模塊：溝通重要性解讀格局決定布局Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競爭l未來的競爭是？智商VS情商l哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途Oslash;溝通讓工作更有效率l溝通不良的影響l溝通營銷因素分析l溝通中重要兩個(gè)70n70的時(shí)間用于溝通n70的問題來自于溝通不暢第二模塊：溝通內(nèi)涵解析布局決定結(jié)局Oslash;什么是溝通l溝通定義？你如何理解溝通l溝通三要素n溝通目標(biāo)n溝通模式n溝通結(jié)果l溝通的方式n語言n肢體n情緒Oslash;溝通原則l世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝通l黃金法則—真誠l白金法則—尊重l鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧之提升不變應(yīng)萬變Oslash;人際溝通的重要性l贏得

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模塊：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵不學(xué)禮，無以立Oslash;禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業(yè)利潤l得體的禮儀為你的服務(wù)加分！Oslash;禮儀的定義與特征l禮儀的定義l禮儀五大特點(diǎn)l禮儀VS事業(yè)Oslash;商務(wù)禮儀的基本原則與要求l受寵若驚VS恰到好處l按部就班VS隨機(jī)應(yīng)變l千篇一律VS因人而宜第二模塊：職業(yè)形象禮儀您的形象價(jià)值百萬Oslash;看起來就像個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象Oslash;首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界Oslash;內(nèi)正其心，外正其容1、商務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀ü職業(yè)儀容規(guī)范與演練ü職業(yè)發(fā)式規(guī)范與演練ü面容、體味等方面的基本職業(yè)要求ü女式化妝的基本要求及基本步驟l現(xiàn)場演

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模塊：職場機(jī)遇與挑戰(zhàn)職業(yè)生涯規(guī)劃Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競爭l未來的競爭是？l我們的職業(yè)化程度將決定你的前途Oslash;我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？l案例分享：三座橋的故事l成功的秘訣－－熱情和責(zé)任感l(wèi)責(zé)任勝于能力Oslash;什么是職業(yè)化？l職業(yè)化定義的啟示l職業(yè)化要素分析l職業(yè)化定位的重要性n思路行為結(jié)果人生Oslash;職業(yè)化阻礙因素l物質(zhì)amp;精神l付出amp;收獲l過程amp;結(jié)果l思想amp;行為l自我amp;他人第二模塊：解讀職業(yè)化內(nèi)涵職業(yè)生涯基礎(chǔ)Oslash;職業(yè)化四大體現(xiàn)l職業(yè)化工作能力l職業(yè)化工作形象l職業(yè)化工作態(tài)度l職業(yè)化工作意識Oslash;職業(yè)化基本功l把工作干好

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模塊：班組長角色的認(rèn)知Oslash;角色認(rèn)知l班組長應(yīng)該具備的：三頭六必l班組長角色錯誤定位的影響n團(tuán)隊(duì)分工不清，責(zé)任不明n員工失去創(chuàng)造力與熱情n團(tuán)隊(duì)合作性差，降低工作效率Oslash;班組常見問題及解決思路l約哈里窗口自我認(rèn)知，自我完善l班組管理中的核心問題發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題l班組管理中的障礙分析大的問題，就是不能發(fā)現(xiàn)問題l新班組長管理模式與時(shí)俱進(jìn)，完善管理第二模塊：班組長的心智修煉Oslash;優(yōu)秀班組長的職業(yè)化素質(zhì)Oslash;如何認(rèn)知班組長角色重要l四種角色n對公司角色n對上級角色n對下級角色n對同級角色l四種意識n全局意識n責(zé)任意識n品質(zhì)意識n效率意識l四種技能n溝通技能n協(xié)調(diào)技

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模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位Oslash;展示公司形象：l企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一l規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，l進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。Oslash;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)l可以享受到個(gè)性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)l真正到客戶是上帝的感覺Oslash;客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望l個(gè)性化客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺l便利化客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l成長化客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價(jià)值l第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者的定位Oslash;現(xiàn)場管理者定位是什么？l救火隊(duì)員？l長官？l教練？l指揮家？Oslash;現(xiàn)場管理者必備

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模塊：服務(wù)意識解讀篇態(tài)度決定一切第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇細(xì)節(jié)決定成敗第三模塊：溝通禮儀梳理篇思路決定出路課程要點(diǎn)：模塊：服務(wù)意識解讀篇態(tài)度決定一切Oslash;為什么讓客戶100滿意？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l重新定位客我關(guān)系Oslash;什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析l服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l魅力的服務(wù)如何打造？Oslash;如何讓客戶100滿意？l服務(wù)意識與客戶滿意度l如何打造貼心的服務(wù)意識？l服務(wù)意識核心是什么？l服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇細(xì)節(jié)決定成敗Oslash;禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業(yè)利潤l得體的禮儀為你的服務(wù)加分！

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