《361° 水晶管理——培訓(xùn)管理的藝術(shù)與技巧》

時(shí)間課程名稱培訓(xùn)目標(biāo)天講《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位認(rèn)知和角色定位》1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)體系的特點(diǎn)2、了解呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的素質(zhì)要求3、找準(zhǔn)呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的崗位要求和角色定位4、做一個(gè)快樂(lè)的內(nèi)訓(xùn)師第二講《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)學(xué)員心理分析》1、掌握分析呼叫中心員工的心理特點(diǎn)，因人施教2、根據(jù)學(xué)員心理特點(diǎn)，構(gòu)建科學(xué)的內(nèi)訓(xùn)體系和課程第三講《如何做好呼叫中心內(nèi)訓(xùn)需求分析》1、呼叫中心培訓(xùn)課程體系的設(shè)置2、掌握做好內(nèi)訓(xùn)需求分析的方法和步驟3、如何根據(jù)需求分析制作課程第四講《呼叫中心內(nèi)訓(xùn)課程設(shè)計(jì)和課件編寫(xiě)技巧》1、課程設(shè)計(jì)的方法2、課件編寫(xiě)的技巧和注意事項(xiàng)3、呼叫中心培訓(xùn)實(shí)施以及注意事項(xiàng)第二天第五講《如何提升演講技巧》1、

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《361°水晶管理——現(xiàn)場(chǎng)班組管理精英訓(xùn)練營(yíng)》

備注：每講課程為24個(gè)課時(shí)，可以根據(jù)具體排班情況進(jìn)行調(diào)整整體課程為2天或者4天。序號(hào)課程安排培訓(xùn)重點(diǎn)引子（1課時(shí)）《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑》引出現(xiàn)場(chǎng)管理的問(wèn)題，明晰問(wèn)題的實(shí)質(zhì)篇（7課時(shí)）《做個(gè)成熟的班組長(zhǎng)》1.改變、享受、認(rèn)識(shí)人生1)視頻分享2)案例分享3)找貴人2.充分認(rèn)知一通電話的美1)電話與人生2)呼叫中心與人生3)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的美3.知己——三分鐘識(shí)己術(shù)1)本我測(cè)試（BGDE測(cè)試）2)認(rèn)識(shí)別人眼中的我（投射測(cè)試）3)找到我的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)4)做一個(gè)智慧的現(xiàn)場(chǎng)管理者5)今天你C了嗎？6)學(xué)會(huì)做一個(gè)C型管理者7)我距離崗位要求有多遠(yuǎn)ü現(xiàn)場(chǎng)管理者的十個(gè)意識(shí)要求ü現(xiàn)場(chǎng)管理者的六大角色ü優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理

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《361°水晶管理——呼叫中心質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化》

篇奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章目標(biāo)：MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化質(zhì)量運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法1)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑2)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)3)客戶中心運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素4)MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系5)什么是質(zhì)量管理6)質(zhì)量管理的上下游關(guān)系7)如何整合資源為質(zhì)量管理所用第二篇做客戶中心的質(zhì)量舞者目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理中質(zhì)量輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己的崗位。1)我是誰(shuí)？——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的價(jià)值和意義2)1度C管理理念導(dǎo)入3)如何成為圈內(nèi)人——認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理必備的素質(zhì)和要求4)每天學(xué)會(huì)做三件事5)個(gè)人成長(zhǎng)三大必備工具6)客戶中心五大管理要素自我審視—

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《361°水晶管理——呼叫中心知識(shí)管理體系搭建和優(yōu)化》

一、知識(shí)庫(kù)概述1)什么是知識(shí)庫(kù)2)KB在呼叫中心領(lǐng)域的作用3)KB在客戶服務(wù)和營(yíng)銷中心的定位4)KB在公司整體運(yùn)營(yíng)管理中的定位5)KB的特點(diǎn)二、知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)的分工和職責(zé)1)知識(shí)庫(kù)“虛擬團(tuán)隊(duì)”的協(xié)同效應(yīng)2)知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)和角色定位3)知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)要求4)知識(shí)庫(kù)團(tuán)隊(duì)的招聘和試用三、知識(shí)庫(kù)體系設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化模型 1)MP3運(yùn)營(yíng)管理體系的搭建2)知識(shí)庫(kù)的組成和設(shè)計(jì) 3)知識(shí)庫(kù)的組成 4)知識(shí)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)5)知識(shí)庫(kù)框架設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想 6)知識(shí)庫(kù)建設(shè)中的基本原則 7)客戶服務(wù)中心的知識(shí)庫(kù)模型 三、 知識(shí)庫(kù)的優(yōu)化管理1)知識(shí)庫(kù)的管理 2)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容優(yōu)化原則 3)知識(shí)庫(kù)入庫(kù)、出庫(kù)、反饋、修改等優(yōu)化流程4)知識(shí)

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《心理學(xué)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用》

模塊一：核心心理學(xué)理論概要1、什么是人的心理？人的心理是由哪些因素組成的？一顆管理的心、兩種管理能力、三個(gè)管理問(wèn)題2、心理學(xué)在呼叫中心人力資源中的主要作用有哪些呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理八大體系概述心理學(xué)和呼叫中心MP3體系的相關(guān)性分析心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用3、目前作為應(yīng)用學(xué)科，心理學(xué)的分支及其發(fā)展動(dòng)態(tài)4、從應(yīng)用的角度介紹心理學(xué)界新的對(duì)人類心理活動(dòng)規(guī)律的研究成果5、中國(guó)人特有的心理活動(dòng)特點(diǎn)模塊二：心理學(xué)理論與技巧在呼叫中心人事招聘和人才選拔中的運(yùn)用1、崗位勝任力模型你的呼叫中心3P做得如何？你的呼叫中心JD符合實(shí)際需求嗎？2、招聘中的心理技術(shù)3、結(jié)合本公司實(shí)際情況的案例分析及其問(wèn)題解答模塊三：心理學(xué)理論

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《把好“心”的脈搏——情商管理（管理層）》

一.從心底去領(lǐng)悟情商的重要性家庭.生活社會(huì)企業(yè)二提高情商.做有影響力的人測(cè)試：本我測(cè)試測(cè)試：別人眼中的我怎樣給別人感覺(jué).讓別人從心靈去感受人生難的兩件事人生重要的兩種能力三情商管理中的高效溝通1分鐘性格絕對(duì)分析針對(duì)對(duì)方性格作出溝通系統(tǒng)溝通中的七大絕招四實(shí)戰(zhàn)情商管理訓(xùn)練語(yǔ)言組織訓(xùn)練表達(dá)自我訓(xùn)練接受能力訓(xùn)練商務(wù)禮儀訓(xùn)練五自我發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練1、察覺(jué)自己的情緒2、自我心像助你認(rèn)識(shí)自己3、知己知彼易溝通4、個(gè)人情商現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試六賞識(shí)別人訓(xùn)練1、識(shí)別不同人際溝通風(fēng)格2、生理特征下的情緒心理3、與不同性格特征人群的相處之道4、角色轉(zhuǎn)換與情緒表現(xiàn)5、案例分析七執(zhí)行力中情商管理運(yùn)用執(zhí)行前的運(yùn)用執(zhí)行中的運(yùn)用執(zhí)行后的運(yùn)用八逆

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