湯文蔚老師公開課
呼叫中心全面質(zhì)量管理 2011-06-10
呼叫中心全面質(zhì)量管理 舉辦時間：2011年07月14 15日課時安排：2天 (周四周五) 講 師：湯文蔚 舉辦地點：上海 課程費用：3600元 核心提示：課程通過講授、練習、討論的方法充分調(diào)動學員的參與，使得對于質(zhì)量管理工作有較深刻的認識和理解。通過對服務質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評估方法，再輔以在職輔導以改進工作質(zhì)量。 課程特色與背景 課程背景： 顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務質(zhì)量的全部內(nèi)涵。 在競爭的時代，我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務，質(zhì)量要素存在重大的差異。 關注質(zhì)量過程，我們更關注服務的結果