營(yíng)業(yè)廳進(jìn)階版-極致服務(wù)與綜合能力提升

極致服務(wù)與綜合能力提升高階服務(wù)能手的五項(xiàng)核心制勝心法【課程背景】基于營(yíng)業(yè)（客服）人員服務(wù)水平上升到了一定程度，相對(duì)熟練的客服（營(yíng)業(yè)）人員會(huì)逐漸養(yǎng)成對(duì)經(jīng)驗(yàn)的依賴，反而減少對(duì)客戶需求的觀察，缺乏客戶服務(wù)的耐心，從而放緩了服務(wù)技能的增進(jìn)，進(jìn)入俗稱的“服務(wù)瓶頸”，形成服務(wù)精進(jìn)的設(shè)限。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)要求，我們務(wù)必養(yǎng)成慣性的刻意練習(xí)，服務(wù)水平的不斷精進(jìn)，讓服務(wù)從熟練到極致。本課，從實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的五大指針展開(kāi)探討：結(jié)果度；有形度；反應(yīng)度；情感度；對(duì)比度并結(jié)合營(yíng)業(yè)人員的關(guān)鍵能力，具體化為12個(gè)服務(wù)接觸場(chǎng)景，實(shí)景情景演練；一、課程設(shè)計(jì)理念1、結(jié)果度：使命必達(dá)，完成客戶的核心服務(wù)需求，輸出結(jié)果達(dá)

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營(yíng)業(yè)廳通用版-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴預(yù)防

營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴預(yù)防服務(wù)管理最關(guān)鍵的技能大全【課程背景】在通信同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)通信發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)營(yíng)業(yè)工作人員的要求越來(lái)越高、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，創(chuàng)造客戶服務(wù)的滿意，從前端的周全服務(wù)獲得客戶肯定；異議處理與解釋澄清，在存在理解誤差的區(qū)間解決問(wèn)題，提高客戶的信任度；投訴預(yù)防與積極響應(yīng)，做好主動(dòng)服務(wù)與積極應(yīng)對(duì)，從而減少客戶反饋渠道的消

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客戶經(jīng)理進(jìn)階版-精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷

精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷【課程背景】在服務(wù)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、店面設(shè)計(jì)、人員安排，服務(wù)印象，都是每個(gè)企業(yè)用心設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，在面對(duì)面服務(wù)大客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶經(jīng)理在服務(wù)和銷售中扮演著尤其重要的角色，為整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程賦予了更多的價(jià)值。其中：1、打造服務(wù)的第一好印象，是從客戶經(jīng)理的溝通方式和自身職業(yè)印象開(kāi)始的。2、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的識(shí)別和客戶類型的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，有利于提高銷售量和服務(wù)效率；3、服務(wù)具有延續(xù)性，在每一次接觸客戶的時(shí)候，做好服務(wù)、提高銷售、預(yù)防投訴，好好好溝通，成了四個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，相輔相成。本課從客戶經(jīng)理的日常客戶維系動(dòng)線設(shè)計(jì)，在與客戶打交道的過(guò)程，使用“極致服務(wù)”的技巧，讓客戶在整個(gè)服務(wù)體

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客戶經(jīng)理通用版-高端商務(wù)禮儀與營(yíng)銷應(yīng)用技巧

高端商務(wù)禮儀與營(yíng)銷應(yīng)用技巧營(yíng)銷高手必備的綜合商務(wù)技能【課程背景】隨著服務(wù)環(huán)境的變化，面對(duì)面服務(wù)的場(chǎng)景，會(huì)從辦公單位和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，延伸到客戶的單位、客戶的家里、第三方公共的環(huán)境場(chǎng)所，隨著外在環(huán)境的變化，接人待物的行為規(guī)范，也逐漸從服務(wù)規(guī)范禮儀的關(guān)注，延伸到公共商務(wù)禮儀的接觸，其中的商務(wù)禮儀常識(shí)和準(zhǔn)則，是服務(wù)實(shí)施與商務(wù)接恰成功的關(guān)鍵：接人待物，從主賓次序的場(chǎng)次，讓客戶體驗(yàn)服務(wù)人員的敬意；服務(wù)細(xì)節(jié)，從服務(wù)場(chǎng)景到商務(wù)接洽，種種細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)；促成營(yíng)銷，通過(guò)掌握商務(wù)禮儀的技巧，讓服務(wù)營(yíng)銷更順暢。本課從全方位還原營(yíng)業(yè)人員、客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理與客戶接觸的全過(guò)程，將開(kāi)放式的服務(wù)過(guò)程整理成具體的商務(wù)禮儀場(chǎng)景，從中體

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投訴常規(guī)版-投訴處理的制勝之道

投訴處理的制勝之道專業(yè)投訴處理人員的技能大全【課程背景】隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)業(yè)線之間競(jìng)爭(zhēng)決勝關(guān)鍵，是服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)變現(xiàn)，輔助營(yíng)銷的目的，減少投訴的機(jī)率，除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷技能以外，還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧，其中課程涉及的核心技能包括：良好的投訴處理心態(tài)，面對(duì)投訴的時(shí)候能站在更高的角度去看待問(wèn)題，權(quán)衡利弊；業(yè)務(wù)熟練和技能嫻熟，熟知產(chǎn)品的前后端相關(guān)專業(yè)問(wèn)題，并持有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)的服務(wù)溝通技巧，通曉客戶的消費(fèi)心理和投訴心里，滿足理性與感性需求。投訴處理，對(duì)員工展現(xiàn)的綜合能力要求較高，需要了解客戶核心需求和潛在需求、客戶當(dāng)下的情緒，同時(shí)還需要具備對(duì)自

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投訴進(jìn)階版-客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧

《客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧》投訴處理高手的高階核心技能【課程背景】專業(yè)的服務(wù)實(shí)施，能有效預(yù)防投訴的發(fā)生，積極應(yīng)對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，第一時(shí)間主動(dòng)協(xié)同處理，能有效提高客戶好感度，面對(duì)投訴的態(tài)度：積極解決問(wèn)題，難度降低一半消極面對(duì)問(wèn)題，難度提升一倍。本課基于員工已經(jīng)掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，了解投訴處理的流程和規(guī)范，熟練常規(guī)投訴常發(fā)的案例與經(jīng)驗(yàn)分享（參考《投訴處理的制勝之道》基礎(chǔ)版），從分析事件與解決方法的層面，升級(jí)到分析客戶投訴心理學(xué)的角度，從“解決事情”延伸到“應(yīng)對(duì)人的技巧”展開(kāi)討論，從“有效溝通的四大原則”思考，分別是；交互原則（保持尊重）功利原則（創(chuàng)造價(jià)值）自我價(jià)值保護(hù)原則（立場(chǎng)統(tǒng)一）情景控制原則（解

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