服務質量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我們能怎么辦？服務質量沒有得到改善，服務質量管理的工作的價值沒有被認可，客戶滿意度沒有得到改善，這里面有我們質量管理工作的效果問題，工作質量問題，也有工作方向和定位的問題。提升服務質量管理的價值，提升整體的服務水平，是本項目的主旨。項目目標：

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共創(chuàng)式技能提升項目介紹 員工溝通技巧和班組長輔導能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務熟練度取決于業(yè)務培訓及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應的技巧，還需要有必要的訓練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習得的。想將技巧轉化為能力，不僅需要掌握技巧本身，還需要通過持續(xù)的訓練，才能加以熟練地、靈活的應用。所以客服中心想要提升員工的核心能力，不僅需要給他們方法，還需要提高班組長的輔導能力，才能給到員工更好的訓練。本項目旨在于教會員工核心技巧，也教會

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績效導向的服務能力提升課程目標：提升員工的工作效率和服務質量；樹立服務意識，培養(yǎng)員工對于服務工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調為客戶服務提供專業(yè)化服務；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份工作的接受和認可度；著眼于行業(yè)的未來與希望，增強員工的工作信心；提升員工的實操技巧。課程對象：客服中心服務人員課程時間：2天，12課時課程內容：客服行業(yè)融入篇一、客戶服務的標準主題：最美客服是什么樣的？客服工作能給我們帶來什么如何做一個令人

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精英班組的裂變式提升團隊的共同成長 課程目標：學習塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升： 裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達到班組共同成長的目標。 客服中心是以班組為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了運營效果。課程時間：2天課程對象：班組管理者內容簡介：一、客服中心精英班組的特質精英班組的共性特征分析影響班組業(yè)績的關鍵要素精英班組的養(yǎng)成過程精英班組成長的八個步驟精英班組的十個特征二、精英班組的形成精英班組的表現(xiàn)精英班組形成的過程班組

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楊萍老師攜手浙大心理學系教授共同打造——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營項目背景：客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達成情況。但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質、性格特征等差異導致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標壓力大等特征導致對于班組長的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學性的方法和依據(jù)，從而導致班組長的成長較慢，班組的管理績效結果一般。本項目旨在根據(jù)各公司的實際情況及班組長的

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客服中心的“觸動式”管理法課程背景： 零零后整頓職場了！這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什么？一批比一批員工更加自我，且沒有生存壓力，他們不愿意承受工作中的壓力，這是管理中現(xiàn)在，和將來都要面對的問題。怎么辦？需要新的管理手段和方式。道理不管用是因為理性上認可不代表會有行動；想要行動不僅需要行動的想法，還要有行動的能力，更要有強烈的

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