課程大綱：一、柜面溝通重要性解讀格局決定布局2 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競爭l 未來的競爭是？智商VS情商l 哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途2 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通影響因素分析l 溝通中重要兩個70二、柜面知人知心溝通內(nèi)涵布局決定結(jié)局2 什么是溝通？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？ 當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？l 知人知心溝通關(guān)鍵點l 知人知心溝通五要素2 知人知心溝通原則l 世界上遠的距離咫尺天涯，不良溝通l 黃金法則—真誠l 白金法則—尊重l 鉆石法則—同理心三、柜面知人知心溝通技巧之提升不變應(yīng)萬變2 人際溝通的重要性l 贏得人心==就

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緒言緣起1為何關(guān)注『服務(wù)情緒』？n『情緒服務(wù)者』定義n營業(yè)前臺――『情緒服務(wù)者』n從服務(wù)產(chǎn)品的四個特性談營業(yè)前臺的情緒對服務(wù)質(zhì)量的影響n關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』n『情緒體驗』――顧客滿意的關(guān)鍵1兩副經(jīng)典漫畫素描『服務(wù)情緒』的誤區(qū)n『情緒文盲』進行時n『工作職責(zé)』大于『工作本質(zhì)』n表面文章――頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳n目中無人――『只看病，不看人』n『原告』成了『被告』n無法解讀顧客『沉默的需求』n無意識地積累――有意識地壓抑――雪崩n矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民篇做自己情緒的主人1客戶服務(wù)中情緒及壓力來源分析n客戶期望值的提升n服務(wù)需求的波動n巨大的工作負荷n自身技能瓶頸n內(nèi)部考核壓力n同

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課程大綱：一、職場機遇與挑戰(zhàn)職業(yè)生涯規(guī)劃? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競爭l 未來的競爭是？l 我們的職業(yè)化程度將決定你的前途? 我們與職業(yè)有多遠？l 案例分享：三座橋的故事l 成功的秘訣－－熱情和責(zé)任感l(wèi) 責(zé)任勝于能力? 什么是職業(yè)化？l 職業(yè)化定義的啟示l 職業(yè)化要素分析l 職業(yè)化定位的重要性? 職業(yè)化阻礙因素l 物質(zhì)amp;精神l 付出amp;收獲l 過程amp;結(jié)果l 思想amp;行為l 自我amp;他人二、解讀職業(yè)化內(nèi)涵職業(yè)生涯基礎(chǔ)? 職業(yè)化四大體現(xiàn)l 職業(yè)化工作能力l 職業(yè)化工作形象l 職業(yè)化工作態(tài)度l 職業(yè)化工作意識? 職業(yè)化基本功l 把工作干好的唯一標(biāo)準(zhǔn)——為客戶創(chuàng)造價值l 把工作

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營業(yè)廳服務(wù)能力提升篇1影響營業(yè)人員服務(wù)品質(zhì)的七大短板n『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們n『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位－－做了VS做好n『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)n『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心n『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感n『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意1四同步提升服務(wù)親和力n情緒同步n需求同步n生理狀態(tài)同步n語言文字同步1顧客滿意工具箱――讓服務(wù)為銷售保駕護航n關(guān)鍵時刻理論n溝通六頻道理論n說什么話？n行為促成行為n3二3三法則n冰山需求理論n皮格馬利翁效應(yīng)n精神綱領(lǐng)理論n公平理論n三種自我n顧客成本n1－1

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課程大綱：一、壓力之解讀知彼解己? 壓力分析l 什么是壓力？l 壓力的來源是哪些？l 壓力是人的負面影響l 壓力與健康l 有壓力好不好？? 壓力與效率l 失去熱情、活力l 降低自尊、自信l 降低工作效率l 團隊合作性差? 什么是情緒？n 情緒來源分析n 情緒ABC理論n 情緒的負面影響二、壓力之管理化壓力為動力? 壓力管理的目標(biāo)l 化壓力為動力l 提升工作效率l 快樂積極工作? 壓力管理技巧l 緩解壓力釋放壓力12招l(wèi) 剖析壓力壓力來源于心里l 壓力測試主觀臆斷與生理判斷? 自我壓力因素分析1500名管理者中的調(diào)查l 責(zé)任壓力l 社會壓力l 人際關(guān)系壓力l 時間壓力l 思想壓力l 技能壓力三、

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溝通的重要性n真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界n溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果解讀人性n逃避痛苦，追求快樂n情感接受，事實判斷n人是有理由的動物n人都是更愛自己的n每一個人都是獨一無二的個體n人是『神』和『魔』的混合體n人是無法改變，但是可以影響的n人既不能離他太近，也不能離他太遠n消極思維方式的偏愛使用者－－貼標(biāo)簽n辯論思維的擅長者部門之間溝通問題根源n部門溝通中常見詞分析n部門溝通“屏蔽墻”n客觀存在的個體差異企業(yè)文化的梳理n樹立良好的企業(yè)文化n建立良好的職業(yè)化心態(tài)n舍得分析理解溝通n與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！n與他人溝通短的距離不是直線，而是

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