一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場(chǎng)化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是利率并非客戶(hù)選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛(ài)給特別的客戶(hù)，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當(dāng)今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)——銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪ü 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ü 柜面服務(wù)決定銀行的生存ü 是你在選客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？ü 提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型? 當(dāng)前柜面服務(wù)問(wèn)題分析ü 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，客戶(hù)感知度不好ü 茫（模糊不清）——客戶(hù)需求解讀能力有問(wèn)題，給客戶(hù)不是他想要的ü 盲（無(wú)知無(wú)覺(jué)）——柜面服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題遇見(jiàn)、問(wèn)題處理能力欠缺二、柜面服務(wù)附

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課程大綱：一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶(hù)100滿(mǎn)意？l 顧客是誰(shuí)？l 是你在選擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？l 重新定位客我關(guān)系? 什么影響客戶(hù)100？l 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶(hù)感知度l 魅力、親切的服務(wù)如何打造？? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶(hù)100滿(mǎn)意？l 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務(wù)？l 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇 細(xì)節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片l 頭發(fā)是你的第二張臉l 手部要求細(xì)節(jié)? 柜面儀表禮儀規(guī)范l 服務(wù)人員著裝規(guī)范l 鞋、襪規(guī)范l 領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范? 儀態(tài)

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課程大綱：一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶(hù)100滿(mǎn)意？l 顧客是誰(shuí)？l 是你在選擇客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？l 重新定位客我關(guān)系? 什么影響客戶(hù)100？l 客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶(hù)感知度l 魅力、親切的服務(wù)如何打造？? 柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶(hù)100滿(mǎn)意？l 短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶(hù)覺(jué)得很貼心l 如何打造貼心的柜面服務(wù)？l 柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇 細(xì)節(jié)決定成敗? 柜面儀容禮儀規(guī)范l 儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片1. 女士淡妝2. 男士?jī)x容規(guī)范l 頭發(fā)是你的第二張臉3. 女士發(fā)型要求與規(guī)范4. 男士發(fā)型要求與規(guī)范l 手部要求細(xì)節(jié)? 柜面

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緒言客戶(hù)服務(wù)的重要性n21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？n為什么要談“顧客滿(mǎn)意”？n優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？n為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意百分百？篇服務(wù)意識(shí)解讀1影響服務(wù)品質(zhì)的六大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1服務(wù)意識(shí)之六度n服務(wù)態(tài)度n需求理解度n服務(wù)速度n服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度n服務(wù)分寸的把握度n服務(wù)品質(zhì)的衡量度第二篇服務(wù)心態(tài)梳理1職業(yè)化塑造n什么是職業(yè)化n打開(kāi)『約哈里窗口』n我們與

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課程大綱：馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷(xiāo)售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航，將銷(xiāo)售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的使命和責(zé)任！一、柜面營(yíng)銷(xiāo)與自我關(guān)系解析篇營(yíng)銷(xiāo)人人有責(zé)? 營(yíng)銷(xiāo)與銀行的關(guān)系l 解讀當(dāng)今銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)l 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？l 銀行的前途將決定你的前途? 營(yíng)銷(xiāo)與我們的關(guān)系l 營(yíng)銷(xiāo)是責(zé)任——員工要機(jī)會(huì)，企業(yè)要結(jié)果l 營(yíng)銷(xiāo)是能力——客戶(hù)接受你的人，就會(huì)接受你的產(chǎn)品l 營(yíng)銷(xiāo)是成功基礎(chǔ)——沒(méi)有不需要營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)? 營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵的解析l 什么是營(yíng)銷(xiāo)？l 營(yíng)銷(xiāo)定義分析l 什么是銷(xiāo)售中的關(guān)鍵因素？二、柜面突破心魔協(xié)作共贏篇意識(shí)決定行為? 突破心魔——改變習(xí)慣，改變命運(yùn)l 為什么不愿意開(kāi)口

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緒言這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代n『署名服務(wù)』時(shí)代已經(jīng)到來(lái)n行行都是服務(wù)業(yè)－環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈－人人都是服務(wù)者n兩篇報(bào)道引發(fā)對(duì)服務(wù)的思考n『服務(wù)』的數(shù)字化理念部分服務(wù)現(xiàn)狀診斷報(bào)告1服務(wù)業(yè)七大怪n說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要n幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來(lái)折磨自己n支出了人力、物力、財(cái)力，但費(fèi)力不討好n重復(fù)犯低級(jí)錯(cuò)誤n沒(méi)確診就開(kāi)刀n超級(jí)模仿秀1影響客服代表服務(wù)品質(zhì)的七大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』

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