緒言緣起 #61489;服務(wù)重要性 #61550;市場(chǎng)服務(wù) #61550;客戶(hù)滿(mǎn)意度 #61550;情緒服務(wù) #61489;『服務(wù)情緒』效應(yīng) #61550;『情緒服務(wù)者』與客戶(hù)直接接觸群體 #61550;服務(wù)情緒管理對(duì)于服務(wù)者重要性 #61550;『情緒管理』提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 篇自我情緒認(rèn)知 #61489;自我情緒認(rèn)知重要性 #61550;掌控情緒才能掌控未來(lái) #61550;約哈里視窗 #61550;情緒與行為 #61550;心態(tài)、意識(shí)與行為 #61550;行為促成行為 #61550;情緒與服務(wù)品質(zhì) #61489;自我消極情緒解析 #61550;『服務(wù)角色』的定位 #61550;『服務(wù)身份』的定

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篇 服務(wù)重要篇1 服務(wù)重要性n 競(jìng)爭(zhēng)讓服務(wù)尤為重要n 服務(wù)宗旨讓客戶(hù)滿(mǎn)意n 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售1 影響服務(wù)品質(zhì)因素分析n 客戶(hù)VS 我們n 被動(dòng)VS主動(dòng)n 做了VS做好n 份外VS份內(nèi)n 尊重事實(shí)VS尊重情感n 薪甘情愿VS心甘情愿n 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)感動(dòng)1 提升我們與客戶(hù)關(guān)系的秘訣n 潛入客戶(hù)情緒法則n 做好客戶(hù)情緒解讀n 與客戶(hù)需求對(duì)接n 從事情到感情1 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工具箱n 關(guān)鍵時(shí)刻理論n 高效溝通要素n 皮格馬利翁效應(yīng)—贊美是好的溝通語(yǔ)言n 公平理論n 三種自我n 奔馳模型第二篇 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1 關(guān)于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) n 為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？n 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么？n 如何主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？1 營(yíng)銷(xiāo)的演

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溝通藝術(shù)緒言篇 #61489;什么是溝通 #61550;溝通定義 #61550;溝通三要素 #61550;溝通三環(huán)節(jié) #61550;溝通的方式 #61550;溝通行為四要點(diǎn) #61489;溝通目標(biāo)―― 合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，對(duì)合適的人，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事 #61489;人際溝通的重要性 #61550;贏得人心==就贏得世界 #61550;不會(huì)溝通會(huì)產(chǎn)生什么后果？ #61550;想成為溝通高手嗎？ #61489;理解溝通 #61550;世界上遠(yuǎn)的距離 #61550;管理職能的轉(zhuǎn)變 #61550;約哈里視窗 #61550;溝通解析 #61550;溝通的意義：五個(gè)不是 第二篇溝通

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緒言服務(wù)意識(shí)與禮儀關(guān)系 #61550;商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？ #61550;優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性 #61550;優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？ #61550;我們目前的服務(wù)短板是什么？ #61550;優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀關(guān)系 篇商務(wù)禮儀 #61489;商務(wù)禮儀定義 #61550;什么是商務(wù)禮儀 #61550;商務(wù)禮儀的內(nèi)容 #61489;關(guān)于商務(wù)禮儀 #61550;大客戶(hù)接待禮儀 問(wèn)候禮儀 握手禮儀你會(huì)握手嗎？ 名片禮儀 介紹禮儀 電話(huà)禮儀 #61550;商務(wù)社交禮儀 #61550;商務(wù)接待禮儀 #61550;商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀 #61550;商務(wù)洽談禮儀 #61550;商務(wù)饋贈(zèng)禮儀 #61550;商務(wù)服飾禮儀

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模塊：魅力服務(wù)因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶(hù)的爭(zhēng)奪ü未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ü服務(wù)決定企業(yè)的生存ü是你在選客戶(hù)，還是客戶(hù)在選擇你？Oslash;服務(wù)重要性分析ü我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么服務(wù)ü人人都是服務(wù)者沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)ü提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型Oslash;當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析ü忙服務(wù)者自我認(rèn)知能力ü盲客戶(hù)需求解讀能力ü茫客戶(hù)服務(wù)技巧不足Oslash;服務(wù)障礙因素分析ü什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ü什么影響了你與客戶(hù)的距離？第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA服務(wù)從『心』開(kāi)始Oslash;魅力服務(wù)意識(shí)塑造意識(shí)決定行為ü魅力服務(wù)必備三種意識(shí)l服務(wù)意識(shí)漫畫(huà)分析何為服務(wù)意識(shí)

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模塊：投訴之分析篇客戶(hù)抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶(hù)投訴原因分析l素質(zhì)分析每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析每個(gè)人的需求各有不同l起因分析每件事情的起因各有不同Oslash;客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變Oslash;客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l意識(shí)方面不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)l技能方面沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆Oslash;投訴處理的基本原則l迅速處理是原則l以誠(chéng)相待是根本l積極面對(duì)是前

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