服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵
每逢節(jié)假日，各大賣(mài)場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)都搞得熱熱鬧鬧，光是看各類(lèi)産品的傳宣廣告，就知道各商家都已進(jìn)入最緊張的備戰(zhàn)，而戰(zhàn)爭(zhēng)目標(biāo)就是兜 揣著錢(qián)的消費(fèi)者。如果您也是其中的一位元，您是注重産品本身？還是更看重它的服務(wù)呢？

激烈競(jìng)爭(zhēng)中，各廠商無(wú)不高舉服務(wù)的大旗來(lái)蠃取顧客的心。春蘭的“大服務(wù)”概念，海爾的“星級(jí)服務(wù)”、“個(gè)性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”，都非常誘人。事實(shí)上，服務(wù)始終伴隨在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行?：銷(xiāo)售前的介紹，銷(xiāo)售中的演示試用、産品安裝調(diào)試，銷(xiāo)售後的維修、檢查、保養(yǎng)都是服務(wù)。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)行?中讓客戶滿意的最有效因素。由客戶滿意帶來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的最好體現(xiàn)。

增加産品的價(jià)值

一個(gè)完整的産品概念是立體的，它包括三個(gè)方面：一是核心産品，即客戶購(gòu)買(mǎi)産品的真正需要，比如買(mǎi)水?了解渴；二是形式産品──産品的外觀、包裝等；三是附加産品──服務(wù)、榮譽(yù)等。在核心産品和形式産品差別很小的情況下，服務(wù)往往成?營(yíng)銷(xiāo)取勝的關(guān)鍵。增加了服務(wù)的價(jià)值，就等於增加了産品的價(jià)值。

在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，率先提出“微笑服務(wù)”的企業(yè)超越了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得了效益豐收。一個(gè)“微笑”，卻代表了企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)觀念上的大變化。中原第一商戰(zhàn)中，王力的公關(guān)策劃“請(qǐng)君扶我亞細(xì)亞”，也是以客戶的利益?出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的要求改善服務(wù)，這一切都源於服務(wù)的意識(shí)?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)産品時(shí)獲得愉悅感受，也享受到了被尊重的感覺(jué)。這就是附加值。

?什麼街邊只賣(mài)幾塊錢(qián)的啤酒，到了五星級(jí)酒店就賣(mài)幾十元甚至上百元？?什麼五星級(jí)酒店 啤酒的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超出了産品的價(jià)值？那是因?除了産品以外，服務(wù)帶來(lái)的享受也是價(jià)值，客人需要?此掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。

事實(shí)上，對(duì)於産品價(jià)值的提升，就在於消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)産品的整個(gè)過(guò)程。在消費(fèi)者諮詢産品時(shí)，銷(xiāo)售人員友好善意的口吻、微笑的表情、真誠(chéng)的心態(tài)，讓客戶感受到交流和溝通的愉悅；銷(xiāo)售人員細(xì)致專(zhuān)業(yè)的講解、演示，給客戶正確的使用方法和建議；在售後服務(wù)中及時(shí)、耐心地?客戶解決問(wèn)題，帶給客戶安全的感覺(jué)。這種愉悅購(gòu)物、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、對(duì)産品的安全感就是服務(wù)帶給産品的價(jià)值。

企業(yè)的每位成員、每件事物、每個(gè)行動(dòng)，無(wú)不透露著企業(yè)的文化及品牌內(nèi)涵。有些是直接的，有些是間接的，有些是表面的，有些是深層的。而企業(yè)若想樹(shù)立穩(wěn)固而持久的品牌，就必須從每一個(gè)人、每一件事、每一個(gè)行動(dòng)著手，確立并體現(xiàn)品牌的核心意義。

因此，分析與界定企業(yè)與內(nèi)部（所有員工）及外界（消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)者、供應(yīng)商、政府、公衆(zhòng)、媒體等）的“接觸點(diǎn)”就顯得尤?重要，因?這些接觸點(diǎn)是體現(xiàn)企業(yè)品牌的場(chǎng)所和敏感帶。

樹(shù)立品牌 學(xué)會(huì)溝通

許多企業(yè)在廣告上大把大把花錢(qián)，拼命塑造企業(yè)形象，說(shuō)明了企業(yè)對(duì)傳播的重視。但傳播的作用對(duì)於品牌的塑造僅僅是在表面上，如果企業(yè)在與消費(fèi)者接觸的過(guò)程中，并沒(méi)有兌現(xiàn)諾言，沒(méi)有擔(dān)負(fù)起所承諾的責(zé)任，那麼帶給消費(fèi)者的失望將會(huì)嚴(yán)重殺傷品牌。作?貫穿銷(xiāo)售過(guò)程的服務(wù)環(huán)節(jié)，是直接面對(duì)消費(fèi)者樹(shù)立品牌實(shí)現(xiàn)溝通的最好機(jī)會(huì)。面對(duì)面、從容、直接和高效地宣傳産品和企業(yè)，這種溝通效果，任何廣告都無(wú)法達(dá)到。相反，企業(yè)表現(xiàn)令客戶失望，則客戶的流失會(huì)達(dá)到80%以上。

服務(wù)決不僅僅是解決指導(dǎo)、安裝、維修等具體工作。 必須時(shí)刻注意，與消費(fèi)者接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)，都是企業(yè)向消費(fèi)者滲透品牌最好的機(jī)會(huì)。服務(wù)，是樹(shù)立品牌最好的溝通方式。

怎樣知道客戶滿意與否？用怎樣的標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶滿意度？做客戶服務(wù)滿意度檢測(cè)。以往，我們常常把客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的感覺(jué)，當(dāng)作客戶是否對(duì)公司滿意的主要標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，幾乎所有叁與銷(xiāo)售過(guò)程的人員都和客戶滿意度有關(guān)。比如接聽(tīng)電話的人員是否態(tài)度親切；産品講解人員是否專(zhuān)業(yè)，安裝人員是否體現(xiàn)了公司的服務(wù)準(zhǔn)則，有沒(méi)有給客戶帶來(lái)麻煩。這一切，都會(huì)影響客戶對(duì)企業(yè)和産品的印象。有一家空調(diào)公司的安裝人員，總是在工具包 放一雙紙做的鞋套，進(jìn)客戶家門(mén)之前，在鞋子外面套上鞋套後再進(jìn)屋。一個(gè)幾乎可以不計(jì)成本的動(dòng)作，卻讓客戶牢牢記住了這家空調(diào)的品牌。

客戶滿意具體涉及以下因素：價(jià)格是否合理、進(jìn)出是否方便、商品的特色、售賣(mài)場(chǎng)所的環(huán)境、商品的尋找是否方便、服務(wù)員的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)知識(shí)、講解員是否細(xì)致耐心、退換貨保障及實(shí)施、售後服務(wù)（安裝、維修）、付款等候時(shí)間的長(zhǎng)短、投訴部門(mén)的健全和回復(fù)速度、解決問(wèn)題的時(shí)間。針對(duì)以上的問(wèn)題，定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，就可以知道我們的服務(wù)到底處在何種狀態(tài)。

構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)

構(gòu)建一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)首先要了解自己應(yīng)該給消費(fèi)者提供什麼服務(wù)，怎樣提供，提供的原則精神是什麼?；洞?，企業(yè)要確立本企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)承諾、制度、保證構(gòu)成的體系，并將其濃縮成簡(jiǎn)明易懂的表達(dá)形式。如小天鵝的“一二三四五”服務(wù)體系。再如春蘭集團(tuán)的“金牌保姆”服務(wù)工程中，建立了“全天候服務(wù)、全過(guò)程服務(wù)、全方位服務(wù)、全身心服”的服務(wù)體系。

其次，企業(yè)要建立健全服務(wù)的網(wǎng)路，服務(wù)應(yīng)該由非常專(zhuān)業(yè)的部門(mén)來(lái)完成，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)。對(duì)於服務(wù)人員的素質(zhì)要求一般來(lái)說(shuō)應(yīng)是較高的。比如，電器的服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)産品性能、維修知識(shí)、使用常識(shí)等有切身的體會(huì)。一般而言，在接到客戶的要求後，回復(fù)不能超過(guò)當(dāng)天，而服務(wù)最好在兩到三天內(nèi)完成。許多企業(yè)的配送系統(tǒng)選擇專(zhuān)業(yè)公司，就是?了更好地?客戶服務(wù)。

奧美廣告進(jìn)入中國(guó)，不僅僅是開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)客戶，而是因?奧美原有的客戶逐漸進(jìn)入中國(guó)。奧美正是基於更好地?客戶服務(wù)的想法，才較早進(jìn)入中國(guó)的。從另一個(gè)角度講，假如奧美沒(méi)有服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，就很可能流失原有的客戶。

最後，由於企業(yè)的具體實(shí)力和多方面的原因，企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)路可能無(wú)法覆蓋所有客戶的地域。針對(duì)這些地區(qū)，企業(yè)可采取巡回服務(wù)活動(dòng)的方式，即定時(shí)組織技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)的服務(wù)人員在當(dāng)?shù)厝肆髁看蟮牡貐^(qū)進(jìn)行售後服務(wù)。服務(wù)前數(shù)天在這些地區(qū)宣傳此次服務(wù)的情況，并在交通要道張貼活動(dòng)通知，服務(wù)時(shí)要妥善處理用戶異議，服務(wù)後要告知下次巡回服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。

服務(wù)的靈活多樣

各地情況不同，服務(wù)方式和內(nèi)容上可靈活多樣。

1.售前服務(wù)：它要求企業(yè)先了解用戶對(duì)産品各方面的需求，并通過(guò)各種形式予以解決。企業(yè)向用戶可提供的售前服務(wù)有售前諮詢、24小時(shí)電話熱線、向消費(fèi)者郵寄産品資料、圖片、開(kāi)展一些産品的宣傳活動(dòng)等等。

2.售中服務(wù)：售中服務(wù)主要由企業(yè)的銷(xiāo)售人員予以提供，企業(yè)應(yīng)事先對(duì)銷(xiāo)售人員予以培訓(xùn)，保證其服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。可提供的售中服務(wù)主要有向客戶進(jìn)行産品演示，講解使用方法，送貨上門(mén)等等。

3.售後服務(wù)：售後服務(wù)專(zhuān)案是企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)專(zhuān)案中，最有潛力可挖的一個(gè)方面。一般企業(yè)可供提供的售後服務(wù)有：産品維護(hù)維修，即對(duì)産品比較容易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行定期檢修；定期進(jìn)行回訪，即由廠家派出服務(wù)人員，或在當(dāng)?shù)卣衅杆刭|(zhì)較高的大學(xué)生等，到用戶家中進(jìn)行拜訪，了解用戶産品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)於出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，可由當(dāng)?shù)胤?wù)部門(mén)予以解決；顧客抱怨處理；用戶現(xiàn)場(chǎng)交流；用戶聯(lián)誼活動(dòng)等等。

服務(wù)設(shè)計(jì)程式

1.消費(fèi)者調(diào)研：只有真正了解消費(fèi)者需要什麼服務(wù)，才能設(shè)計(jì)一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)系統(tǒng)。因此，先要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查，了解用戶期望。許多企業(yè)由於沒(méi)有找準(zhǔn)用戶的需求，耗費(fèi)大量人力物力，但效果不佳。

2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)本企業(yè)也有現(xiàn)實(shí)意義。行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)往往在服務(wù)上處?kù)额I(lǐng)先位置。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)，在設(shè)計(jì)時(shí)避免缺陷，才能在競(jìng)爭(zhēng)上超越對(duì)手，獲得消費(fèi)者的青睞。

3.綜合分析：根據(jù)得到的資料和資訊，綜合各種要求，設(shè)計(jì)服務(wù)專(zhuān)案，部分專(zhuān)案根據(jù)用戶要求予以適當(dāng)增刪。

4.建立標(biāo)準(zhǔn)：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并做好評(píng)估工作的實(shí)施計(jì)劃，以使服務(wù)落到實(shí)處。

5.做好實(shí)施工作：如對(duì)服務(wù)人員配置和培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置以及與合作的專(zhuān)業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問(wèn)題，按照計(jì)劃進(jìn)行工作，定期匯報(bào)，把服務(wù)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)掛鈎，進(jìn)行考評(píng)。

“服務(wù)第一！服務(wù)至上！”，在一切以消費(fèi)者?導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，這不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，應(yīng)該是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行?的指南。只有這樣，企業(yè)才能成?最大的蠃家。

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