越服務(wù)...
