馬君 老師
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馬君老師的內(nèi)訓(xùn)課程
章銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)#216;認(rèn)識(shí)自我、了解自我#216;柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？#216;我們?yōu)槭裁炊ぷ?216;態(tài)度對(duì)柜員的重大影響#216;人生的價(jià)值在于責(zé)任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由#216;柜員工作崗位上的良好心態(tài)#216;工作壓力的調(diào)整和舒緩方法#216;感恩中成長(zhǎng)#216;設(shè)計(jì)自己的美好未來#216;成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題#216;服務(wù)對(duì)銀行的重要性#216;什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)#216;服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始#216;崗位服務(wù)站姿規(guī)范#
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章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)自我、了解自我柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對(duì)柜員的重大影響人生的價(jià)值在于責(zé)任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長(zhǎng)設(shè)計(jì)自己的美好未來成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始崗位服務(wù)站姿規(guī)范崗位服務(wù)坐姿規(guī)范工作中的蹲姿崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士?jī)x容規(guī)范女士?jī)x容規(guī)范女士化妝技巧2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
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章 服務(wù)意識(shí)篇禮儀軟實(shí)力：中日兩國游客形象排名的啟示禮儀對(duì)銀行的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章 職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝及妝打造女行員職業(yè)形象一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章 儀態(tài)禮儀篇儀態(tài)對(duì)銀行人員的工作影響站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌
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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)第二講服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進(jìn)方法如何實(shí)施清潔活動(dòng)如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)安全推行的方法6S管理的方法第三講營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響2、營(yíng)業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”3、營(yíng)業(yè)人員的專業(yè)形象塑造職業(yè)形象之儀容規(guī)范職業(yè)形象之服飾規(guī)范第四講讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動(dòng)2、關(guān)注客戶體驗(yàn)服務(wù)從開始到結(jié)束3、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化柜面服務(wù)
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章服務(wù)意識(shí)篇Oslash;禮儀軟實(shí)力：中日兩國游客形象排名的啟示Oslash;禮儀對(duì)銀行的重要作用Oslash;提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀Oslash;禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)Oslash;優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇Oslash;形象在服務(wù)印象中的重要作用Oslash;從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象Oslash;由裝及妝打造女行員職業(yè)形象Oslash;一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三
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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？顧客既是上帝也是朋友，面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？?jī)?yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？我們的態(tài)度：以平常心看投訴善待投訴，不先入為主，不感情用事處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是