商務(wù)溝通與談判技巧 講師：黃錚1. 談判的基本動(dòng)作1. 口才V.S表達(dá)能力2. 先把發(fā)問(wèn)目地講出來(lái)3. 為什么別說(shuō)“為什么”4. 給對(duì)方一扇門(mén)5. 有底摸底，沒(méi)底磨底。6. 喂反應(yīng)，吐資訊。7. 堆積木2. 談判易犯的錯(cuò)誤 1.爭(zhēng)吵代替說(shuō)服 2.短期策略對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)系 3.對(duì)人不對(duì)事 4.進(jìn)入談判卻沒(méi)特定目標(biāo)和底線 5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜 6.讓步卻沒(méi)有要求對(duì)方回報(bào) 7.讓步太容易太快

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商務(wù)禮儀 講師：黃錚? 為什么學(xué)習(xí)本課程： 員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而 且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素 質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加 順暢，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。?禮儀，是律己、敬人的表 現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于 在企業(yè)工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)

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會(huì)議服務(wù)品質(zhì)提升大綱 講師：黃錚 引　言 ： 本次課程的意義是在平時(shí)的工作中找出問(wèn)題所在，并把它解決掉。會(huì)議服務(wù)是個(gè)系 統(tǒng)工程，要所有人都知道各個(gè)細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會(huì)議流程，要求所有人都知道與 會(huì)人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要絕對(duì)準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。而做到這些的 團(tuán)隊(duì)是需要在思想意識(shí)、主觀能動(dòng)性、服從命令、處理突發(fā)情況、創(chuàng)造性解決問(wèn)題等多 方面均衡發(fā)展。 培訓(xùn)目標(biāo) ： 提高服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)管理的認(rèn)識(shí)，提高組織執(zhí)行能力和建立高績(jī)效組織。 了解怎么提高服

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客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能提升 課程大綱培訓(xùn)目的:　　1、通過(guò)呼叫中心服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧來(lái)樹(shù)立企業(yè)風(fēng)范，正面提升企業(yè)的公眾形象；　　2、能夠掌握呼叫中心服務(wù)溝通技巧，運(yùn)用有效的溝通技巧與客戶(hù)建立良好的溝通關(guān)系；　　3、 提升呼叫中心服務(wù)人員的整體素質(zhì)，力求在行為細(xì)節(jié)上獲得客戶(hù)的認(rèn)同；　　4、 能夠正確處理客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨的技巧　　5、 提升客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)禮儀中達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意培訓(xùn)對(duì)象:　　呼叫中心服務(wù)人員以及相關(guān)服務(wù)人員培訓(xùn)大綱:　　第一章 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和行

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全面客戶(hù)滿(mǎn)意度管理——《如何提供客戶(hù)滿(mǎn)意度》 講師：黃錚培訓(xùn)目的：一、 了解全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)和客戶(hù)服務(wù)在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的意義和價(jià)值二、 了解近幾年中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查現(xiàn)狀三、 掌握科學(xué)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法和滿(mǎn)意度管理相關(guān)理論。四、 掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度短板提升理論、方法及應(yīng)用五、 通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)題研究掌握滿(mǎn)意度提升的方法與技巧課程大綱：前言：一、當(dāng)今通訊市場(chǎng)的拼殺二、企業(yè)管理依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)變化三、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)戰(zhàn)略思考四、新形勢(shì)下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)五、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度首先是

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管理者的領(lǐng)導(dǎo)力 講師：黃錚 第一講：管理者角色認(rèn)知能力 一、管理對(duì)象與組織行為 1、企業(yè)管理中的組織行為學(xué) 2、組織人力資源開(kāi)發(fā)與管理 3、制度化的組織管理 4、人性化的情感管理與文化管理 二、管理概念的基本認(rèn)知 1、管理層次的演進(jìn)過(guò)程 2、現(xiàn)代管理學(xué)的五項(xiàng)職能 三、管理者角色的三個(gè)維度 1、管理者的角色種種 2、作為下屬的管理者（下級(jí)） 3、作為同事的管理者（平級(jí)） 4、作為上司的管理者（上級(jí)） 5、角色類(lèi)型的其它特征 四、中高層管理者的定位與特點(diǎn) 1、中高層管理者的

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