本教程由歐洲商業(yè)管理學(xué)院著名教授編寫(xiě)并主講。

　　全套教程分為： 戰(zhàn)略決策管理（一）、（二）；人力資源管理；財(cái)務(wù)分析與控制；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（一）、（二）創(chuàng)新管理； 生產(chǎn)管理；服務(wù)的價(jià)值等七大部分。

　　權(quán)威，主講教授們憑借自己數(shù)十年來(lái)收集的企業(yè)典型案例，將來(lái)自歐美的最先進(jìn)管理理念和極具針對(duì)性的具體運(yùn)作方法完美地結(jié)合起來(lái)，講授內(nèi)容精彩實(shí)用，講授風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣。具有現(xiàn)場(chǎng)感的課程必將使學(xué)習(xí)者受益無(wú)窮。

　　引進(jìn)的經(jīng)典教材，全部課程始終貫徹了中英文雙語(yǔ)的方式。其中46張VCD光盤(pán)全部采用中英文雙聲道，并配有中英文字幕；40本配套學(xué)習(xí)手冊(cè)全部采用英漢對(duì)照的編排方式，并配有大量的圖表、參考論文等。使有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)歐美先進(jìn)管理理念的精髓的同時(shí)，進(jìn)一步熟悉并了解國(guó)際通用的英語(yǔ)商業(yè)語(yǔ)言。

　　1957法國(guó)的歐洲商業(yè)管理學(xué)院，是世界上規(guī)模最大、影響最廣的商學(xué)院。歐洲商業(yè)管理學(xué)院在全球擁有數(shù)千所分院。作為最成功的國(guó)際教育管理模式的歐洲商業(yè)管理學(xué)院，得到了世界的普遍認(rèn)可和廣泛追隨。

　　歐洲商業(yè)管理學(xué)院是提供一年制MBA課程的先驅(qū)（直到35年以后，其他學(xué)校才對(duì)此竟相效仿）。在歐洲商業(yè)管理學(xué)院，每年都有近5000多名MBA學(xué)生和近1000多名博士在讀。 

戰(zhàn)略決策管理（一）
企業(yè)定位與目標(biāo)管理
1、企業(yè)定位與目標(biāo)管理的重要性
2、對(duì)目標(biāo)的兩種描述
目標(biāo)使命；有效的使命描述；
3、如何確定企業(yè)目標(biāo)
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與管理戰(zhàn)略
1、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析與戰(zhàn)略
百事可樂(lè)公司案例；柯達(dá)公司案例；
2、如何獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
沃爾瑪公司案例
3、競(jìng)爭(zhēng)分析的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
4、決定競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的因素
針對(duì)不同程度的競(jìng)爭(zhēng)公司應(yīng)該采取的措施
5、建立成功競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的四項(xiàng)基本原則
6、影響競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的主要因素
公司所需做的重要戰(zhàn)略決策
7、圖表
企業(yè)的持續(xù)發(fā)展力建設(shè)
1、成功難以持久的原因
2、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)所必備的條件
建立調(diào)整型創(chuàng)業(yè)公司的條件；企業(yè)家應(yīng)具備的基本特點(diǎn)；
3、鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)精神的公司所具有的特點(diǎn)
4、對(duì)調(diào)整創(chuàng)業(yè)公司發(fā)展的建議
5、影響調(diào)整創(chuàng)業(yè)公司發(fā)展的因素
項(xiàng)目管理
1、成功項(xiàng)目管理的基本要素
2、項(xiàng)目的生命周期
3、項(xiàng)目生命周期的各個(gè)階段
項(xiàng)目立項(xiàng)階段：管理的關(guān)鍵因素與基本步驟；
項(xiàng)目啟動(dòng)階段：管理重點(diǎn)與操作建議；
項(xiàng)目發(fā)展和完成階段：流程設(shè)置與評(píng)估方法；
4、核心觀點(diǎn)索引
領(lǐng)導(dǎo)者能力的挑戰(zhàn)之一：權(quán)利的兩重性
1、杰出的領(lǐng)導(dǎo)者：超凡的個(gè)人魅力
2、怎樣做領(lǐng)導(dǎo)
3、權(quán)利的兩面性
4、盲目自大的危害
5、脫離現(xiàn)實(shí)的孤獨(dú)
6、成功的渴望與自我傷害
領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)之二：管理者的個(gè)性與成功秘訣
1、管理者的個(gè)性與管理利弊
戲劇化型管理組織；缺乏活力型管理組織；疑慮型管理組織；
強(qiáng)制型管理組織；分離型管理組織；
2、有效管理的成功因素
3、如何培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者
4、圖表
戰(zhàn)略決策管理（二）
企業(yè)全球化戰(zhàn)略
1、引言
2、企業(yè)實(shí)行國(guó)際化的原因
3、成功案例分析——比利時(shí)動(dòng)力集團(tuán)
4、國(guó)際化可使用的進(jìn)入模式、戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)
5、如何管理國(guó)際化進(jìn)程
6、國(guó)外市場(chǎng)進(jìn)入模式縱覽
出口；許可；外國(guó)直接投資；合資；戰(zhàn)略投資；跨國(guó)并購(gòu)；
7、參考圖表
跨文化管理
1、客觀存在的文化差異
2、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的含義
3、人類(lèi)文明的三個(gè)基本問(wèn)題
與他人之間的關(guān)系：
普遍性與特殊性；集體與個(gè)體；中立與情感；特指與泛指；成功與歸屬；
與時(shí)間之間的關(guān)系：—過(guò)去、現(xiàn)在與將來(lái)；
與自然之間的關(guān)系：—內(nèi)向型與外向型；—內(nèi)向型與外向型的相互調(diào)和；
4、圖表
企業(yè)收購(gòu)與兼并
1、理解并購(gòu)目標(biāo)；財(cái)務(wù)并購(gòu)分析；并購(gòu)創(chuàng)造價(jià)值的方法；并購(gòu)自動(dòng)產(chǎn)生的效益；
2、并購(gòu)的決策程序
確立收購(gòu)目標(biāo)；搜索并選擇并購(gòu)對(duì)象；戰(zhàn)略評(píng)估；財(cái)務(wù)評(píng)估；報(bào)價(jià)與談判；并購(gòu)整合；
3、收購(gòu)與被收購(gòu)案例分析
4、圖表
企業(yè)整合管理
1、引言
2、理解整合過(guò)程
3、影響整合的因素
4、三種整合方法
5、整合管理的三個(gè)階段
預(yù)先籌備階段；整合階段；超越收購(gòu)整合；
6、管理收購(gòu)過(guò)程
7、圖解
雙贏管理模式
1、引言
2、戰(zhàn)略適應(yīng)的概念
3、增值合作案例分析
從隔離到互助；制造、購(gòu)買(mǎi)還是合作；
4、保護(hù)無(wú)形投資
5、平衡合作與競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的方法
6、合作關(guān)系要素

人力資源管理
壓力管理之一 壓力管理的兩重性
1、壓力及預(yù)防性壓力管理
2、壓力管理的三個(gè)部分
3、平衡壓力的方法
4、壓力的主要來(lái)源
5、讓壓力激發(fā)你的本能
6、預(yù)警信號(hào)
壓力管理之二 成功的實(shí)施壓力管理
1、壓力管理是一項(xiàng)公司責(zé)任嗎？
2、壓力管理的重要性
3、增加個(gè)人壓力的必要條件
4、如何對(duì)員工進(jìn)行壓力管理
提高適應(yīng)力；管理者的支持；永遠(yuǎn)充當(dāng)?shù)谌?；有關(guān)的補(bǔ)救措施；
5、公司壓力管理的兩個(gè)方面
6、公司壓力管理運(yùn)作方法
7、圖表
現(xiàn)代雇傭關(guān)系
1、現(xiàn)代雇傭關(guān)系的現(xiàn)狀
2、新的雇傭關(guān)系產(chǎn)生的原因
勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化
3、如何根據(jù)變化調(diào)整雇傭關(guān)系
傳統(tǒng)雇傭關(guān)系的實(shí)質(zhì)；導(dǎo)致員工行為發(fā)生變化的原因；
4、勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化給雇傭關(guān)系帶來(lái)的后果
5、面對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化應(yīng)采取的措施
6、新的雇傭關(guān)系的管理方法
員工管理
1、員工管理的重要性
培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力；迎接全球化；
2、樹(shù)立管理權(quán)威的三種類(lèi)型
3、職業(yè)生涯的四個(gè)階段
4、領(lǐng)導(dǎo)與管理的基本原則
保持領(lǐng)導(dǎo)工作的精力；計(jì)劃再好也要靠人來(lái)執(zhí)行；
5、領(lǐng)導(dǎo)行為的三個(gè)階段

財(cái)務(wù)分析與控制
戰(zhàn)略成本管理
1、傳統(tǒng)會(huì)計(jì)理論遇到的問(wèn)題
2、今天經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特征
3、戰(zhàn)略成本管理三要素
價(jià)值鏈分析；戰(zhàn)略定位；成本動(dòng)因；
4、分析成本最有效的方法
成本分析的目的；成本計(jì)算的方法；
5、圖表
業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與控制
1、傳統(tǒng)的評(píng)估方法——以部門(mén)職能為導(dǎo)向
2、新的評(píng)估方法——以顧客為導(dǎo)向
如何在競(jìng)爭(zhēng)中“設(shè)立基準(zhǔn)”
GE（通用電器）公司案例分析
財(cái)務(wù)部門(mén)活動(dòng)分析
帳目錄入活動(dòng)分解
3、先進(jìn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的特征
4、圖表
財(cái)務(wù)報(bào)表分析
1、概述
2、資產(chǎn)負(fù)債表：從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)角度分析
3、損益表：綜合體現(xiàn)公司的贏利性
4、現(xiàn)金流量表：體現(xiàn)公司資產(chǎn)的流動(dòng)性
怎樣將“現(xiàn)金慢流”變成現(xiàn)金流量
股東權(quán)益管理
1、什么是股東價(jià)值
股東價(jià)值與利潤(rùn)的區(qū)別
2、創(chuàng)造股東價(jià)值的重要性
通用汽車(chē)——薩特的案例分析
3、如何正確理解價(jià)值創(chuàng)造
4、金融市場(chǎng)在價(jià)值創(chuàng)造中的作用
勞博斯先生的故事——股市對(duì)公司價(jià)值的影響
5、決定公司價(jià)值的四個(gè)關(guān)鍵因素
創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵——經(jīng)濟(jì)附加值
6、案例分析——如何將業(yè)績(jī)、報(bào)酬率和創(chuàng)造價(jià)值相聯(lián)系
7、成功的報(bào)酬制度所必須的條件
8、基本術(shù)語(yǔ)表

創(chuàng)新管理
創(chuàng)新管理之一 創(chuàng)新的過(guò)程與管理要點(diǎn)
1、為什么要?jiǎng)?chuàng)新
2、創(chuàng)新過(guò)程的管理
3、創(chuàng)新管理的重要方法
公司文化；那些產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新；綜合的途徑；
管理信息流；杠桿管理；時(shí)間管理；
4、圖表
創(chuàng)新管理之二 管理中的創(chuàng)造力
1、創(chuàng)造力對(duì)公司發(fā)展的重要性
2、創(chuàng)造力和創(chuàng)新的關(guān)系
3、創(chuàng)造力的三種關(guān)系
標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造力；標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造力的解決方案；探究性創(chuàng)造力；
探究性創(chuàng)造力的方法；偶然創(chuàng)造力；偶然創(chuàng)造力所需的條件；
4、創(chuàng)造力測(cè)試
5、阻礙創(chuàng)造力的典型表現(xiàn)
6、圖表
信息化與業(yè)務(wù)流程再造
1、如何利用信息技術(shù)提高競(jìng)爭(zhēng)力
激烈競(jìng)爭(zhēng)使企業(yè)暴露的問(wèn)題；怎樣利用信息技術(shù)提高生產(chǎn)力；
使企業(yè)的核心部分信息化；
2、信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程再造中的成功運(yùn)用
七個(gè)重要的成功因素
3、信息技術(shù)在未來(lái)發(fā)展中的重要領(lǐng)域
4、未來(lái)企業(yè)的運(yùn)作形式及信息技術(shù)發(fā)揮的作用
5、企業(yè)信息化與流程再造的成功案例
網(wǎng)絡(luò)化的商務(wù)與管理
1、淘金時(shí)期——接近互聯(lián)網(wǎng)
2、成熟的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略
3、深入了解互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)知識(shí)；互聯(lián)網(wǎng)的基本服務(wù)；
4、互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)的組成及在企業(yè)中的應(yīng)用
ICDT模型
——虛擬信息空間（VIS）的外部用途
——虛擬交流空間（VCS）的外部用途
——虛擬配送空間（VDS）的外部用途
——虛擬配送交易空間（VTS）的外部用途
——ICDT模型的內(nèi)部功能
——虛擬信息空間（VIS）的內(nèi)部用途
——虛擬交流空間（VCS）的內(nèi)部用途
——虛擬配送空間（VDS）的內(nèi)部用途
——虛擬配送交易空間（VTS）的內(nèi)部用途
5、互聯(lián)網(wǎng)是改變的催化劑

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（一）
亞洲市場(chǎng)的特點(diǎn)
1、亞洲區(qū)域的七個(gè)文化實(shí)體
2、亞洲區(qū)域五個(gè)不同的發(fā)展水平
3、亞洲市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)與潛力
4、進(jìn)入亞洲市場(chǎng)的三條規(guī)律
5、進(jìn)入亞洲市場(chǎng)應(yīng)做的準(zhǔn)備
歐洲市場(chǎng)的變化
1、國(guó)家貨幣對(duì)國(guó)際經(jīng)濟(jì)的影響
外匯交易的成本；跨國(guó)資金的轉(zhuǎn)移；跨國(guó)貿(mào)易；貨幣貶值實(shí)例；
2、歐盟誕生的歷史過(guò)程
3、歐元的誕生
4、歐元對(duì)消費(fèi)者的影響
5、歐元對(duì)公司的影響
6、歐元對(duì)金融市場(chǎng)的影響
對(duì)政府債券市場(chǎng)的影響；對(duì)公司債券和股票市場(chǎng)的影響；對(duì)基金管理行業(yè)的影響；
對(duì)外匯市場(chǎng)的影響；歐元與美元之間的競(jìng)爭(zhēng)；信用風(fēng)險(xiǎn)；
7、重組金融世界
8、歐洲金融中心之間的競(jìng)爭(zhēng)
9、附錄
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
1、營(yíng)銷(xiāo)的基本概念及其本質(zhì)
2、營(yíng)銷(xiāo)的組成部分
4P法則
3、營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃過(guò)程
市場(chǎng)定位與產(chǎn)品細(xì)分
4、附圖
如何制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
1、如何制定營(yíng)銷(xiāo)策略
市場(chǎng)導(dǎo)向的定義及特點(diǎn)
2、如何發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)計(jì)劃
確定營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)
3、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中的關(guān)鍵問(wèn)題
細(xì)分市場(chǎng)；如何定位；營(yíng)銷(xiāo)組合的主要因素；
4、有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容概括
5、圖表
企業(yè)銷(xiāo)售管理
1、銷(xiāo)售經(jīng)理的使命與工作任務(wù)
2、如何招聘銷(xiāo)售人員
3、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)工作
4、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的評(píng)估方法
5、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的薪酬制定
6、銷(xiāo)售區(qū)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)
7、激勵(lì)手段
8、如何組織成功的銷(xiāo)售競(jìng)賽
9、成功銷(xiāo)售經(jīng)理的基本條件
10、銷(xiāo)售經(jīng)理的工作任務(wù)
11、圖表
12、基本概念與核心觀點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理（二）
贏利性定價(jià)
1、價(jià)格和營(yíng)銷(xiāo)組合
2、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)
3、定價(jià)決策的過(guò)程
價(jià)格與利潤(rùn)之間的聯(lián)系；價(jià)格與銷(xiāo)量之間的關(guān)系；
聯(lián)合評(píng)測(cè)法；市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析；
4、價(jià)格差異分析
5、國(guó)際定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
6、新產(chǎn)品如何定價(jià)
7、主動(dòng)降價(jià)與被動(dòng)降價(jià)
價(jià)格談判之一 討價(jià)還價(jià)的原則
1、價(jià)格談判對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的意義
2、從埃彼斯案例分析買(mǎi)方的觀點(diǎn)
3、從埃彼斯案例分析賣(mài)方的觀點(diǎn)
4、談判過(guò)程的兩個(gè)關(guān)鍵要素
5、確定談判尺度
6、確定談判目標(biāo)
7、談判的藝術(shù)
價(jià)格談判之二 討價(jià)還價(jià)的技巧
1、誰(shuí)先開(kāi)價(jià)：報(bào)價(jià)的關(guān)鍵因素
2、怎樣報(bào)價(jià)：提出條件的方法
3、如何對(duì)開(kāi)價(jià)做出反應(yīng)
4、還價(jià)技巧：讓步的方式
5、確認(rèn)報(bào)價(jià)：鎖定最終結(jié)果
6、價(jià)格談判中四項(xiàng)基本任務(wù)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)定位
1、什么是定位于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
2、經(jīng)營(yíng)的有效性及其與客戶(hù)定位的關(guān)系
3、推動(dòng)經(jīng)營(yíng)變革的動(dòng)力
4、測(cè)試企業(yè)關(guān)注客戶(hù)程度的方法
組織靈敏度測(cè)試；企業(yè)定位測(cè)試；組織結(jié)構(gòu)測(cè)試；
5、如何將傳統(tǒng)定位結(jié)構(gòu)改變?yōu)榭蛻?hù)定位
克服變化中的障礙
客戶(hù)關(guān)系管理
1、顧客滿(mǎn)意度與企業(yè)獲益的關(guān)系
孤立地追求顧客滿(mǎn)意度是錯(cuò)誤的；滿(mǎn)意顧客與忠實(shí)顧客間的關(guān)系轉(zhuǎn)化；
2、顧客忠實(shí)度與贏利性
3、如何將客戶(hù)關(guān)系變成贏利關(guān)系
正確的價(jià)值取向；顧客在成本分析中的位置；
4、案例分析：顧客贏利的系統(tǒng)性方法
5、案例分析：分銷(xiāo)渠道贏利性的差異

生產(chǎn)管理
質(zhì)量管理之一 動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理
1、為什么要進(jìn)行質(zhì)量控制
日益增加的生產(chǎn)復(fù)雜性；質(zhì)量保證和全面質(zhì)量控制；
2、質(zhì)量并不意味著昂貴；客戶(hù)拒絕不合格產(chǎn)品；競(jìng)爭(zhēng)與革新；
3、質(zhì)量管理的第一次革命
重復(fù)性工序控制；無(wú)重復(fù)性工序的特例；質(zhì)量保證和控制在組織內(nèi)的普及；
質(zhì)量保證部門(mén)的三個(gè)作用；市場(chǎng)導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)質(zhì)量；競(jìng)爭(zhēng)和動(dòng)態(tài)質(zhì)量；最后的警告；
4、質(zhì)量管理的第二次革命
縱向部署；職能交叉部署；水平部署；
5、日本質(zhì)量管理發(fā)展因素
歷史與現(xiàn)狀；電視大戰(zhàn)；
6、圖表
質(zhì)量管理之二 全面質(zhì)量管理的實(shí)施
1、所有的人都能共享質(zhì)量?jī)r(jià)值
2、質(zhì)量策略的條件限制
產(chǎn)品在生命周期中的位置；客戶(hù)與供應(yīng)系統(tǒng)的互動(dòng)區(qū)域；
3、全面質(zhì)量實(shí)施的三個(gè)階段
啟動(dòng)程序；變革部署；保持動(dòng)力并鞏固新文化；
4、“鮑德里奇”大獎(jiǎng)
5、圖表
供應(yīng)鏈管理之一 供應(yīng)管理
1、供應(yīng)管理的兩種觀點(diǎn)
2、供應(yīng)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)作的三種影響
3、供應(yīng)管理對(duì)公司盈虧的影響
4、供應(yīng)戰(zhàn)略
供應(yīng)戰(zhàn)略的構(gòu)成因素；供應(yīng)商的選擇；
5、關(guān)于買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系的兩種觀點(diǎn)
傳統(tǒng)觀點(diǎn)；逆向營(yíng)銷(xiāo)；
6、在實(shí)踐中運(yùn)用逆向營(yíng)銷(xiāo)
7、圖表
8、基本術(shù)語(yǔ)表
供應(yīng)鏈管理之二 協(xié)調(diào)供需關(guān)系
1、最好的方法與最合適的方法
2、如何協(xié)調(diào)供應(yīng)與需求的關(guān)系
需求性質(zhì)與供應(yīng)鏈組合矩陣；如何走出需求與供應(yīng)之間的誤區(qū)；
進(jìn)一步改善需求與供應(yīng)的關(guān)系；創(chuàng)新性產(chǎn)品的快速供應(yīng)；
3、如何選擇最適合的方法
4、附錄1
5、附錄2

服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)的價(jià)值與管理要素：
1、服務(wù)的含義與重要性
2、影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)印象的七種因素
3、服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì)
4、服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的成功策略
服務(wù)制勝之一 服務(wù)雙贏策略
1、關(guān)鍵的一剎那——員工與顧客的接觸
2、各項(xiàng)服務(wù)的特性
3、服務(wù)中的邏輯關(guān)系——服務(wù)制勝飛輪
4、客戶(hù)價(jià)值觀念的重要性
5、什麼樣的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
衡量顧客滿(mǎn)意度；測(cè)定顧客保留率；
讓顧客參與；對(duì)待員工的態(tài)度；
股東的滿(mǎn)意度；
服務(wù)制勝之二 如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)時(shí)代的革新
2、昨天與今天的航空業(yè)：服務(wù)革新的實(shí)例
3、提供個(gè)性化服務(wù)
4、服務(wù)補(bǔ)救措施
5、高層管理者應(yīng)直接參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)
6、服務(wù)制勝的方法
服務(wù)制勝第一步；服務(wù)制勝第二步；
7、一種成功的商業(yè)邏輯——維京大西洋航空公司

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