【課程大綱】★行動(dòng)學(xué)習(xí)：我該往哪里走？一、中基層管理者的職業(yè)素養(yǎng)l 職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知l 職場中的四類人ü 完美人生ü 知足常樂ü 日夜兼程ü 四無人員★案例討論：管理者自畫像二、作為下屬的管理者的角色與認(rèn)知l 作為下屬的角色定位與認(rèn)知l 常見的對(duì)上角色錯(cuò)位l 與上司相處的原則ü 上司永遠(yuǎn)客戶，勇于與上司站在一起ü 多角度，多方位了解上司ü 成就永遠(yuǎn)離不開上司的支持ü 要擺正自己的位置ü 獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任ü 做問題的解決者ü 留在領(lǐng)導(dǎo)的視線之內(nèi)，私人空間之外……★案例討論：干還是不干？三、作為下屬的直接領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位與認(rèn)知l 作為下屬的領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位與認(rèn)知l 從管理個(gè)人到管理團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變ü 從個(gè)人到管

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【課程大綱】講 服務(wù)為先，真情流露1、 我們?yōu)槭裁匆?wù)：服務(wù)的重要性！ 競爭讓服務(wù)更美好、更重要 服務(wù)的宗旨：讓客戶感動(dòng) 沒有服務(wù)就沒有銷售2、 影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析 客戶 vs 我們 被動(dòng) vs 主動(dòng) 做了 vs 做好 分外 vs 分內(nèi) 尊重事實(shí) vs 尊重感情 薪甘情愿 vs 心甘情愿 客戶滿意 vs 客戶感動(dòng)3、 提升與客戶關(guān)系的好方法 潛入客戶情緒的四字方針； 做好客戶情緒的正念解讀； 對(duì)接客戶需求； 透過事情談感情；4、 高效溝通，讓你的服務(wù)更勝一籌 傾聽，讓你的交流更順暢； 肢體語言在溝通中的重要作用； 贊美的語言，讓你的服務(wù)更有溫度和能量；5、 懂點(diǎn)心理學(xué)，讓你更精準(zhǔn)的把握人

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課程大綱】一、溝通中常見的問題l 缺乏自信l 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，條理不清l 不能抓住聆聽的重點(diǎn)l 按自己的思路思考，忽略了客戶的思維l 不了解自己溝通的界限…★行動(dòng)學(xué)習(xí)：結(jié)構(gòu)化思維的打造二、 無處不在的溝通l 溝通是什么？l 溝通的重要性l 溝通的方法：1. 會(huì)“傾聽”： 傾聽的三部曲；傾聽的五個(gè)層次；有效傾聽的技巧（五到）2. 善“表達(dá)”： 投其所好，看人說話； 將心比心，換位思考； 把話說到心窩里：話有三說，巧說為妙； 把握好說話的溫度。3. 敢提問 開放問題 封閉問題4. 看清楚 勤于觀察 看眼神 看表情5. 溝通中的肢體語言三、溝通的目的是解決問題，如何解決問題？l 解決問題過程中常見的問

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【課程大綱】一、職場中的四類人完美人生知足常樂日夜兼程四無人員★行動(dòng)學(xué)習(xí)：我往哪里走？制定個(gè)人的大方向二、目標(biāo)的威力目標(biāo)SMART含義目標(biāo)能使自己清晰評(píng)估工作效率目標(biāo)能讓自己產(chǎn)生信心、動(dòng)力、熱情三、怎樣制定一個(gè)有效的目標(biāo)制定工作總目標(biāo)1．制定工作目標(biāo)四大原則2．設(shè)定工作目標(biāo)的七個(gè)步驟3．制定目標(biāo)常見的四大誤區(qū)目標(biāo)的分解1．目標(biāo)的剝洋蔥法2．目標(biāo)的多樹杈法3．大小目標(biāo)的關(guān)系4．怎樣做好目標(biāo)的評(píng)估課堂練習(xí)：練習(xí)1、個(gè)人階段目標(biāo)分解； 練習(xí)2、個(gè)人年度目標(biāo)分解；四、怎樣制定工作計(jì)劃工作計(jì)劃的重要性；工作計(jì)劃的作用；工作計(jì)劃的類型和要素；工作計(jì)劃的制定；課堂練習(xí)：制定自己的日、月工作計(jì)劃上述內(nèi)容，可根

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【課程大綱】一、 工作匯報(bào)的基本原則1. 思路簡明2. 重點(diǎn)突出3. 簡潔高效4. 讓人迅速領(lǐng)會(huì)二、 工作匯報(bào)內(nèi)容的設(shè)計(jì)方法1. 工作報(bào)告內(nèi)容的基本要求2. 對(duì)方（領(lǐng)導(dǎo)）想聽什么3. 工作匯報(bào)內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu) 金字塔結(jié)構(gòu) 思維導(dǎo)圖 魚骨式4. 工作匯報(bào)聶榮的基本方法 提煉核心，中心思想明確 信息全面而詳實(shí) 模塊組合，分門別類 模塊排列，首因效應(yīng)三、 工作匯報(bào)演示技巧1. 了解呈現(xiàn)表達(dá)的四大要素，十二項(xiàng)基本修煉l 儀容儀表l 巧妙開場l 標(biāo)準(zhǔn)站姿l 豐富手勢l 精準(zhǔn)表情l 良好眼神l 飽滿情緒l 極強(qiáng)的感染力l 恰當(dāng)?shù)难莨适耹 精煉問問題l 把握語速音量l 注重發(fā)聲節(jié)奏★互動(dòng)練習(xí)：大量的練習(xí)和現(xiàn)場

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【課程大綱】講 行政人員的角色和職責(zé)一、 行政人員的三大角色二、 行政人員需要具備的素養(yǎng)三、 行政人員的主要職責(zé)四、 做好行政工作的關(guān)鍵能力 溝通能力 協(xié)調(diào)能力 執(zhí)行能力第二講 行政事務(wù)如何標(biāo)準(zhǔn)化一、 制定出差管理制度二、 出差管理的程序三、 日常待工作怎么做 接待禮儀 接待工作應(yīng)該遵守的原則 訪客接待的流程 日常接待怎么做 涉外接待怎么管四、 辦公經(jīng)費(fèi)怎樣控制 怎么做行政預(yù)算 行政預(yù)算如何節(jié)省五、 辦公印鑒巧管理 如何管理印章 如何管理介紹信 如何管理憑證 如何管理電子簽名和電子印章六、 各種表格分享第三講 文書檔案怎么管理一、 提高文書處理效率 什么是文書處理 文書有哪些 文書處理的原則二

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