模塊：陽光心態(tài)的重要性化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)決定命運(yùn)第三模塊：塑造陽光心態(tài)工具布局決定結(jié)局第四模塊：五大修煉、燦爛人生細(xì)節(jié)決定成敗課程要點(diǎn)：模塊：陽光心態(tài)的重要性化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)Oslash;陽光心態(tài)的重要性l心態(tài)是積極人生的基礎(chǔ)l心態(tài)對職業(yè)化道路的影響l陽光心態(tài)象什么？Oslash;危機(jī)與壓力解析l什么是危機(jī)？危機(jī)由何而來l如何把壓力轉(zhuǎn)化成動力？l如何把危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)？Oslash;格局決定布局，布局決定結(jié)局l心態(tài)——狀態(tài)——行為——習(xí)慣——品格——人生Oslash;企業(yè)里的四種人l精品、次品、廢品、毒品第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)決定命運(yùn)Oslash;陽光心態(tài)的影響力l陽

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模塊：班組長角色的認(rèn)知第二模塊：班組長的心智修煉第三模塊：班組日常機(jī)制與日常管理平臺建設(shè)第四模塊：班組管理技能修煉第四模塊：班組文化建設(shè)模塊：班組長角色的認(rèn)知Oslash;角色認(rèn)知l班組長應(yīng)該具備的：三頭六必l班組長角色錯誤定位的影響n團(tuán)隊(duì)分工不清，責(zé)任不明n員工失去創(chuàng)造力與熱情n團(tuán)隊(duì)合作性差，降低工作效率Oslash;班組常見問題及解決思路l約哈里窗口自我認(rèn)知，自我完善l班組管理中的核心問題發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題l班組管理中的障礙分析大的問題，就是不能發(fā)現(xiàn)問題l新班組長管理模式與時俱進(jìn)，完善管理第二模塊：班組長的心智修煉Oslash;優(yōu)秀班組長的職業(yè)化素質(zhì)Oslash;如何認(rèn)知班組長角色重要

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模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位知彼第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)管理者定位解己第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)認(rèn)知明察第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理要點(diǎn)解析執(zhí)行課程要點(diǎn)：模塊：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位Oslash;展示公司形象：l企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識統(tǒng)一l規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶良好的感受，l進(jìn)而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感和認(rèn)同感。Oslash;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)l可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務(wù)l真正到客戶是上帝的感覺Oslash;客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的期望l個性化客戶期望在網(wǎng)點(diǎn)中有被重視的感覺l便利化客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l成長化客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值

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服務(wù)從心開始―主動服務(wù) 感動服務(wù)課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員課程時長：2天課程目標(biāo)：#61550; 深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；#61550; 從客戶感知角度出發(fā)，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；#61550; 結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進(jìn)程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱：緒言 這是一個署名服務(wù)的時代#61550; 『署名服務(wù)』時代已經(jīng)到來#61550; 行行都是服務(wù)業(yè)－ 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈 －人人都是服務(wù)者#61550; 兩篇報(bào)道引發(fā)對服務(wù)的思考#61550; 『服

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服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造課程講師：王維玲適用對象：服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者課程用時：1天課程目標(biāo)：#61550; 重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對客戶感知的重要影響，提升服務(wù)者對『服務(wù)情緒』的關(guān)注；#61550; 了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務(wù)品質(zhì)；#61550; 從顧客心理學(xué)角度，了解顧客情緒波動的變化規(guī)律，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧，提升顧客服務(wù)感知度；#61550; 了解如何與情緒憤怒的顧客達(dá)成一致的方法，成為顧客情緒的拆彈專家；#61550; 身心合一，快樂工作！課程大綱：緒言 緣起#61489; 為何關(guān)注『服務(wù)情緒』？#

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現(xiàn)場服務(wù)技巧――專為營業(yè)廳量身訂造課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程時長：2天課程大綱：第一部分 服務(wù)內(nèi)涵篇#61489; 服務(wù)內(nèi)涵解讀#61550; 服務(wù)就是要滿足客戶的需求#61550; 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）#61550; 首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求#61550; 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；#61550; 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理；#61550; 服務(wù)者

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