客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

  培訓講師：楊萍

講師背景：
楊萍客戶服務行業(yè)資深咨詢顧問。北京大學光華管理學院畢業(yè)，國家二級心理咨詢師，實戰(zhàn)派講師。著有《呼叫中心：玩轉運營》《呼叫人生》《管理的按鈕》《呼叫快樂人生》。專注于客服服務中心的服務體系搭建及服務價值提升的研究，對于以提升服務質量和客戶體驗 詳細>>

楊萍
    課程咨詢電話：

客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營詳細內容

客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營

楊萍老師攜手浙大心理學系教授共同打造
——客服中心班組長勝任力模型及能力提升實操集訓營
項目背景：
客服中心實行班組化管理。那么，在以班組為單元的管理模式中，班組長的管理風格、管理技能和水平就直接影響到團隊的業(yè)績表現(xiàn)、員工的流失及成長速度等眾多情況。
從某種角度來看，客服中心班組長的管理技能直接決定了整個團隊的業(yè)績達成情況。
但是，目前由于班組長的管理經(jīng)驗、個人素質、性格特征等差異導致管理水平參差不齊。且由于工作較為繁雜、指標壓力大等特征導致對于班組長的能力培養(yǎng)處于叫較為零散的狀態(tài)，缺乏系統(tǒng)性和科學性的方法和依據(jù)，從而導致班組長的成長較慢，班組的管理績效結果一般。
本項目旨在根據(jù)各公司的實際情況及班組長的實際管理水平，建立針對性的班組長勝任力模型，測評班組長的能力欠缺，并提升班組長的整體管理技能。
項目目標：
結合行業(yè)及公司特征，建立班組長的勝任力模型；
測評現(xiàn)有班組長的能力，找出管理技能短板；
依據(jù)測評結果給出解決方案，快速提升整體的管理水平；
測評有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，制定成長計劃和實施方案。
項目周期：
測評診斷：2天
勝任力模型制作：5天（周期為一個月）
管理能力提升：6---12天（具體時間根據(jù)測評結果而定）
在線輔導：8次
后續(xù)跟蹤：30天
項目說明：
勝任力模型和班組長能力提升模塊可以自行選擇。即，可以兩個模塊同時選擇，也可以只選擇其中一個。
項目測評依據(jù)：
著名大學心理學系最新研究成果
國際勝任力模型研究成果
霍蘭德職業(yè)性向測試
職業(yè)人格測試
心理能力測試
專業(yè)技能測試
統(tǒng)計學相應方法
項目實施流程：
第一階段：能力測評
時間：2天
目標：
了解現(xiàn)有班組長的普遍技能；
評價團隊的整體能力水平；
測評人員基本素質及專業(yè)能力欠缺。
內容：
專業(yè)能力
客服中心行業(yè)的專業(yè)知識
指標體系的了解與掌握
指標分析能力
應用指標指導管理的能力
運營問題的解決能力
團隊管理技能
識人能力
溝通能力
激勵能力
輔導能力
個人素質
執(zhí)行力
上進心
責任心
四、發(fā)展?jié)摿z驗
邏輯思維能力
創(chuàng)新思維能力
解決問題能力
實施方式：
勝任力模型測試
心理測驗
行業(yè)標準測評
邏輯能力測驗
調研問卷調查
一對一訪談
相應數(shù)據(jù)、錄音、案例分析
360度訪談
自我評價
相關人員評價
績效分析
文件筐測試
第二階段：勝任力模型建模
周期：5天（周期為一個月）
目標：
建立針對性的勝任力模型；
將勝任力模型應用于選拔和管理中；
為能力提升提供依據(jù)。
內容：
第一部分：
測評的整體結果；
與其他團隊的對標結果；
團隊目前欠缺技能分析；
個體評價結果；
各種素質技能分析；
第二部分：
勝任力模型的基本要素；
勝任力模型的測評說明；
班組長必備的基本素質；
班組長必備能力；
班組長的發(fā)展?jié)摿σ兀?br /> 班組長的勝任力模型。
第三部分：
管理情況分析；
班組長成長建議；
訪談問題匯總；
班組管理問題分析。
形式：
訪談；
問卷；
情景模擬；
實戰(zhàn)測評；
專家意見；
實際驗證。
第三階段：能力提升
周期：6—12天
目標：
針對測評結果提升團隊能力；
班組長管理技能提升；
整體人員能力提升。
內容（包含但不限于，具體內容設置需要根據(jù)測評結果而定）：
運營能力：
運營管理的基本知識；
指標分析；
數(shù)據(jù)分析；
指標導向的管理方法；
運營問題的解決能力；
運營問題的診斷與評價分析；
運營實戰(zhàn)型訓練。
管理技能：
管理者核心能力的提升；
管理的技巧及方法；
輔導技巧；
員工的激勵技巧；
管理原則；
個性化員工管理；
團隊凝聚力；
團隊績效提升；
錄音分析能力；
現(xiàn)場管理技巧；
個人技能：
執(zhí)行力提升；
時間管理；
邏輯思維能力；
職業(yè)生涯規(guī)劃；
心態(tài)調節(jié)；
工作效率提升；
公文的寫作與制作。
實施方式：
集中培訓；
面對面輔導；
傾向性人員培養(yǎng)；
實戰(zhàn)型輔導；
線下作業(yè)；
線下小組輔導與個人輔導；
任務型實施輔導；
現(xiàn)場演練；
現(xiàn)場輔導；
遠程輔導；
第四階段：在線輔導
周期：8次
目標：
將所學內容應用到工作實際；
解決工作中的實際問題；
檢驗實施的效果。
內容：
針對每個培訓階段的作業(yè)的檢驗和說明；
應用所學解決工作中的實際問題；
方法的應用及演練；
效果的鞏固；
可復制方法的提煉；
效果的延伸；
業(yè)績的改善。
方式：
疑難解答；
一對一輔導；
共性問題解答；
實戰(zhàn)應用效果檢驗；
第五階段：效果跟蹤
周期：30天
目標：
鞏固效果；
跟蹤指導；
效果延續(xù)。
內容：
個性化輔導；
疑難解答；
方法提煉；
問題改善與優(yōu)化。
方式：
方法提煉；
總結優(yōu)化；

 

楊萍老師的其它課程

情緒及壓力緩解客服中心的工作是高度的情緒勞動，員工每天需要接受客戶大量的垃圾情緒，且客服中心的工作壓力大、考核指標嚴格，員工的年齡普遍年輕等特點都使得員工的情緒緩解成為非常重要的工作。課程目標：1、無論面對任何類型的客戶，始終保持冷靜耐心；2、消除負面情緒，積極面對工作；3、始終保持積極熱情，提升工作和生活的質量。課程對象：呼叫中心各層級管理及服務人員課程時

 講師：楊萍詳情

溫暖與感動----有辨識度的服務設計及服務團隊管理課程目標：設計有辨識度的品牌化服務；打造有溫度的服務，提升客戶體驗；掌握培養(yǎng)有溫度有靈活度的服務團隊管理方法。課程對象：客服中心管理者課時：2天，12小時課程內容：服務的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢服務的發(fā)展現(xiàn)狀服務的技術現(xiàn)狀服務的常見指標服務的客戶體驗客戶體驗的維度客戶體驗的觸點客戶體驗的維度客戶體驗的冰山模型二、服務的

 講師：楊萍詳情

現(xiàn)場、質檢、培訓的閉循環(huán)管理客服中心運營管理花了很多時間和精力，但是似乎結果總是不能令人滿意，其中一個原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標。質檢、培訓和現(xiàn)場管理是客服中心運營管理的三個支柱，任何一個環(huán)節(jié)的問題都能導致運營管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運營的效果？

 講師：楊萍詳情

效能翻倍管理法-------管理者必修課課程目標：1、帶領管理者完成管理理念的轉變；2、幫助管理者實現(xiàn)管理技能的升級；3、提升管理者的管理成熟度。課程內容：一、管理，為什么不見效主題：認清管理現(xiàn)狀，澄清管理方向1、客服中心常見的管理現(xiàn)象道理說盡了，員工不聽員工越來越隨性，管理效能低指標壓力大，提升效果不明顯管理者每天忙碌，但管理手段單一2、管理需要澄清的四大

 講師：楊萍詳情

一線員工培訓課程一言抵萬金----用話術搞定投訴培訓目標：1、運用話術，輕松化解客戶不滿，提升客戶滿意度；2、掌握話術技巧，搞定不同類型的投訴客戶；3、掌握一整套用話術化解投訴、降低越級投訴風險的方法。培訓時長：2天，12小時培訓內容：一、投訴處理中常踩的那些“坑”主題：為什么很努力卻依然處理不好投訴？1、這些坑你踩過哪些？你以為的那些“滅火”其實是在拱火投

 講師：楊萍詳情

服務質量管理與客戶滿意度提升顧問項目介紹項目背景：服務質量管理的工作，員工不滿意倒也算正常。但是領導也不大滿意，因為沒有看到服務質量的明顯提升，客戶滿意度也不是很高，那么，質量管理的價值在哪里？但是服務質量管理團隊也很委屈，我們工作很辛苦很用心，也竭盡全力的想了很多辦法，做了很多創(chuàng)新的工作。但是問題還是那么多，這能怪我們嗎？檢查出來的問題一直沒有得到解決，我

 講師：楊萍詳情

共創(chuàng)式技能提升項目介紹----員工溝通技巧和班組長輔導能力同步提升項目背景：客服中心員工必備三大核心能力：業(yè)務熟練度、溝通技巧和傾聽理解能力。其中業(yè)務熟練度取決于業(yè)務培訓及知識庫的支撐和現(xiàn)場班組長的及時輔導與幫助；而溝通技巧和傾聽理解能力則不僅需要掌握相應的技巧，還需要有必要的訓練。因為任何技能的掌握都不是單純的通過講授就可以習得的。想將技巧轉化為能力，不僅

 講師：楊萍詳情

績效導向的服務能力提升課程目標：提升員工的工作效率和服務質量；樹立服務意識，培養(yǎng)員工對于服務工作的理解和熱愛；3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；4、運用專業(yè)語音語調為客戶服務提供專業(yè)化服務；5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。課程特色：注重于通話時長的縮短和質量成績的提升；實際案例分析，實戰(zhàn)演練；增強員工對這份

 講師：楊萍詳情

精英班組的裂變式提升--------團隊的共同成長課程目標：學習塑造精英的班組的方法；善用班組文化的力量激發(fā)個人；掌握提升班組凝聚力的方法；提升班組的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。裂變式提升：裂變式提升是指快速形成團隊凝聚力，并提升團隊的業(yè)績表現(xiàn)，從而用團隊的成長促進個人的成長，最終達到班組共同成長的目標?？头行氖且园嘟M為核心管理模塊的，因此班組管理的成長速度基本決定了

 講師：楊萍詳情

客服中心的“觸動式”管理法課程背景：零零后整頓職場了！----這職場還能不能要了？真的搞不定他們嗎？真的要被他們搞定嗎？如何不被他們整頓？其實，他們不是有意來整頓的，因為整頓是件累人的事兒；他們只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。那么，如何讓他們配合？擺事實講道理？不管用；曉之以理，動之以情？不見效；胡蘿卜加大棒……不對，還大棒？糖都不管用的啊。為什

 講師：楊萍詳情

 發(fā)布內容，請點我！  講師申請/講師自薦
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
清華大學卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有