上篇：溝通的原理與技巧 一、溝通的原理 1、什么是溝通 2、溝通網(wǎng) 3、溝通的冰山模式 4、溝通中常犯的錯誤 二、有效溝通的技巧 1、溝通的三種心態(tài) 2、有效溝通的五種態(tài)度 3、高效溝通三項原則 4、溝通方式的選擇 三、有效溝通的關鍵 1、有效發(fā)送信息的技巧 2、聆聽的五個層次 3、有效反饋的方式 4、高效溝通的六步驟 下篇：溝通的實踐與運用 一、怎樣與上級以及同事溝通 1、了解上司的需求與自己的行為 2、清除與上司溝通的障礙 3、如何接受上司的指示 4、如何向上司匯報工作 5、如何與上司討論問題并發(fā)表異議 6、同事之間的三種溝通方式 二、怎樣與下級溝通 1、了解下屬的需要以及自己的行為 2、

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一：營業(yè)廳服務營銷概念 1、營業(yè)廳服務營銷理念 2、創(chuàng)新服務營銷給我們帶來的回報 3、什么是服務營銷 4、服務營銷的特性 5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈 6、服務與銷售如何完美結合 7、服務中銷售的關鍵點 二：營業(yè)廳人員服務中銷售效應的來源 1、服務中銷售效應來源的控制點 2、實現(xiàn)卓越服務的流程 3、服務滿意中的促銷策略 4、服務滿意后的銷售效應 三：服務中銷售的前提：駕御客戶心理 1、客戶溝通風格的迎合 2、客戶情緒分析 3、客戶偏好分析 4、客戶5大期望值的判斷與超越 四：有效平衡服務與銷售的雙重角色 1、服務角色與銷售角色的沖突 2、如何防止過度銷售 3、如何防止過度服務 五：營業(yè)廳人

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一、什么是壓力——壓力值自測——壓力的危害——什么叫壓力——壓力的來源——人類能力曲線 二、壓力管理的技巧——什么是壓力管理——壓力管理的基本原則——壓力管理的技巧改變壓力源發(fā)展應對技能對思維進行改造使生活方式平衡——壓力管理練習——分析:壓力的管理技巧 三、控制情緒的七技巧——確認對方所表現(xiàn)出的情緒——邀請對方進行思想和情感交流——確定繼續(xù)討論是否合適——認真聆聽——探尋找出根本問題——談出你的理解——幫助對方繼續(xù)行動 四、解決沖突的技巧——什么是沖突——人際交往的六種模式——化解沖突的關鍵行動 五、時間壓力的管理——時間陷阱的壓力——時間管理的基本原則——管理時間的技巧 六、練習(壓力的管

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部分 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2347”總原則 ◆ 客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式 ◆ 處理客戶投訴的三個基本技能——積極心態(tài)、動機原理、性格感知 ◆ 客戶的四種顏色、四份心情、四個對策 ◆ 客戶的七種需求類型、七種應對技巧第二部分 處理客戶投訴的流程及技巧訓練 ◆ 客戶投訴成因分析 ◆ 客戶投訴典型案例分析 ﹡一個快要被氣瘋了的客戶…… ﹡一位無奈的客戶…… ◆ 客戶投訴的處理流程 ﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情 ﹡積極了解矛盾所在 ﹡仔細分析問題關鍵 ﹡快速作出處理建議 ﹡控制客戶的期望值 ﹡必要時做出適度讓步 ﹡給予客戶必要的承諾 ◆客戶投訴處理金牌話術練習 ﹡“太極法

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一：商業(yè)銀行客戶心理分析概述 1、什么是客戶心理分析 2、為什么研究客戶心理分析 3、客戶心理分析對營銷推進的實質關系 二：客戶購買決策過程中的心理分析 1、客戶購買決策過程不同階段的心理狀態(tài) 2、客戶購買決策過程不同階段的側重點 3、影響客戶購買決策的因素 4、影響購買決策的不同角色 5、客戶在決定購買時的特殊心理 三：客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析 1、客戶氣質類型分析 2、不同氣質類型客戶的行為特征 3、基于客戶消費心理的市場細分 4、如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌 5、男性客戶的消費心理分析 6、女性客戶的消費心理分析 7、不同年齡階段客戶的消費心理分析 8、不同職業(yè)

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一、目前同質化服務的困境 ü 銀行業(yè)服務的無差異化導致競爭力不強 ü 中國消費者心理特征及對銀行服務的潛在要求 ü 銀行業(yè)服務中常見的四個問題 ü 銀行業(yè)客戶經理的個人能力對服務的影響 二、采用差異化服務的可行性分析 ü 市場細分是差異化成功的關鍵 ü 銀行對公客戶的需求差異性是否較大 ü 目前行內的服務能力是否能支撐差異化營銷或服務 ü 是否所有的客戶都有必要采取差異化的服務 ü 組織結構應如何調整以適應差異化策略 三、差異化客戶服務的執(zhí)行與落實 1、服務內容上差異 ü 分析客戶組織結構，針對不同對象服務內容不同 ü 從客戶方收集潛在需求，開展針對性服務活動 ü 增值服務好鋼用在刀刃上 2、

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