培訓(xùn)時(shí)間：

優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升班

  培訓(xùn)講師：張嫣

  時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過(guò)期,點(diǎn)擊搜索其它開(kāi)課時(shí)間

  培訓(xùn)費(fèi)用：1600元

  贈(zèng)送積分：1600

    服務(wù)電話：010-82593357

優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升班詳細(xì)內(nèi)容

課程背景： 在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶(hù)群,大家都有本身的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶(hù)保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶(hù)關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老師客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升! 課程收益 : ◆只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶(hù)服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù)。 ◆了解客戶(hù)服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì). 費(fèi) 用: 1600元/人（建議銷(xiāo)售總監(jiān)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)參加,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,效果更佳） 參加對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員.

第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1 .什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；
一、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第二章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
◆價(jià)格（price）。
把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶(hù)挽留策略。
3、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
5、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
7、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
9、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。

第三章 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
3．如何了解客戶(hù)的期望值

第四章 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶(hù)的技巧
1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

第六章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，
來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值； 客戶(hù)異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
6、盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
8、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
10、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，?潯г箍突頁(yè)峽突У哪檬趾孟?

第七章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
◇客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶(hù)叛離的最佳療法--“以客戶(hù)為中心”
◇老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
◇行動(dòng)計(jì)劃

講師簡(jiǎn)介：
張嫣-- 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷(xiāo)售領(lǐng)域和客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域有著十余年工作和咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，曾先后就職于民營(yíng)集團(tuán)、外資企業(yè)以及世界500強(qiáng)企業(yè)，歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。 張老師系統(tǒng)具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè)，從業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù)，為多家企業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)的咨詢(xún)輔導(dǎo)，其所授課程《客戶(hù)服務(wù)》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶(hù)投訴》《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷(xiāo)售技巧》、等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)。

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