馬麗 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：銀行服務(wù)營銷 投訴處理 銀行柜員服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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馬麗老師的內(nèi)訓(xùn)課程
銀行經(jīng)理基礎(chǔ)知識及崗位服務(wù)規(guī)范課程背景：在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機(jī)構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點(diǎn)面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時(shí)代的客戶對于服務(wù)質(zhì)量不滿會采用各種方式進(jìn)行發(fā)泄，如何在第一時(shí)間幫助客戶解決問
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客戶投訴抱怨處理與溝通技巧課程背景:在競爭如此激烈的今天，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對客戶的投訴，如何正確的面對及處理才能避免投訴升級、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。課程收益：1.掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；2.掌握客戶對客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對不同性格的處理技巧；3.面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無
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銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課程背景：在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。課程收益：●掌握掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求●提高對銀行
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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂
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大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)及營銷課程背景：大堂經(jīng)理是廳堂營銷的起點(diǎn)和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網(wǎng)點(diǎn)營銷資源，在關(guān)鍵營銷觸點(diǎn)，通過對進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求挖掘、現(xiàn)場推薦、協(xié)同營銷等全過程營銷管理，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客流疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區(qū)域相互協(xié)作的樞紐，是廳堂內(nèi)發(fā)掘個(gè)人中高端客戶的具體執(zhí)行人，是確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。廳堂營銷一體化涉及網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)崗位,但是廳堂
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新形勢下理財(cái)經(jīng)理的營銷思維轉(zhuǎn)換課程背景：新時(shí)代下銀行業(yè)的競爭，早就不是單純的銀行間的競爭，更多的則是來源于互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的壯大，客戶對于金融產(chǎn)品自主選擇的范圍也越來越廣，銀行的業(yè)務(wù)也越來越不好做。在過去，銀行面對的是看得見的對手，而現(xiàn)在銀行面臨的更多的是看不見的對手。如何在競爭中處于有利的位置，就需要銀行的工作人員具有敏銳的市場洞察力，與時(shí)俱進(jìn)。理財(cái)經(jīng)理作為銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的第一人，如果還采用坐等客戶上門的方法以及傳統(tǒng)的思維模式來進(jìn)行營銷，固步自封，那么勢必會被時(shí)代所淘汰。面對如何做好存量客戶的挖掘？如何最大化的發(fā)掘客戶的潛力？