課程大綱：模塊：壓力情緒之解讀知彼解己第二模塊：壓力情緒之管理化壓力為動力第三模塊：陽光心態(tài)之塑造態(tài)度決定一切課程要點：模塊：壓力情緒之解讀知彼解己? 壓力分析l 什么是壓力？l 壓力的來源是那些？l 壓力人是的負面影響? 壓力與健康n 積勞成疾n 心力交瘁n 影響健康? 壓力與效率n 失去熱情、活力n 降低自尊、自信n 降低工作效率n 團隊合作性差? 什么是情緒？n 情緒來源分析n 情緒ABC理論n 情緒的負面影響? 有壓力好不好？n 壓力帶來效應是什么？n 是不是壓力都是負面的？n 壓力的正面效應是？第二模塊：壓力情緒之管理化壓力為動力? 壓力管理的目標l 化壓力為動力l 提升工作效率l

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一、銀行營業(yè)網(wǎng)點的定位展示銀行形象：銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境給客戶良好的感受，進而對銀行產(chǎn)生信賴感和認同感。提供優(yōu)質(zhì)服務：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務真正到客戶是上帝的感覺客戶對銀行營業(yè)網(wǎng)點的期望個性化客戶期望在網(wǎng)點中有被重視的感覺便利化客戶期望營業(yè)廳提供大的方便情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通成長化客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值二、銀行網(wǎng)點管理者的定位現(xiàn)場管理者定位是什么？救火隊員？長官？教練？指揮家？現(xiàn)場管理者必備『三頭六臂』三頭：教頭龍頭橋頭六必必到必問必教必備必清必明現(xiàn)場管理中的問題清單自我定位不準確工

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課程大綱：一、 企業(yè)員工職業(yè)生涯的認知? 角色認知l 約哈里窗口自我認知，自我完善l 認知核心問題是你在選擇企業(yè)，還是企業(yè)在選擇你l 你是給自己打工，還是給企業(yè)打工？? 自我認知？l 你是誰？l 你想到哪里去？l 怎么去？? 自我分析SWOTl 優(yōu)勢分析l 劣勢分析l 機會分析l 競爭分析二、 企業(yè)員工職業(yè)生涯必備DNA修煉? 四種角色l 對公司角色l 對上級角色l 對下級角色l 對同級角色? 四種意識l 全局意識l 責任意識l 品質(zhì)意識l 效率意識? 四種技能l 溝通技能l 協(xié)調(diào)技能l 創(chuàng)新技能l 管理技能三、企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃步驟? 職業(yè)生涯六步法l 步：設定目標l 第二步：設計路線l

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一、溝通重要性解讀格局決定布局機遇與挑戰(zhàn)解讀當今競爭未來的競爭是？智商VS情商哈佛大學的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途溝通讓工作更有效率溝通不良的影響溝通影響因素分析溝通中重要兩個70二、知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結局什么是溝通？案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當你男朋友提出分手，你的反應是什么？知人知心溝通關鍵點知人知心溝通五要素知人知心溝通原則世界上遠的距離咫尺天涯，不良溝通黃金法則—真誠白金法則—尊重鉆石法則—同理心三、知人知心溝通技巧之提升不變應萬變?nèi)穗H溝通的重要性贏得人心==就贏得世界不會溝通會產(chǎn)生什么后果？想成為溝通高手嗎？突破自我——理解溝通跳出盒子——每個人都有進入盒子的

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一、新常態(tài)下服務重要性分析知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶，是銀行服務創(chuàng)新的重中之重。新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪未來的競爭是？柜面服務決定銀行的生存是你在選客戶，還是客戶在選擇你？提升銀行競爭力的模型當前柜面服務問題分析忙（忙忙碌碌）——服務沒有針對性，客戶感知度不好茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問題，給客戶不是他想要的盲（無知無覺）——柜面服務意識、服務熱情不足、現(xiàn)場問題遇見、問題處理能力欠缺二、柜面服務附加值提升DNA服務從『心』開始提升柜面服

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一、柜面服務意識解讀篇態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？顧客是誰？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？重新定位客我關系什么影響客戶100？客戶滿意度影響因素分析服務者素質(zhì)與客戶感知度魅力、親切的服務如何打造？柜面業(yè)務如何讓客戶100滿意？短短的辦業(yè)務的時間，能否讓客戶覺得很貼心如何打造貼心的柜面服務？柜面服務意識核心是什么？二、柜面服務禮儀梳理篇 細節(jié)決定成敗柜面儀容禮儀規(guī)范儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片頭發(fā)是你的第二張臉手部要求細節(jié)柜面儀表禮儀規(guī)范服務人員著裝規(guī)范鞋、襪規(guī)范領帶、絲巾、飾品規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范服務中各種姿勢的要領站、立、坐、行、蹲眼神的運用技巧微笑的魅力及訓練柜面高端客戶/客戶接

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