課程大綱：模塊：服務意識解讀篇——態(tài)度決定一切第二模塊：服務禮儀訓練篇——細節(jié)決定成敗第三模塊：禮儀演練強化篇——思路決定出路課程要點： 模塊：服務意識解讀篇態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務者素質與客戶感知度l 魅力的服務如何打造？? 如何讓客戶100滿意？l 服務意識與客戶滿意度l 如何打造貼心的服務意識？l 服務意識核心是什么？l 服務意識與企業(yè)成敗關系第二模塊：服務禮儀訓練篇 細節(jié)決定成敗? 禮儀概述l 有禮走變天下l 禮儀≈企業(yè)利潤l 得體的禮儀

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一、大堂經理角色定位篇——格局決定布局大堂經理自我定位：如何創(chuàng)造你的個人魅力？不是長官，而是教練不是監(jiān)工，而是服務者不是指揮，而是榜樣……大堂崗位職責什么？客戶識別客戶分流客戶引導銷售推薦投訴處理現(xiàn)場環(huán)境、設備管理現(xiàn)場服務管理保安、保潔管理......大堂經理必備『三頭六臂』三頭：六必大堂經理崗位定位的問題清單自我定位不準確工作沒有規(guī)則與計劃現(xiàn)場敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題服務不規(guī)范標準現(xiàn)場問題處理能力不足.......二、大堂經理現(xiàn)場服務技巧——細節(jié)決定成敗現(xiàn)場服務技巧客戶滿意度提升技巧服務禮儀規(guī)范技巧客戶服務禮儀：廳堂客戶接待技巧廳堂高端客戶/客戶接待常識接待演練現(xiàn)場模擬演練三、大堂經理現(xiàn)場管理

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課程大綱：模塊：服務因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆第二模塊：服務提升DNA服務從『心』開始第三模塊：服務技能打造魅力從『細節(jié)』開始課程要點：模塊：服務因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆? 機遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當今競爭企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 服務決定企業(yè)的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？? 服務重要性分析ü 我們現(xiàn)在賣的是什么服務ü 人人都是服務者沒有服務意識就沒有魅力的服務ü 提升企業(yè)競爭力的模型? 當今服務業(yè)問題分析ü 忙服務者自我認知能力ü 盲客戶需求解讀能力ü ?？蛻舴占记刹蛔? 服務障礙因素分析ü 什么影響了優(yōu)質服務？ü 什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：服務提升DNA

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馬克思曾經說過：『銷售就是從產品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務為銷售保駕護航，將銷售融在服務中了無痕跡，是每一個服務營銷人員的使命和責任！一、互聯(lián)網金融下的網點服務內涵解讀篇態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？什么影響客戶100？廳堂服務客戶滿意度提升要素分析二、網點服務禮儀訓練篇 細節(jié)決定成敗廳堂儀容禮儀規(guī)范廳堂儀表禮儀規(guī)范廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范廳堂客戶接待禮儀廳堂高端客戶/客戶接待常識溫和親切的態(tài)度（相由心生）簡潔得體的表達（5種表達方式）誠懇的接待、貼心的照顧介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）接待演練現(xiàn)場模擬演練三、互聯(lián)網

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課程大綱：模塊：投訴處理之分析篇客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴處理之準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理之管控篇化干戈為玉帛第四模塊：疑難投訴之強化篇特別的愛給特別他課程要點：模塊：投訴處理之分析篇客戶抱怨是“金”? 什么是客戶投訴處理？l 你如何理解非暴力問題處理是什么？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當你男朋友提出分手，你的反應是什么？當客戶開不由分說開口大罵時，你反應是什么？l 非暴力投訴處理關鍵點：n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 非暴力問題處理五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 問題原則l 黃金法則—真誠l 白金法則—尊重l 鉆石法

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一、基于大數(shù)據的投訴處理之分析篇客戶抱怨是“金”銀行客戶投訴原因分析素質分析每個人的特性都各有不同需求分析每個人的需求各有不同起因分析每件事情的起因各有不同銀行客戶投訴特點分析業(yè)務方面投訴市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵服務方面投訴同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變銀行客戶投訴現(xiàn)狀分析有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？有沒有——不主動面對，得過且過？有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、基于大數(shù)據的投訴處理之準備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆投訴處理的基本原則自我準備控制自己情緒跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）投訴處理

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