內容簡介


如何向民眾提供醫(yī)療服務是一個全球性的難題。對于醫(yī)院自身而言，其目標只有一個：在不斷滿足醫(yī)療顧客需求的同時，獲得持續(xù)的競爭能力。

教程全面系統(tǒng)地介紹了如何為顧客提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，使醫(yī)院競爭能力持續(xù)提高的各種理論和實實在在的方法。

教程共有250個案例，30多種戰(zhàn)法變幻無窮，融生動的例子于通俗的理論之中。任何醫(yī)院通過學習，結合自身的資源，目標和能力，一定能使醫(yī)院立于不敗之地！成為卓越的醫(yī)院，受到公眾的尊敬！

學習對象

各級各類醫(yī)療服務機構：公立醫(yī)院、合資醫(yī)院、私營醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、療養(yǎng)院。

衛(wèi)生局，醫(yī)療行政管理部門：醫(yī)院市場營銷部、戰(zhàn)略發(fā)展部、辦公室、醫(yī)務處、護理部、人力資源部、宣教部、各臨床輔助科室，醫(yī)院圖書館。

有醫(yī)院實際經驗的高級管理者能得到理論的提升，有理論基礎者（MBA）能更深刻體會各種理論概念的具體應用，大量的章節(jié)可作為醫(yī)院內部培訓教材。




課程目錄


（第一盤）

一、醫(yī)院管理的發(fā)展趨勢與市場格局
★ 中國醫(yī)院近年來的基本事件、醫(yī)院管理的發(fā)展的14個趨勢
★ 目前中國醫(yī)療市場格局的3點不平衡與機會
★ 醫(yī)院是什么？ 醫(yī)院用什么去凝聚醫(yī)護人員的心？
★ 造成醫(yī)院一盤散沙的2個關鍵原因！
★ 目前理論界和實踐界的誤區(qū)——醫(yī)院要賺錢就要坑害醫(yī)療顧客

二、醫(yī)院營銷的本質
★ 顧客價值等式
★ 醫(yī)院利潤等式，醫(yī)院獲得利潤的真正來源
★ 不等價交換的5大原因和后果
★ 什么是醫(yī)院營銷本質

三、如何提供超值服務
★ 提供超值服務的7大要點
★ 如何提高醫(yī)療服務價值的4大努力方向
★ 為顧客創(chuàng)造價值的服務效用（決策和體驗效用）
★ 服務過程的質量
★ 買點：商業(yè)策劃的原理，市場的量子特征，邏輯演繹，混沌學的“涌現(xiàn)”
★ 醫(yī)療顧客購買行為與對策（包含服務接觸的關鍵2要點、改變就醫(yī)過程提高過程質量的7種方法）
★ 服務價格的控制

（第二盤）

★ 獲得服務的有形和無形成本（含減少人情成本的方法）

四、建立優(yōu)質服務體系的三套路

★★套路一、從滿意度、忠誠度、參與度、品牌度到醫(yī)院的口碑營銷

★ 滿意度與忠誠度的關系（兩種利潤計算模型的啟示）
★ 醫(yī)療顧客叛逃管理研究的10個結論
★ 顧客忠誠的意義，醫(yī)院營銷效果衡量的標準，8020法則的誤用，如何識別賺錢與賠錢的客戶，我們對客戶關系管理建議的做法

（第三盤）

★ 三種套牢顧客的技巧{財務關系（頻繁營銷計劃、俱樂部營銷計劃、體驗性營銷計劃）、社交關系（個性化營銷計劃、集團營銷計劃、特殊事件營銷計劃）、結構性聯(lián)系（限制性營銷計劃）}
★ 醫(yī)院品牌建立的路徑和5個步驟
★ 醫(yī)院口碑營銷、醫(yī)療顧客參與、選擇醫(yī)院社會監(jiān)督員的標準

★★套路二、建立有效的客戶收復系統(tǒng)（第一次就做好做對+投訴系統(tǒng)建立）

★ 導致醫(yī)療糾紛不斷、醫(yī)院有沒完沒了會議的2個關鍵原因（為什么你磨破了嘴皮，醫(yī)生護士還是不聽你話？）
★ 事前控制與臨床路徑 什么是醫(yī)院的ISO，醫(yī)院是否要做ISO認證
★ 質量控制的3個要點
★ 發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的8大方法，在顧客滿意度調查中存在的3個陷阱
★ 顧客為什么（不）投訴的7個原因 顧客投訴流程與應對策略
★ 醫(yī)院投訴系統(tǒng)建立與學習的整套方法 處理投訴的關鍵4個要點
★ 投訴處理技巧（當面投訴處理的7個步驟，投訴信函回復的模版，9個最優(yōu)美的步驟）

（第四盤）

★★套路三、建立一個超五星級醫(yī)療優(yōu)質服務體系

★ 醫(yī)療服務體系的一般框架
★ 顧客可感服務質量的10個決定因素，優(yōu)質服務的6大作用
★ "超五星級服務"的十五大經典方法

01、首因效應法： 通過各個系統(tǒng)的服務設計，使患者獲得滿意的第一印象的21個做法
02、醫(yī)院雙因素法： 消除不滿意因素并獲得滿意的方法和3大步驟
03、顧客雙因素法： 優(yōu)待顧客，使感謝信源源不斷的6個方法（感動小法）
04、移情于法： "將心比心"的系統(tǒng)運用3個經典步驟， 五星級醫(yī)院的做法
05、見病更見人法： 使醫(yī)療顧客心理滿足的2個基本方法
06、一話兩說法： 醫(yī)護人員用語設計和肢體語言
07、一點最差法： 使醫(yī)院服務無可挑剔的方法
08、一點最優(yōu)法： 讓顧客感動、震驚、流淚的方法（感動大法）
09、強 化 法： 給予員工心理感覺上的強化法（3個方法和7個基本信條）
10、兩步走法： 化解醫(yī)療糾紛的方法，理性解決問題的方法
11、滿足一切法： 滿足顧客的合理需求，解決醫(yī)療顧客問題的4個步驟
12、顧客永遠對： 把"對"字讓給顧客的方法（對待找茬者的3個信念，對不講理的醫(yī)療顧客的處理方式）
13、示強示弱法： 精神支柱和愛心關懷與物質的關系法

（第五盤）

14、人際關系法： 良好人際關系的3把金鑰匙的方法，營銷的黃金定律
15、補救法： 收復系統(tǒng)的建立 不怕想不到，只怕做不到，開動腦筋

★ 標準化與人情化的辯證統(tǒng)一（標準化和人情化的14個關鍵要素）

五、戰(zhàn)略思考與決策

★★ 經營外部環(huán)境

★ 生態(tài)學的啟示： 醫(yī)療生態(tài)（彈性與剛性、速度與活力）
★ 政治學的啟示： 權利和利益分配
★ 社會學的啟示： 人口和消費結構
★ 經濟學的啟示： 資源稀缺理論（如何去壟斷資源）
★ 技術創(chuàng)新理論的啟示：生活方式與工具替代

★★ 經營內部要素

★ 醫(yī)療商圈
★ 醫(yī)院吸引力公式與醫(yī)療業(yè)態(tài)
★ 可近性的變遷、醫(yī)院規(guī)模大小的標準、專家與?？平ㄔO的方式、“產品削減戰(zhàn)”與“專病種”，醫(yī)師費的概念
★ 因地制宜、因陋就簡，醫(yī)療技術提高的3個途經、醫(yī)療設備的添置另類方式、醫(yī)療環(huán)境建設的有效途徑

（第六盤）

★ 就醫(yī)氛圍的營造，就醫(yī)信息指引的方法

★★ 經營顧客資源：內部顧客與外部顧客
★★ 醫(yī)院核心能力構建

★ 醫(yī)院優(yōu)勢的動態(tài)性 SWOT分析表的慎用
★ 顧客價值的動態(tài)性 “木桶理論”的慎用
★ 醫(yī)院核心能力匹配顧客價值 稱雄市場的法則
★ 選準顧客的學問

六、營銷方案和基本戰(zhàn)法
★ 針對醫(yī)療產品無形性“化無形為有形”的4大類具體做法
★ 針對醫(yī)療產品不可分割性，分割與不分割的4大類具體做法
★ 變服務差異為統(tǒng)一化的4大類具體做法
★ 變不可存儲為延續(xù)6大類做法
★ 醫(yī)院的3大類渠道建設與維護

（第七盤）

★ 醫(yī)院的戰(zhàn)略聯(lián)盟，在中國社會衡量戰(zhàn)略聯(lián)盟成功的標準
★ 價格戰(zhàn)的打法（博弈理論在價格戰(zhàn)的應用）
★ 產品延伸戰(zhàn)與檔次戰(zhàn)、市場的共存性、市場依賴度
★ 傳播意義上的促銷方式（軟廣告、事件營銷、意見領袖、造勢與改變游戲規(guī)則）
★ 醫(yī)院的擴張（攀龍附鳳、醫(yī)院的變形——兩種動物的啟示）
★ 醫(yī)院控制成本的3種方法和途徑
★ 政策戰(zhàn)、專科戰(zhàn)、信號戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、防衛(wèi)戰(zhàn)、革新戰(zhàn)等近30種戰(zhàn)法總結

七、醫(yī)院的努力方向

★ 技術領先
★ 貼近顧客
★ 管理卓越

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