問題： 汪老師您好！我是一名旅游公司的員工，現(xiàn)在我們旅游界存在著一個(gè)很嚴(yán)重的問題，就是導(dǎo)游和游客的關(guān)系越來越僵化，感覺人們素質(zhì)越來越低，有什么辦法改變這種現(xiàn)狀嗎？ 答： 我認(rèn)為現(xiàn)在游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系僵化，矛盾的主體在于導(dǎo)游而不在于游客。導(dǎo)游總認(rèn)為游客要求太高，這是不對(duì)的。我曾經(jīng)講過一句話，“顧客任何建議都是有價(jià)值的，任何的錯(cuò)都不是錯(cuò)”，也就是說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這句話我們應(yīng)該這么理解，顧客很多要求都是對(duì)的，如果顧客要求不對(duì)，那也是我們導(dǎo)游沒有說清楚。如果顧客有過分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質(zhì)，不是我們管的范疇。比如，這個(gè)游線兩千元，他說壹千元就夠了。這個(gè)要求你肯定覺得不對(duì)，但是我認(rèn)為是對(duì)的。為什么呢？未來完全有可能壹千元。我當(dāng)初賣計(jì)算機(jī)的時(shí)候，一臺(tái)計(jì)算機(jī)賣兩萬(wàn)多，那時(shí)候還是286的處理器。當(dāng)時(shí)有人說：“怎么這么貴啊，兩萬(wàn)多元，兩千元差不多。”當(dāng)時(shí)我的員工就說人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評(píng)了一頓，我說：“怎么說顧客是傻瓜呢？未來完全有可能兩千元錢一臺(tái)計(jì)算機(jī)?！爆F(xiàn)在計(jì)算機(jī)不就很便宜了嘛。顧客有時(shí)候提出的問題，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長(zhǎng)起來的。顧客把不理解的東西提出來，就促使商家進(jìn)步。第二點(diǎn)，雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導(dǎo)游出現(xiàn)，但是導(dǎo)游的專業(yè)化程度還是不夠。比如，很多導(dǎo)游老是跟游客講一些黃段子，我就非常不贊同。表面上好像吸引了人，活躍了氣氛，但是卻降低了自己的職業(yè)水準(zhǔn)，那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導(dǎo)游，應(yīng)該以豐富的知識(shí)和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準(zhǔn)到底怎么樣，照映出了游客的狀態(tài)。如果導(dǎo)游自己的職業(yè)水準(zhǔn)不夠，那么游客也會(huì)拋棄尊嚴(yán)，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤的互動(dòng)。

第三點(diǎn)，從管理的角度來講，導(dǎo)游現(xiàn)在的素質(zhì)提升，必須通過手冊(cè)來解決。手冊(cè)包括什么呢？包括怎么說話，怎么走路，在什么情況下怎么處理，應(yīng)急處理方案……這些東西都是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給導(dǎo)游詳細(xì)做出來的。這種手冊(cè)規(guī)定得越細(xì)，我們的導(dǎo)游就越規(guī)范；我們的導(dǎo)游越規(guī)范，游客越尊重你，矛盾就越少。事實(shí)上現(xiàn)在很多常見的錯(cuò)誤，是我們管理者可以消滅在導(dǎo)游沒有出門之前的。

第四點(diǎn)，我并不贊同導(dǎo)游一定得年輕人來做，更不一定是青春美少女。導(dǎo)游的職業(yè)要求某些知識(shí)的深度和廣度，多數(shù)導(dǎo)游遇到知識(shí)型的游客提出稍微深入一點(diǎn)或展開一點(diǎn)的問題就啞口無(wú)言，一籌莫展，往往只會(huì)死記硬背導(dǎo)游詞，也不管導(dǎo)游詞是否已經(jīng)嚴(yán)重過時(shí)。重要的景區(qū)，特別是重點(diǎn)古跡，能否讓一些退休的老教師去做，他們可以承擔(dān)重點(diǎn)游客的導(dǎo)游的任務(wù)。像我老家九江廬山風(fēng)景區(qū)的白鹿書院，就應(yīng)該高薪聘請(qǐng)九江學(xué)院有國(guó)學(xué)功底的老師和教授來?yè)?dān)當(dāng)特別導(dǎo)游。

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