中國(guó)卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國(guó)際特訓(xùn)班
中國(guó)卓越客戶服務(wù)經(jīng)理國(guó)際特訓(xùn)班詳細(xì)內(nèi)容
【學(xué)員受益】
掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤(rùn)鏈
如何制訂服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
學(xué)會(huì)如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
學(xué)會(huì)如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制
學(xué)會(huì)如何利用績(jī)效推動(dòng)客戶關(guān)系管理
【參會(huì)對(duì)象】
本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開(kāi)設(shè),包括客戶服務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、企業(yè)營(yíng)銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,服務(wù)型企業(yè)中高層管理者,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理等。
【證 書(shū)】
完成課程并考試合格者可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)頒發(fā)的客戶服務(wù)經(jīng)理職業(yè)證書(shū)。
【培訓(xùn)費(fèi)用】
共4500元人民幣(含課程、資料、認(rèn)證費(fèi)、午餐),住宿費(fèi)用自理。
【講師介紹】
歐陽(yáng)丹
AACTP認(rèn)證講師、MBA ,GEC專職講師。曾任美國(guó)雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)公司總經(jīng)理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營(yíng)銷方式,在擔(dān)任連鎖店經(jīng)營(yíng)公司總經(jīng)理的四年里,成功地策劃“千家店的連鎖網(wǎng)絡(luò)”項(xiàng)目并全面管理實(shí)施,在保健化妝品行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了連鎖特許經(jīng)營(yíng)先河并在全國(guó)建立了473個(gè)連鎖店和四所連鎖學(xué)校。被FDS亞洲評(píng)為1999年、2000年影響中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)界的五十人之一。曾為萬(wàn)科房地產(chǎn)、奔馳、招商銀行、廣東移動(dòng)、寶潔、中國(guó)電信、聯(lián)想等數(shù)百家企業(yè)提供服務(wù)培訓(xùn)與咨詢。
謝禮珊
AACTP認(rèn)證講師、GEC特約講師。謝禮珊副教授現(xiàn)任中山大學(xué)管理學(xué)院旅游酒店管理系系主任,碩士生導(dǎo)師,“中國(guó)旅游學(xué)術(shù)論壇”(CTA)成員。謝禮珊曾赴美國(guó)康乃爾大學(xué)作訪問(wèn)學(xué)者,并赴香港大學(xué),香港浸會(huì)大學(xué)等地多次進(jìn)修,目前主要從事服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理教學(xué)和科研工作。謝禮珊副教授近年來(lái)作為項(xiàng)目主要成員參與了,國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目:“服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、國(guó)家教育委員會(huì)留學(xué)回國(guó)科研資助經(jīng)費(fèi)支持項(xiàng)目:“服務(wù)營(yíng)銷”、國(guó)家教育委員會(huì)“九五”人文社會(huì)科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目:“專業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理”。曾為包括:華為、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)、安利、廣州兆業(yè)集團(tuán)、旅游總公司等多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)與咨詢。
【培訓(xùn)日程】
課 題:服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)利潤(rùn)連打造 主講老師: 謝 禮 珊
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
● 服務(wù)定位的基本方法和分析步驟 ● 服務(wù)性企業(yè)定位的因素
● 服務(wù)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)原則 ● 服務(wù)性企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略
2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
● 營(yíng)銷、人員、流程的整合 ● 服務(wù)體系的構(gòu)成
● 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂 ● 服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新
3.服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生
● 顧客忠誠(chéng)感與服務(wù)利潤(rùn) ● 服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
● 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
3.客戶資產(chǎn)管理
● 顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素 ● 顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
● 了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因 ● 保持顧客關(guān)系策略
4.服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
● 溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形 ● 服務(wù)溝通產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因
● 管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望 ● 改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通
課 題:服務(wù)響應(yīng)力與基于消費(fèi)心理的顧客服務(wù) 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
課程概述
● 團(tuán)隊(duì)組建 ● 小組討論
● 培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述
衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
● 總結(jié)歸納:衡量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的五力模型 ● 課堂測(cè)試:服務(wù)組織響應(yīng)力。
● 衡量?jī)?yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo) ● 建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
● 案例分析 ● 小組討論
課 題:以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
● 客戶關(guān)系管理的本質(zhì):尋找高價(jià)值客戶 ● 如何篩選我們的高價(jià)值客戶
● 小組討論:什么是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)? ● 識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
● 客戶關(guān)系策略制定步驟:從戰(zhàn)略到執(zhí)行 ● 成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
● 客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
● 錄像觀摩與案例討論 ● 組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
● 保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件 ● 現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議:如何保障定單不丟失
● 課堂測(cè)試:你是一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)者嗎? ● 建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
● 腦力風(fēng)暴
課 題:投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制 主講老師: 歐 陽(yáng) 丹
投訴管理與危機(jī)控制
● 錄像觀摩 ● 客戶投訴管理的流程步驟
● 案例分析:客戶投訴管理 ● 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
● 組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵 ● 開(kāi)放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
● 案例分析:為什么飲料只有半罐? ● 小組討論:客戶投訴中的危機(jī)陷阱
● 腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧
● 如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情 ● 課堂測(cè)試:服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
● 小組討論:服務(wù)本質(zhì)是先對(duì)人再對(duì)事情 ● 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
● 培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣 ● 錄像觀摩:如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
● 案例分析
回顧與總結(jié)
● 主要概念總結(jié)回顧 ● 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題應(yīng)答
● 行動(dòng)計(jì)劃
推薦課程
DAMA 國(guó)際數(shù)據(jù)管理專業(yè)人士CDMP認(rèn)證DAMA中國(guó)數(shù)據(jù)治理工程師CDGA認(rèn)證培訓(xùn)班培訓(xùn)服務(wù)一覽表培訓(xùn)地點(diǎn)上海廣州北京成都杭州北京培訓(xùn)時(shí)間4月23-255月23-257月29-319月27-2910月28-3012月24-26培訓(xùn)方式· 現(xiàn)場(chǎng)面授· 線上授課· 錄播回放專家授課· 3天錄播+3天集中培訓(xùn)學(xué)習(xí):每天6課時(shí),實(shí)戰(zhàn)專家授課 · 理論梳理 · 案例...
講師:商老師 王老師 王老師詳情
關(guān)于舉辦民法典背景下企業(yè)勞動(dòng)用工、最新勞動(dòng)法、社保工傷、勞務(wù)派遣、外包用工合規(guī)管理、人力資源法律風(fēng)險(xiǎn)難點(diǎn)、疑點(diǎn)精解及典型勞資案例分析高級(jí)培訓(xùn)班的通知各有關(guān)企事業(yè)單位:2008年至今,隨著《勞動(dòng)合同法》《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》《職業(yè)病防治法》《勞動(dòng)合同法實(shí)施條例》《職工帶薪年休假條例》《工傷保險(xiǎn)條例》《女職工勞動(dòng)保護(hù)特別規(guī)定》《企業(yè)民主管理規(guī)定》《...
講師:劉冰 趙天明詳情
關(guān)于舉辦《國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的決定》政策解讀與應(yīng)對(duì)暨人力資源法律風(fēng)險(xiǎn)難點(diǎn)、疑點(diǎn)精解及典型勞資案例分析高級(jí)培訓(xùn)班的通知各有關(guān)企事業(yè)單位:全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于實(shí)施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的決定(2024年9月13日第十四屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議通過(guò))。2008年至今,隨著《勞動(dòng)合同法》《勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解仲裁法》《社會(huì)保險(xiǎn)法》...
講師:劉冰 趙天明詳情
《創(chuàng)新方程式》—5類創(chuàng)新工具及問(wèn)題解決 2024-12-24
2024年01月23上海 2024年03月24上海2024年06月25上海 2024年08月28上海2024年10月15上海 2024年12月24上海課程背景:你是否碰到過(guò)下列情形1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,但公司的人卻安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新的意愿和動(dòng)力2、領(lǐng)導(dǎo)層多番鼓勵(lì)創(chuàng)新,但員工們?nèi)狈?chuàng)新的激情和動(dòng)力3、所有人都知道需要?jiǎng)?chuàng)新,但空有一腔熱情,不知道從何開(kāi)始、不知道...
講師:鄢茹郡詳情
新工具構(gòu)建新流程:AI提升工作效能 2024-12-24
培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn):2024年12月24日(星期二)/上 海2025年5月9日(星期五)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥2500/人?含授課費(fèi)、證書(shū)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場(chǎng)地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程背景:在現(xiàn)代工作環(huán)境中,隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,人工智能(AI)已經(jīng)成為了改變我們工作方式的一個(gè)重要力量。無(wú)論是在數(shù)據(jù)分析、項(xiàng)目...
講師:詳情
《創(chuàng)新方程式》—5大創(chuàng)新工具及問(wèn)題解決 2024-12-24
《創(chuàng)新方程式》—5大創(chuàng)新工具及問(wèn)題解決主講:鄢老師培訓(xùn)費(fèi)用:3200元/人(包括聽(tīng)課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐及果茶點(diǎn)、稅金等);你是否碰到過(guò)下列情形1、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,但公司的人卻安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新的意愿和動(dòng)力2、領(lǐng)導(dǎo)層多番鼓勵(lì)創(chuàng)新,但員工們?nèi)狈?chuàng)新的激情和動(dòng)力3、所有人都知道需要?jiǎng)?chuàng)新,但空有一腔熱情,不知道從何開(kāi)始、不知道有什么科學(xué)的方法開(kāi)展創(chuàng)新4、有少數(shù)幾個(gè)人...
講師:鄢老師詳情
關(guān)于舉辦新一輪國(guó)有企業(yè)三項(xiàng)制度改革背景下薪酬績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)暨工資總額與人工成本預(yù)算編制管理操作實(shí)務(wù)專題研修班的通知各有關(guān)單位:深入落實(shí)三項(xiàng)制度改革,全面構(gòu)建中國(guó)特色現(xiàn)代企業(yè)制度下的新型經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,增強(qiáng)更加精準(zhǔn)靈活、規(guī)范高效的收入考核分配機(jī)制,激發(fā)各級(jí)干部員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性主動(dòng)性創(chuàng)造性,進(jìn)一步突出價(jià)值創(chuàng)造導(dǎo)向,引導(dǎo)國(guó)有企業(yè)不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,是新一輪國(guó)企改...
講師:資深講師詳情
管理創(chuàng)新與實(shí)踐落地 2024-12-25
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海學(xué)員對(duì)象:管理層作為管理者,您是否有以下困惑1、個(gè)人:自己如何更創(chuàng)新?以及讓員工更創(chuàng)新?2、業(yè)務(wù):如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,適應(yīng)快速變化的行業(yè)和市場(chǎng)要求?例如,在推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí),雖...
講師:鄢茹郡詳情
演講與表達(dá)技巧訓(xùn)練 2024-12-25
演講與表達(dá)技巧訓(xùn)練(1天)【時(shí)間/地點(diǎn)】2024年01月31日 - 2024年01月31日 北京2024年02月28日 - 2024年02月28日 北京 2024年03月27日 - 2024年03月27日 北京 2024年04月24日 - 2024年04月24日 北京 2024年05月29日 - 2024年05月29日 北京 2024年06月20日 - 20...
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