王維玲老師的內(nèi)訓課程
部分心態(tài)篇1抱怨投訴處理意義n客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤n化解一次抱怨，建立一份友誼1金融業(yè)服務七大怪n說起來重要，做起來次要，忙起來不要n幫助競爭對手打工n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己n支出了人力、物力、財力，但費力不討好n重復犯低級錯誤n沒確診就開刀n超級模仿秀1影響服務者服務品質(zhì)的六大短板n『客我關系』的定位――你們VS我們n『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意1成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』n回答
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1新時期新挑戰(zhàn)n2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成立，標志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結束，昔日春秋五霸進入三國鼎立的局面；n電信重組后，全業(yè)務時代已經(jīng)到來n2008年12月下旬中國電信189正式放號n聚焦客戶戰(zhàn)略是應對全業(yè)務時代挑戰(zhàn)的重中之重n未來的競爭是客戶數(shù)量和質(zhì)量的競爭n直接對客服務的群體的職業(yè)化程度將決定客戶的終選擇1是什么阻礙了職業(yè)化進程？n渴望幸福，拒絕痛苦n期待收獲，吝嗇付出n不停抱怨機會太少，而不去提升把握機會的能力n信奉『騎驢找馬』，但不知只有善待胯下的驢，才能早日追上夢中的白龍馬n天真的認為『此處不留人，自有留人處』，忘記了如果『當一天和尚，不撞響一天
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緒言客戶服務的重要性n21世紀商家競爭的核心是什么？n為什么要談“顧客滿意”？n優(yōu)質(zhì)服務將為企業(yè)帶來什么？n為什么追求星級服務讓顧客滿意百分百？篇服務意識提升篇1影響服務品質(zhì)的因素分析n『客我關系』的定位n『服務標準執(zhí)行』的定位n『服務內(nèi)容』的定位n『距離』的定位n『溝通模式』的定位n『服務心態(tài)』的定位n『服務思維方式』的定位1服務意識之六度n服務態(tài)度n服務理解度n服務速度n服務風險預見度n服務分寸把握度n服務品質(zhì)衡量度第二篇服務心態(tài)提升篇1職業(yè)化心態(tài)n什么是職業(yè)化n打開『約哈里窗口』n我們與職業(yè)差距在哪里？1職業(yè)化心態(tài)密碼1、三種熱愛n熱愛企業(yè)n熱愛挫折n熱愛學習2、三種心態(tài)n歸零心態(tài)n感恩
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1職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)的重要性n思路比出路更重要n職業(yè)化定位的重要性n未來的競爭是服務能力的競爭n你的職業(yè)化程度將決定你的前途n你的心態(tài)決定你的格局、格局決定結局1我們與職業(yè)有多遠？n案例分享：一位出租車司機的職業(yè)水準n臺灣IBM高級官員談成功的秘訣－－熱情和責任感n柯達全球副總裁葉鶯談Job與Career的區(qū)別n郵差弗雷德精神n什么是職業(yè)化？1是什么阻礙了職業(yè)化進程？n忙、盲、茫n歸罪于外n急于求成，缺乏踏實肯干的精神n害怕被否定n『做了』而非『做好』n渴望幸福，拒絕痛苦；期待收獲，吝嗇付出n對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩n不停抱怨機會太少，而不去提升把握機會的能力n信奉
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緒言這是一個署名服務的時代 #61550;我們現(xiàn)在賣的是什么服務 #61550;人人都是服務者要有服務意識 #61550;服務與企業(yè)未來 部分企業(yè)服務現(xiàn)狀診斷 #61489;服務業(yè)問題所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培養(yǎng)敵人 #61550;心態(tài)意識技能 #61489;服務品質(zhì)的影響因素之定位分析 #61550;『服務角色』的定位 #61550;『服務身份』的定位 #61550;『服務標準』的定位 #61550;『服務意識』的定位 #61550;『服務模式』的定位 #61550;『服務心態(tài)』的定位 #61550;『服務技巧』的定位 #61550;『服務思維方式』的定位 #6155
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緒言這是一個署名服務的時代 #61550;我們現(xiàn)在賣的是什么服務 #61550;人人都是服務者要有服務意識 #61550;服務與企業(yè)未來 部分企業(yè)服務現(xiàn)狀診斷 #61489;服務業(yè)問題所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培養(yǎng)敵人 #61550;心態(tài)意識技能 #61489;服務品質(zhì)的影響因素之定位分析 #61550;『服務角色』的定位 #61550;『服務身份』的定位 #61550;『服務標準』的定位 #61550;『服務意識』的定位 #61550;『服務模式』的定位 #61550;『服務心態(tài)』的定位 #61550;『服務技巧』的定位 #61550;『服務思維方式』的定位 #6155